La reputación online y la fidelización de clientes

Qué difícil es conseguir una reputación y qué rápido se puede echar a perder. Cualquiera que tenga una empresa y esté presente en las redes sociales sabrá que sólo un par de clics te separan del Olimpo empresarial o de la condenación eterna.

La reputación online de una empresa no sólo descansa sobre la buena calidad de ésta y del producto que ofrece. No sólo hay que ser bueno sino parecerlo. La imagen que nuestros clientes tienen de nosotros es tan importante, tan determinante para nuestra reputación que no nos podemos permitir descuidarla nunca.

Estar presente en las redes sociales se convierte, a menudo, en un arma de doble filo. Por un lado se trata de una rápida, eficiente y barata forma de publicidad. Si esta presencia se trabaja correctamente, contribuirá al crecimiento y afianzamiento de nuestra reputación. Ahora bien, no saber gestionar adecuadamente una crisis con algún cliente (que las habrá, seguro), puede echar por tierra todo el trabajo.

Lo inteligente es saber sacar partido a todos los buenos comentarios de los posibles clientes para potenciar aquéllo que les gusta y en el caso de los comentarios negativos ser autocríticos y constructivos para poder ofrecer cada día un mejor producto. Al fin y al cabo, lo que queremos es vender y para eso no hay nada mejor que escuchar a los clientes.

Siempre habrá un número mayor de comentarios negativos, pero son los positivos los que contribuyen de una manera mucho más eficaz a crear marca. Ahora se trata de saber resarcir a los clientes insatisfechos y corresponder a los satisfechos. La clave: sentido común.

Para ello, no existe nada mejor que conseguir la fidelización de los clientes. Si has sabido labrarte una buena reputación y sigues estrategias correctas para mantenerla, la fidelización es el siguiente paso natural.

Conseguir que aquel cliente que ya ha adquirido nuestros productos o servicios se convierta en un cliente fiel a estos, es decir, se convierta en un cliente asiduo, es más sencillo si éste ha tenido una experiencia de compra satisfactoria.

La fidelidad implica no sólo la recurrencia de compra por parte de un cliente, sino que éste, casi con seguridad, hablará bien de nosotros. Y si lo hace en las redes sociales contribuirá a crear marca y reputación online.

Sin embargo, generalmente las empresas prefieren centrarse en captar clientes nuevos descuidando la fidelización. Error. Saber retener a un cliente y mantenerlo contento suele ser más rentable que captar uno nuevo, ya que genera menores costes en marketing (es más probable que una persona que ya nos compró vuelva a comprarnos) y administrativos (se agiliza el proceso de venta). Por el contrario, algunas empresas, como cierta fruta mordida, se han convertido en auténticas maestras de la fidelización.

La fidelización será mucho más sencilla brindando una buena atención al cliente y dispensándole un trato amable en un ambiente agradable. Así, ganaremos su confianza y, con seguridad, volverá a visitarnos. Por otro lado, no debemos descuidar el servicio post venta, asesorando al cliente de manera veraz y eficiente, cumpliendo en cuanto a mantenimiento y a garantías se refiere. La ventaja que aporta es que nos hace mantener un contacto con el cliente y, así, podemos testearlo.

Como decimos, mantener el contacto con el cliente es la piedra angular de la fidelización. Siempre, en todo proceso de fidelización, el primer paso debe darlo la empresa y será determinante. Como suele decirse, la primera impresión es la que cuenta. Sin embargo, la intimidad del cliente es algo indiscutible, y así debe percibirlo éste. La dificultad está en saber conjugar estos dos aspectos.

De este modo, poco a poco, iremos forjando el sentido de pertenencia entre los clientes. Deben sentir que participan en las novedades, que su opinión es útil a la empresa a la hora de enfocar nuevos productos, etc., según sus opiniones o gustos. Por otro lado, aunque de un modo comercial más evidente, podemos utilizar el reclamo de los incentivos cuando el cliente repite la compra.

Por último, como ya hemos comentado al inicio, el único secreto para fidelizar a un cliente es ofrecer un producto de la mejor calidad posible. Sólo así ganaremos su confianza y conseguiremos que nos recomiende a otros consumidores.

Foto @Pablo López Soriano, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0