La atención al cliente como valor añadido para tu comercio electrónico

Si queremos que nuestra tienda online sea competitiva, debemos concentrarnos en aportar un valor añadido para nuestros clientes. Tener un buen producto no es suficiente. Los aspectos más valorados por los consumidores e-commerce son el precio y la comodidad, según IAB Spain. Estamos hablando, entre otras cosas, de facilidad de compra.

Un usuario puede acceder a nuestra tienda virtual atraído por un buen descuento, una promoción o la recomendación de un contacto en redes sociales, por ejemplo. Mira el catálogo y adquiere el producto. Pues bien, el proceso de compra no acaba ahí. Es entonces cuando empieza lo más complicado, donde la empresa se la juega: el tiempo de espera hasta que el cliente recibe el artículo que ha encargado.

La satisfacción de nuestro público depende en gran medida del servicio que ofrezcamos en este sentido. Para vender a través de un canal online, necesitamos generar confianza en el usuario, algo que no se consigue con precios bajos. Los clientes virtuales valoran, por ejemplo, que sea fácil hacer reclamaciones y devoluciones, o poder hacer el seguimiento del producto desde la compra hasta la recepción. En definitiva, algo que alivie el período de espera hasta que llegue el artículo.

Si el comprador tiene algún problema en este intervalo de tiempo, es muy posible que no repita el proceso. De ahí la necesidad de cuidar especialmente la atención al cliente para cumplir con las expectativas que el usuario tiene, no solo sobre el producto, sino también sobre nuestra empresa.

Atención al cliente, herramienta de fidelización

Como ya hemos comentado, la responsabilidad e-commerce no acaba con la venta del producto. Muchas empresas tienden a relajarse cuando esto ocurre, algo muy poco recomendable. La atención al cliente debe estar presente durante todo el proceso: antes, durante y después de la adquisición del producto.

Nuestra imagen de marca está en juego. Una buena gestión de incidencias transmitirá al usuario tranquilidad y profesionalidad, favoreciendo la fidelización, al ofrecerle una experiencia de compra satisfactoria. El objetivo: que vuelva a nuestra tienda o que nos recomiende a otros contactos.

En un contexto 2.0 donde es difícil diferenciarse, una buena política de atención al cliente puede ser el factor clave para que el usuario elija nuestra tienda online, en lugar de la de la competencia. Por ello, la imagen que transmitamos debe ser, ante todo, de seriedad y compromiso.

No es difícil lograr estos objetivos. Actualmente, la relación con los clientes ha cambiado completamente. El mundo online ha transformado el entorno en el que se mueven los consumidores y las marcas. Esto, más que una desventaja, es algo que se puede aprovechar, sobre todo por parte de las pequeñas empresas, que pueden dar un trato más personalizado al usuario. La atención al cliente es multicanal, el contacto puede venir por cualquier medio. Para dar soporte a estas demandas, nuestra empresa debe estar presente en varios canales, como las redes sociales, que se están convirtiendo poco a poco en una fuente primaria de consultas.

Sea cual sea el canal o la naturaleza de la consulta, en comercio electrónico la respuesta ha de ser rápida e inmediata, transmitiendo seguridad y confianza en el usuario.

Recomendaciones

Muchos consumidores siguen sintiendo inseguridad a la hora de realizar una compra online. Al no tener un espacio físico donde reclamar, el usuario se siente desprotegido.

Podemos mejorar enormemente la relación con nuestros clientes tras la compra del producto siguiendo unas pautas muy sencillas:

• Confirmación. Es necesario que el usuario sepa rápidamente que su pedido ha sido recibido. Podemos emplear distintos canales para notificar que el proceso de compra se ha realizado con éxito. Los más habituales son el correo electrónico y los mensajes de móvil (SMS). Con esto transmitimos tranquilidad al cliente, que cuenta con un primer contacto con la empresa hasta la recepción del artículo.

• Atención multicanal. Si el cliente necesita contactar con la empresa por cualquier motivo, normalmente emplea más de un canal de comunicación. Debemos estar preparados para dar una respuesta adecuada, otorgando visibilidad a nuestras múltiples vías de comunicación: redes sociales, teléfono, chat, etc. No se trata de estar en todos los frentes, sino que la atención sea realmente efectiva para cada forma de contacto.

• Seguimiento del pedido. Con la confirmación no basta. Al cliente le gusta saber que sigue teniendo el control a pesar de haber realizado ya el pedido. Por ello, es muy recomendable disponer de un código de seguimiento del envío. Así, el usuario puede consultar en todo momento en qué estado se encuentra su artículo: fecha de envío, tiempo de espera estimado, gestión del lugar de entrega…

• Facilidad en los medios de entrega. La empresa ha de adaptarse al cliente y no al revés. Lo más acertado es ofrecer distintos métodos de entrega al usuario, desde el envío por mensajero hasta la recogida en tienda física o en alguna delegación de Correos o sucursal del servicio de mensajería.

• Feedback. Cuando el cliente recibe el producto, tenemos la oportunidad de conocer su opinión sobre el servicio prestado. A través de un simple formulario por correo electrónico podemos obtener una valiosa información que nos ayudará a mejorar nuestra estrategia. Además, desde el punto de vista del marketing, nos permite mantener un contacto con el usuario, al que podemos enviar contenido personalizado y segmentado. El resultado de esta retroalimentación es la fidelización.

Sin confianza no se completará el proceso de compra. Para otorgar seguridad a nuestra tienda online y a nuestros productos, debemos cuidar la atención al cliente, una inversión que mejora sustancialmente la conversión en comercio electrónico. Con el servicio posventa el usuario puede pasar de cliente a prescriptor, lo que fortalecerá nuestra marca y la competitividad de nuestra tienda en Internet.

Imagen @Keith Williamson, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0