6 métricas para saber qué ocurre en nuestra tienda ‘online’

Los expertos aseguran que 2015 será el año del comercio móvil (m-commerce). Se habla de que hasta un 20% de las ventas online de toda Europa se realizarán a través de dispositivos móviles, por lo que las empresas que estén en este mercado tendrán una ventaja competitiva sobre el resto.

Nuestra tienda online debe estar preparada para funcionar en cualquier dispositivo. Así ofreceremos al usuario una experiencia de compra única. Conviene hacer hincapié en esto último: experiencia. No pensemos solo en vender más. La clave no está en el cuánto, sino en el porqué. En el funcionamiento de un comercio electrónico influyen muchísimas variables, no todo se basa en los ingresos obtenidos.

Por fortuna, todas esas variables se pueden monitorizar fácilmente con Google Analytics. Las métricas son la única forma de saber qué pasa en nuestra tienda online. A un nivel básico podemos conocer el número de transacciones, el stock de productos, los ingresos medios por operación, pero hay otros tantos datos complementarios que merecen una revisión aparte.

Tráfico

Sin visitas no hay compras, cierto; pero el éxito de un comercio electrónico no se mide por el número de usuarios que acudan a él. Así que, preguntémonos: ¿Cuáles son las fuentes de tráfico?, ¿de dónde proviene el visitante? En función de su origen podemos ver qué estrategia está funcionando mejor a la hora de captar público (SEO, campañas PPC -pago por clic-, redes sociales, etc.). También comprobaremos si se trata de un tráfico cualitativo (transacciones) o sólo cuantitativo.

Además de la fuente de tráfico, conviene estudiar detenidamente el comportamiento del usuario una vez que está en nuestra tienda online: visitante nuevo o recurrente, promedio de tiempo por visita, tasa de rebote, etc.

Conversiones

Conseguimos una conversión cuando el usuario realiza una acción determinada en nuestro sitio web: suscribirse a un boletín, descargar un contenido, completar una transacción… Las conversiones se logran mediante la configuración de objetivos, y Google Analytics es nuestro mejor aliado para este fin.

Un objetivo nos ayuda a evaluar el grado de consecución de las metas que nos hemos fijado. Esto se plasma en métricas como la tasa de conversión o el importe medio por pedido. Todo es configurable.

Relación productos – carrito

No todo lo que se añade al carrito se acaba comprando. Así que debemos tener en mente algunas métricas, como el número de veces que se añade o retira un producto del carrito, para saber por qué algunos artículos tienen mayor tasa de conversión que otros. También podremos comprobar en qué momento se produce un abandono del proceso de compra.

Tiempo de vida del cliente

El Customer Lifetime Value (CLV) es una métrica un tanto desconocida, aunque sumamente útil. La idea es conocer la aportación que tienen a tu negocio los clientes asiduos, los que realizan más de una compra en tu tienda online periódicamente. Con ello estableceremos unas expectativas económicas en el caso de que un nuevo usuario se convierta en cliente habitual.

Fidelización

La máxima de toda tienda online es sencilla: que entren, compren y vuelvan. En este sentido, el comportamiento de un cliente recurrente nos proporciona un gran indicador de cómo funciona nuestra web. ¿Cuánto tarda en hacer un pedido?, ¿cuál es el producto preferido?, ¿cuál es su frecuencia de compra? Además de preocuparnos del CLV, debemos mirar con detenimiento el vínculo interno y externo del cliente con nuestra marca: redes sociales, suscripciones, etc.

Coste por adquisición (CPA)

El CPA es una de las métricas más importantes que podemos encontrar en comercio electrónico. Relaciona la inversión total que hemos hecho en un canal determinado con el número de conversiones atribuidas. Esto quiere decir, sencillamente, cuánto nos está costando que un cliente realice una acción para que nuestro negocio online siga a flote.

El devenir de una tienda virtual no se basa sólo en ingresos y gastos. Las métricas nos ayudan a ofrecer al usuario una experiencia de compra única, preparando nuestro comercio electrónico ante cualquier eventualidad.

Foto: melenita 2012