¿Tienes un problema? Identifica, desarrolla, mide e implementa

A menudo en las empresas detectamos situaciones en las que es evidente que algunos procesos están mal y deben ser cambiados de forma eficiente. Las personas responsables probablemente efectuarán un análisis para dibujar un escenario lo más ajustado posible a la realidad, en el que describirán dónde se quieren posicionar en el futuro y en el que aportarán las posibles soluciones para lograr esos objetivos.

Pero la pregunta es: ¿cómo estar completamente seguro de que la solución adoptada funcionará de forma efectiva al cien por cien en todos los sentidos?

Cuando se realizan cambios en las compañías, con la intención de mejorar procesos o solucionar problemas, es importante valorar las consecuencias que puede tener hacer las cosas mal, ya que si estas son significativas lo ideal sería elaborar un proyecto piloto implantado de forma controlada para ver los resultados, aplicar las correcciones pertinentes y modificar los procesos que no funcionen como se espera, antes de comprometer plenamente los recursos disponibles.

Para asegurar los resultados, puede usarse un popular proceso llamado PDCA (Plan-Do-Check-Act) también conocido como ciclo de Deming. Este proceso me parece especialmente adecuado para evitar diversos errores que suponen para las empresas inversiones que se pueden quedar en agua de borrajas por el simple hecho de no realizar las pruebas pertinentes y aplicar cambios con carácter de urgencia basados en apreciaciones y no en pruebas de su efectividad.

El proceso PDCA se compone de cuatro puntos: Planificar, hacer, verificar y actuar, que podrían definirse de la siguiente manera:

Planificar

Identificar y analizar el problema.

Es obvio que el primer paso es identificar exactamente cuál es el problema que hay que solucionar. Para ello puede ser útil utilizar herramientas de diagnóstico, tipo diagramas de causa-efecto, e identificar y detallar todos los procesos y actividades necesarias que nos llevarán a conseguir el resultado esperado. Cuando finaliza este proceso, se puede obtener un mapa de los procesos que se sitúan en la raíz del problema. En esta fase se recogerán todos los datos disponibles para poder desarrollar un plan o solución para el problema o para mejorar algún proceso.

Hacer

Desarrollar y probar una solución potencial al problema.

Esta fase se divide en tres actividades, la primera es generar las posibles soluciones basadas en los datos recogidos en la fase anterior; la segunda es seleccionar la mejor de las soluciones posibles; y la tercera es poner en marcha un proyecto piloto controlado a pequeña escala, es decir, un pequeño ensayo. Es importante entender que la fase HACER (DO) no significa aplicar de forma total la solución elegida, la plena implementación solo se realizará en la fase ACTUAR.

Verificar

Medir la eficacia de la solución adoptada y analizar.

Durante esta fase se mide la eficacia de la solución, una vez aplicada en el programa piloto. En ella se reúnen todos los datos recopilados y las mejoras que se podrían efectuar para lograr una mejor calidad en la solución adoptada. En función de los resultados obtenidos con la prueba controlada, se puede repetir de nuevo el paso HACER (DO) y el paso VERIFICAR (CHECK), para incorporar las mejoras adicionales necesarias.

Una vez que el resultado es satisfactorio y los costes de repetición de esta fase sean superiores a los posibles beneficios, se puede pasar a la fase final, que supondrá la implementación total.

Actuar

Implementar totalmente la solución una vez probada y mejorada.

Este es el paso final, se trata de poner en marcha de forma completa la solución previamente comprobada, pero el ciclo de Deming no finaliza aquí, ya que si lo que estamos buscando es una mejora continua de los procesos, será necesario iniciar esta rueda nuevamente y localizar nuevos puntos de mejora.

Las fases  «Hacer» y «Verificar» pueden ser repetidas tantas veces como sea necesario, con el fin de refinar el resultado y volver a testearlo, para finalmente aplicarlo de forma total con garantías suficientes.

El ciclo PDCA está pensado para aplicar de forma metódica estos cuatro pasos en los procesos de solución de problemas y conseguir un alto nivel de calidad en las soluciones adoptadas. Por ello, será imprescindible aplicar los cuatro pasos escrupulosamente.

Los beneficios de la aplicación de este sistema de resolución de problemas son evidentes, algunos de ellos serían:

• Búsqueda de nuevas soluciones a problemas.
• Puesta en práctica de nuevos procesos de forma controlada previamente a ser implementados de forma más global.
• Evitar malgastar recursos a gran escala con soluciones que quizás no ofrecen los resultados esperados.

El uso de este sistema tiene también su parte negativa, ya que el proceso es lento y por ello no sería apropiado en situaciones que requieran soluciones de forma urgente, pero en general, las compañías deberían plantearse la resolución de problemas y la mejora en la calidad de producto o servicios de forma continua, evitando así situaciones de emergencia que no permitan aplicar los cambios de forma controlada.

Foto: Sarah Klockars-Clauser