Por qué las empresas deben ser transparentes

“Vivimos en un mundo de cristal en el que todo se ve. Hechos y no palabras: sólo vale hacer lo que dices que haces”. Parafraseo a Pablo Herreros, autor de “Sé transparente y te lloverán clientes”, para remarcar la importancia de ser honesto y cristalino en aras de triunfar y cosechar éxito en el mundo empresarial actual.

No es que la transparencia sirva para captar, retener y fidelizar clientes, que también, sino que hoy en día es “la única manera de ganar dinero de forma sostenible”. Por el contrario, la opacidad, el engaño y la falta de principios éticos y morales pueden hundir un negocio y traducirse en un fracaso rotundo, sin paliativos.

El desarrollo tecnológico, el uso masivo de Internet y de las redes sociales, la digitalización de la economía han revolucionado el mundo, nuestra manera de vivir, de consumir, de relacionarnos, de pensar, hasta el punto de que a día de hoy todo se comenta y comparte. Es decir, si antes una persona no quedaba satisfecha tras realizar una compra o contratar los servicios de una empresa, transmitía su queja a sus familiares y amigos más cercanos, a modo de pataleta de barra de bar. Y ahí quedaba.

En cambio, ahora se muestra la disconformidad a “bombo y platillo”, gritándola a los cuatro vientos. “Que se enteren cuantos más, mejor”, pensamos. Y manifestamos nuestras molestias en Twitter, Facebook o Instagram, con la intención de que se conozcan instantáneamente incluso al otro lado del planeta. No es que nos hayamos vuelto intransigentes, sino que tenemos a nuestro alcance potentes herramientas que sirven de altavoces de las buenas y, sobre todo, las malas prácticas de las empresas.

Y en este contexto, en este “Gran Hermano” en el que tantos ojos y oídos hay, no queda sino ser transparentes. Es una obligación, por necesidad de competencia e incluso de supervivencia. Pero decía el filósofo Immanuel Kant que no hay que ser transparentes y éticos por el premio o por lo que suponga ese reconocimiento, sino por el hecho en sí, porque intrínsecamente se sienta como un deber con el que se ha de cumplir.

Falsas apariencias

Sin embargo, Herreros asegura que esto va en contra de lo que ocurre actualmente, ya que son muchas las empresas que deciden ser transparentes, porque se sienten observadas y vigiladas por sus clientes, no porque hayan asumido esa necesidad, ni porque esos valores hayan calado en sus estructuras.

En este sentido, el autor revela que “hay muchas empresas que tienen una transparencia formal, no real”. O, lo que es lo mismo, con unas memorias corporativas que dicen cosas maravillosas que nunca llegan a materializarse. “La transparencia de verdad se aplica de arriba abajo, hasta en los mínimos detalles. Desde el director general hasta el dependiente, los principios éticos deben estar grabados hasta en la médula”, agrega.

Por ello, si en una empresa el director general come en el comedor de empleados, los demás también lo harán. Asimismo, si fomenta la “meritocracia”, el resto de directivos la fomentarán. En definitiva, en las compañías transparentes lo que hagan las personas con mayor responsabilidad y cargo será lo que terminen haciendo los que ocupen puestos inferiores. Y en el otro lado de la balanza, si una empresa da “mordidas” para obtener contratos públicos por dentro se impregnará de empleados tóxicos con la misma filosofía.

En cualquier caso, al igual que nadie es guitarrista sin haber tocado la guitarra 10.000 horas, ni nadie puede llegar a ser futbolista sin haber roto montones de zapatillas dando patadas a un balón, es imposible convertirse en transparente y justo sin antes hacer miles de actos transparentes y justos. Pues bien, el autor de “Sé transparente y te lloverán clientes”, reconocido como uno de los 25 españoles más poderosos de Internet y uno de los diez tuiteros imprescindibles de marketing y comunicación, destaca que las circunstancias actuales favorecen que nos entrenemos en ese sentido.

“En el nuevo mundo, necesariamente hay que ser transparentes. Y eso obliga a practicar, practicar y practicar. Tenemos el mejor campo de pruebas, y terminaremos siéndolo de manera natural, sin esperar nada a cambio. El hábito hace mella, hasta el punto de que pasa a ser una conducta adquirida”, detalla Herreros, quien donará todos los beneficios de los derechos de este libro a la Fundación Sandra Ibarra, de Solidaridad Frente al Cáncer y a la Fundación Gomaespuma.

Frágil reputación

El libro, que acaba de salir a la venta, pone de manifiesto la frágil reputación de las compañías en la era digital, tanto de las que operan en el mundo online como de las que lo hacen en el offline, ya que los clientes que compran a golpe de clic y comentan sus experiencias en las redes sociales son los mismos que salen a cenar a restaurantes y que, cuando les apetece, visitan físicamente una tienda.

De igual modo, y en cuanto a la transparencia se refiere, tampoco deben establecerse diferencias entre las grandes, medianas o pequeñas empresas. “Es una cuestión de cultura digital. Y la cultura digital tiene más de cultura que de digital”, puntualiza.

De ahí, que la obra pueda concebirse como un manual dirigido a quienes quieran aprender a tratar con respeto, cercanía y humildad a sus clientes, y deseen hacer crecer su negocio desde la ética personal y profesional y desde una filosofía de trabajo con valores. También les convendría leerlo a aquellos que aspiren a entender y compartir las normas de Internet y la transparencia de este medio que está cambiando nuestra forma de comportarnos.

Pero además de para ganar clientes, la transparencia sirve para otras muchas finalidades. En el caso concreto de las personas, ganar más dinero no te hace más feliz, pero ser feliz sí te hace ganar más dinero, porque cuando uno es feliz y tiene la conciencia tranquila, se le nota, “irradia un perfume que todo el mundo quiere oler”.

Y Herreros resalta el paralelismo que puede establecerse con el mundo de la empresa, donde gracias a esa filosofía es posible convertir a los clientes en fans y a los empleados en los mejores prescriptores de una marca. “Una compañía transparente y con principios consigue que sus empleados se entreguen en cuerpo y alma”, apostilla.

Tres secretos para enamorar al cliente

Al margen de remarcar la importancia que tiene para las empresas actuales ser transparentes con sus empleados, proveedores y clientes, Pablo Herreros nos ofrece tres secretos para seducir y enamorar a la clientela, en torno a la que debe girar toda estrategia de negocio que se precie:

1. Tratar a los clientes con mimo, como si fueran los reyes del sistema. Y, por ende, evitar que nada de lo que se haga los pueda terminar afectando negativamente.
2. Al hilo de la célebre frase de Woody Allen: “Las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas”; Pablo Herreros defiende que “no vale decir, sólo hacer”.
3. Personalizar los productos y servicios, e intentar entablar relaciones únicas y reales. El autor insta a “acariciar el corazón de quienes toquen la marca”. Y detalla que la gente quiere comprar experiencias y emociones; que no se compra un qué, sino un por qué. Y por eso mismo hay que ser transparentes.