La empatía en el trabajo no es cuestión de ‘colegueo’

La empatía es la capacidad que tenemos los individuos de sentir una relación afectiva con una realidad que nos rodea. Comprende la gestión de las emociones, la identificación con los iguales y la capacidad de atesorar capital social. En economía, el desarrollo de la empatía presenta una diversidad enorme. Para Shiller, Premio Nobel de Economía en 2013, el sentimiento de participación afectiva es un componente esencial en el desarrollo del mercado de la vivienda y sus burbujas. Para Thaler, el Premio de 2017, el comportamiento está en la base de la racionalidad económica. Conformamos el mercado imperfecto de las decisiones porque la racionalidad no es el único patrón de comportamiento. Todas estas teorías han dado lugar a una suerte de ciencia de las emociones en la empresa que tiene aplicación práctica en el desarrollo de la economía de la pequeña y mediana empresa y no solamente en las grandes organizaciones. Veamos algunas de esas avenidas de desarrollo estratégico.

El liderazgo

Cada organización requiere un tipo de liderazgo, adecuado a su momento corporativo y mercado. Sea como fuere, está en desuso el modelo de “Imperial CEO” que impone su voluntad sobre los trabajadores. Claro que encontramos perfiles así en nuestro entorno, pero su desarrollo está muy limitado en la economía digital de trabajadores independientes. La empatía no consiste en ser el colega de los empleados o colaboradores, sino de ser capaz entender sus inquietudes profesionales y tratar de alinearlas con el proyecto corporativo. La empatía es signo de madurez directiva, sobre todo porque es el culmen de la capacidad de escucha activa.

La rotación de empleados por desencanto con el proyecto

Es sano que la pyme cuente con nuevos trabajadores cada cierto tiempo. La salida de trabajadores menos implicados y la llegada de savia nueva puede impulsar la innovación, romper rutinas y aprovechar para introducir cambios. Sin embargo, es desolador que se marchen porque no encuentran empatía en la organización. Algunas medidas para atajarlo son las siguientes: impulsar la ejemplaridad desde la dirección, proponer desafíos, recompensar los éxitos y aminorar el impacto negativo de los fracasos.

Los clientes, en el centro

Siguiendo las ideas de Javier Megías, podemos elaborar un mapa de trabajo para segmentar, humanizar, empatizar y validar la propuesta. Un método recurrente es dar a probar nuestros servicios y productos a quienes los diseñan y sus amigos o familiares. No basta con “en teoría”, sino que tienes la misma experiencia que el futuro usuario.

Las redes sociales y la sociedad digital

La participación activa en redes permite hacer seguimiento de los estados de ánimo, prevenir el malestar mediante alertas tempranas o reorganizar los flujos de trabajo para mejorar la conciliación. Aquellas compañías que integran la empatía digital mejoran sus resultados económicos, de acuerdo con el estudio difundido por Harvard Business Review.

La empatía, creadora de empleos

La automatización y los robots conforman la nueva destrucción creativa. Sí, desaparecerán nuestros trabajos en menos de diez años, siempre que éstos no tengan un componente social y de contacto humano. Estas capacidades de corte social, como el trabajo en equipo, la atención a iguales, la creatividad o la adaptabilidad se transforman en empleos concretos: terapia ocupacional, acompañamiento a nuestros mayores, actividades de ocio y arte, manejo de situaciones de emergencias, entre otras. El Americas Society/Council of the Americas recoge la empatía como motor del crecimiento económico en los movimientos migratorios, porque permite que las sociedades sean más inclusivas, se recuperen empleos de cualificación manual, aparezcan nuevas oportunidades (clases de integración y de idiomas), se amplíe el rango de pequeños negocios (tiendas de conveniencia).

La empatía, desarrollo directivo

De nuevo, no pienso en el don de gentes o la extroversión, sino en el entrenamiento de las capacidades de escucha activa, la creación de hábitos, la mejora de la comunicación oral o el impulso de nuevas metodologías de participación en la gestión de los proyectos. Entender a nuestro equipo es una tarea que se puede aprender.

La empatía, motor creativo

Según un estudio de Grant y Berry, la necesidad de otros es la madre de la invención. Cuando dedicamos tiempo a estudiar a nuestros clientes y escuchar a nuestros empleados, desatamos la creatividad. La toma en consideración de las necesidades de otros es una ventana de oportunidad para la motivación, para la creación de proyectos de naturaleza social y para la creación de nuevas redes de trabajo transversal dentro de la propia organización.

Así visto, la empatía será uno de los ejes de crecimiento de las organizaciones. Numerosas pymes pueden encontrar aquí oportunidades de inversión, yacimientos de empleo y desarrollo sociotecnológico. Toca crecer en esta dimensión.