Cinco indicadores de la calidad del servicio bancario

La clientela de las entidades de crédito se ha hecho más exigente y menos fiel, demandando un mejor servicio de los bancos con los que trabaja. A este fenómeno han contribuido diferentes factores como el aumento de la cultura financiera, la proliferación de portales de Internet dedicados a comparar ofertas bancarias o la información disponible en las redes sociales, donde los clientes comparten sus experiencias. En este sentido, y para poder evaluar la calidad del servicio bancario, propongo los cinco indicadores siguientes:

1. Cumplimiento de las condiciones pactadas

Que un banco respete los acuerdos establecidos con él previamente, sobre elementos tales como límites de riesgos, prestaciones de servicios y condiciones económicas, es el elemento fundamental para valorar el servicio que presta. El proceso de negociación que se establece entre banco y cliente da por resultado unos pactos más o menos formales, los cuales deben ser respetados por ambas partes. En épocas donde existe mayor confianza entre ambos, y me temo que ahora no es el caso, algunos de estos pactos pueden ser de tipo verbal, lo cierto es que en las circunstancias actuales te recomiendo que, en la medida de lo posible, los acuerdos queden por escrito.

2. Accesibilidad a la posición bancaria

Con las posibilidades que brinda la tecnología hoy en día, no debe ser difícil para el banco facilitarte los medios necesarios para que puedas conocer el estado de tus cuentas, tu posición bancaria, en todo momento. Las entidades de crédito presumen de ofrecer servicios completos de banca electrónica, que permiten conocer los saldos de cuentas los siete días de la semana y las veinticuatro horas del día, los cuales en ocasiones tienen un coste. Pues bien, si se ofrece el servicio de banca electrónica, y más todavía si se cobra por él, debe estar operativo de forma habitual.

3. Volumen de errores cometidos y su rectificación

Los bancos como cualquier otra empresa cometen errores, pero estos pueden producirse de forma puntual o persistir en el tiempo. Supongo que alguna vez habrás escuchado aquello de que el error se debe “al programa informático que utiliza el banco”. Por mi experiencia, el programa informático se equivoca más veces a favor de la entidad de crédito que en su contra… ¡cosas de la informática!

Además de valorar el volumen de errores, es importante tener en cuenta el tiempo que tarda el banco en corregirlos, una vez que son detectados y se le reclaman, si es que finalmente rectifica. Para que un error se solucione por completo, por ejemplo, el cargo de una comisión indebida en cuenta, la retrocesión debe hacerse con fecha valor, es decir, con la misma fecha a partir de la cual empiezan a generar intereses los abonos o cargos en las cuentas bancarias, la cual puede diferir de la fecha contable por razones operativas. Por ejemplo, un cheque de otra entidad ingresado en tu cuenta tarda dos días en estar abonado con fecha valor (si lo ingresas un lunes, hasta el miércoles no podrás disponer del dinero).

4. Eficacia en la gestión

Un elemento muy importante a la hora de valorar el servicio del banco con el que se trabaja, es que sea eficaz en la gestión. Este aspecto se puede medir al solicitar una operación de financiación o inversión concreta, o bien evaluando su operativa a nivel general, teniendo en cuenta elementos tales como las gestiones en la oficina, la atención telefónica o el funcionamiento de la banca electrónica, que comentaba anteriormente. Resulta fundamental medir el tiempo que transcurre desde que se le da al banco una orden de pago (por ejemplo, una transferencia) hasta que la ejecuta. Piensa que si falla en este proceso puede comprometer tu relación con un proveedor, que esté esperando el pago de su factura, o un trabajador de la empresa, que esté esperando el abono de su nómina.

5. Asistencia de los gestores bancarios

Cualquier cliente que trabaje con una entidad de crédito deseará sentirse importante para ella, observar cómo sus gestores atienden con interés las operaciones y demandas planteadas. A cambio de su fidelidad al banco, el cliente quiere recibir de los gestores bancarios un trato personalizado en el que se le informe detalladamente sobre los productos y servicios que se adaptan a sus necesidades, sin olvidar la repercusión fiscal de los mismos.

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