Innovación en la empresa de servicios: Cinco pasos para obtener resultados

“En la abogacía ya está todo inventado”, “la mejor innovación del asesor fiscal es hacer bien su trabajo” o “aquí los experimentos se hacen solo con gaseosa”. Expresiones similares las hemos oído todos en boca de respetados profesionales del sector servicios, pero pocos dudamos de que esconden un peligroso conformismo. Es cierto que la innovación siempre se ha asociado más al producto y a la industria que a los servicios, pero ahora que sabemos que es un factor crítico de competitividad, en todos los casos resulta absurda su renuncia.

Descubrir que los abogados se podían anunciar en los autobuses urbanos y además con el reclamo de un futbolista fue una buena imagen del cambio en los despachos. También lo es el concepto de tarifa plana aplicada a la asesoría fiscal o la paquetización online de servicios de consultoría, tanto como la aplicación de franquicia a la administración de fincas o al servicio odontológico. Todos ellos son ejemplos de cómo hoy la innovación es un concepto mucho más amplio que en el pasado.

Cuatro tipos de innovación

Es vital entender que la innovación va más allá del uso de las nuevas tecnologías o las inversiones millonarias en I+D+i. El sector servicios, y muy especialmente sus pequeñas empresas, deben asumir que la esencia de la innovación está en la generación de valor partiendo de una reflexión previa. Y esta sí se encuentra al alcance de una mayoría.

Desde esa concepción posibilista es más sencillo abordar la innovación que, como sintetiza Fundación Cotec en su publicación Análisis del proceso de innovación en la empresa de servicios, podemos alcanzar por cuatro vías:

• Innovación de servicio o producto. “Implica la creación de nuevos servicios o una mejora significativa de los ya existentes”.
• Innovación de proceso. “Nuevas formas de producir o proveer un servicio”. Por ejemplo, la adopción de sistemas de planificación y optimización de recursos para mejorar la competitividad en precio durante la fase de producción, o la creación de una app de reserva online de citas para facilitar la operativa con el cliente final de un servicio de salud.
• Innovación de organización. Es la que se centra en los modelos de gestión empresarial.
• Innovación de mercado. Es la que implica un nuevo comportamiento de la empresa frente al mercado, por ejemplo, a través de su internacionalización o de la entrada en nuevos segmentos.

Modelo general de innovación en cinco pasos

Pero asumir que la empresa de servicios debe innovar y que sus esfuerzos pueden canalizarse por estas vías y sus intersecciones no es suficiente. La innovación es una actitud de la que debe participar toda la empresa, lo que resulta más sencillo cuando se establecen unas reglas y prácticas. De nuevo Cotec ofrece un modelo al alcance de una mayoría, pensado para estructurar y ordenar todas las acciones necesarias, un modelo que se apoya en cinco acciones:

1. Vigilar

Consiste en “la exploración continua del entorno interno y externo, para identificar y procesar las señales o indicios de una innovación potencial”. Para que esta vigilancia sea efectiva, se debe concentrar en necesidades concretas de la empresa, como las de orientación al cliente, cumplimiento de la legislación o monitorización de las decisiones de sus competidores.

Una buena vigilancia de la pyme de servicios se va a concretar en señales de cambio. Puede ser la aparición de nuevos competidores, la consolidación de la globalización en el mercado o la introducción de nuevas tecnologías, pero ya se identifiquen más como amenazas u oportunidades, lo importante es entender que no pueden ser ignoradas y que representan una oportunidad de innovación.

2. Focalizar

Las señales de cambio son siempre más numerosas que los recursos con los que gestionarlas, por eso es vital focalizar. Se trata de que la pyme dosifique sus esfuerzos y sobre todo los optimice en torno a lo que considera prioritario, porque atender una señal de cambio necesariamente va a significar desatender otras muchas. Y esta selección solo se puede hacer con éxito cuando la empresa tiene una estrategia coherente y enfocada.

3. Capacitarse

Para recorrer el camino elegido y hacerlo con éxito, es imprescindible estar capacitado. Por ello, las organizaciones deben preocuparse por adquirir o atraer ese conocimiento necesario por medio de formación, la compra de tecnología, la colaboración con otras empresas o la incorporación a sus plantillas de las personas adecuadas.

4. Implantar

En opinión de Cotec, “el núcleo del proceso de innovación, ya que es en él donde en la práctica se materializa la innovación”, supone la introducción en el mercado de un nuevo servicio o producto o la implantación de mejoras en los procesos internos, y dada su importancia, el error que se ha de evitar es que todos los recursos del proceso innovador se concentren en esta fase: el éxito depende de acertar en cada uno de los pasos, no solo en este.

5. Aprender

Pese a dar unidad a todo el proceso, en muchas ocasiones es el gran olvidado de la innovación. La empresa debe recoger y almacenar el conocimiento adquirido, identificando las lecciones que ayudarán a desarrollar otros procesos en el futuro. El objetivo es retener tanto el aprendizaje empresarial para gestionar mejor la innovación como el aprendizaje tecnológico, y no se conseguirá sin la utilización de herramientas. Es una de las dificultades de la empresa de servicios, pero debe aprender a establecer indicadores que permitan evaluar y comparar qué prácticas son más efectivas.