La banca del futuro será diferente de la que conocemos

Recientemente, en una mesa redonda sobre innovación financiera en la que tuve la oportunidad de participar, organizada por la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Valladolid, los ponentes allí reunidos nos preguntábamos sobre el número de bancos que podrían sobrevivir a la ola de transformación digital en la que estamos subidos. Tras un acalorado debate, y asumiendo que ninguno de nosotros tiene una bola de cristal y que el entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo en el que vivimos dificulta acertar con cualquier pronóstico, hubo cierto consenso en afirmar que más allá del número de bancos que sobrevivan, los que lo hagan serán muy diferentes de las entidades financieras tradicionales que todos conocemos.

Realmente las personas, más que necesitar bancos, lo que necesitamos es tener servicios financieros que hoy en día y gracias al desarrollo de Internet también pueden ser prestados por otro tipo de empresas. Por ejemplo, por startups fintech de base tecnológica que compiten con la banca tradicional en determinados nichos de su negocio, o por grandes multinacionales tecnológicas identificadas con el acrónimo GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon), que ya están ofreciendo servicios financieros de pago a sus clientes. Puede que estas multinacionales no estén entrando más a fondo en el negocio bancario, debido a los requisitos regulatorios que conlleva o porque antes quieren realizar pruebas con los servicios de pago, pero cuando el negocio realmente les interese y estén preparadas, pocos son los que dudan que entrarán a competir con fuerza.

En estas circunstancias, el reto al que se enfrenta la banca es transcendental. Ha de emprender su transformación digital al mismo tiempo que trata de solucionar su exceso de capacidad y sin dejar de cumplir con los mencionados requisitos regulatorios. Todo ello equilibrando los intereses de sus accionistas y de su clientela, dentro de la cual conviven clientes tradicionales y jóvenes.

No es un cambio sencillo, aunque parece inevitable. En este sentido, los responsables de afrontar esta compleja transformación digital pueden tener como referencia tres ingredientes de éxito de los negocios nacidos en Internet.

1. Orientación al cliente

Si preguntas a un usuario de Amazon por qué realiza sus compras a través de esta plataforma, seguramente te dirá que lo hace porque el proceso de compra le resulta sencillo o porque la empresa cumple lo que promete, es decir, porque tiene una experiencia positiva como cliente. Las compañías digitales comparten el tratar de entender cuáles son las necesidades de sus clientes y adaptarse a ellos. Sin embargo, la banca tradicional ha basado su modelo de negocio, sobre todo, en una orientación al producto. Como expertos en el mundo financiero, han diseñado productos que luego han querido colocar en el mercado, algo que en el pasado ha funcionado, pero parece que ya no lo hace.

2. Uso inteligente de los datos

Las personas, al utilizar Internet, dejamos un rastro de datos que las compañías tecnológicas están sabiendo aprovechar. En este sentido, el incremento de datos y de capacidad de procesamiento de los ordenadores está permitiendo el desarrollo de aplicaciones de inteligencia artificial que automatizan procesos y aumentan las capacidades de análisis.

Hay bancos que ya están utilizando estas herramientas en los servicios financieros que prestan, por ejemplo, utilizando chatbots (programas informáticos con los que se puede mantener una conversación) para resolver dudas habituales sobre sus productos o realizar operaciones sencillas, como la emisión de órdenes de transferencia.

Asimismo la inteligencia artificial permite a la banca personalizar sus servicios en función de la información que obtiene de sus clientes, por lo que también puede avanzar en el ingrediente anterior mencionado (orientación al cliente). Por ejemplo, puede facilitar información sobre el saldo actual de su cuenta a un cliente que lo autorice, enviando un mensaje a su teléfono móvil geolocalizado en un centro comercial.

3. Probar, medir y aprender

Las empresas que han revolucionado el mundo online tienen muy interiorizados los conceptos de probar, medir y aprender, que se relacionan con la innovación. Se podría decir que en el ámbito de Internet probar es casi obligatorio, a lo cual ayuda que hacerlo sea relativamente barato.

Ya he comentado como las GAFA están “probando” con los servicios de pago antes de decidir si compiten en mayor grado con los bancos. Luego la banca tradicional también tendrá que acostumbrarse a realizar sus pruebas en Internet. De hecho, las fórmulas de colaboración entre bancos y empresas fintech que están viéndose en el mercado, pueden considerarse un ejemplo de este tipo de pruebas.