Identifica tu voz en Twitter

Una de las grandes ventajas de las redes sociales en general y de Twitter en particular consiste en que se puede medir y analizar todo. Nuestro comportamiento, nuestro sentimiento o nuestro dispositivo revelan mucho acerca de nuestra identidad. El Pew Center ha investigado precisamente cómo nos comportamos en Twitter, de qué hablamos y con quién. Ha publicado una tipología de seis conversaciones que se generan en esta plataforma. He extraído algunas lecciones para la pyme en función del tipo de conversación y perfil.

La conversación polarizada. Nos encanta el blanco y el negro. Conmigo o contra mí. Twitter refleja este comportamiento sobre todo cuando hablamos de asuntos políticos, donde los tópicos y las simplificaciones están a la orden del día. Estos grupos apenas interactúan entre sí y, desde luego, no se escuchan. La vida misma 🙂 Para una pyme, la identificación de este tipo de voces es relevante, en la medida en que puede generar una crisis por alinearse o subrayar un eslogan. Ya sé que «retuitear no es apoyo». Pero, si no quieres verte inmerso en una guerra tuitera, evita este tipo de conversaciones. No generan valor para el negocio.

La conversación apasionada. Está compuesta por un número reducido de tuiteros que tiene un alto grado de conversación. Son los auténticos nichos, comunidades online que hablan con soltura de un tema y que se entusiasman. Son el epítome de la comunidad digital y como pyme te interesa estar atento a cuáles son temas que interesan en estos grupos profesionales, de aficionados, de seguidores de una organización o defensores de una causa. Te puede orientar para conocer fortalezas y debilidades de tu proyecto.

La conversación sobre las marcas. Son conversaciones aisladas y centradas en las marcas de gran consumo. En realidad, no son comunidades digitales conectadas entre ellas, sino conectadas a una marca, que actúa como facilitadora o patrocinadora de la conversación. Refleja una estructura desigual, parecida a los medios de comunicación convencionales. La marca, en el centro, y los usuarios alrededor de ella. Estos apenas influyen en la conversación, sino que son receptores de mensajes. En la pyme, esta comunidad interesa en la medida que permite enviar mensajes unidireccionales donde el diálogo es poco relevante.

La comunidad. Todos somos miembros de una red social real (familia, negocios, amigos), cuya identidad digital es incremental. Somos a un tiempo: padres o madres, emprendedores, alumnos de un curso, vecinos de una barriada y fans de un equipo deportivo. Esta amalgama crea historias dispersas de tamaño mediano, que son difíciles de tabular. La lección es clara: según el estudio de Pew, cada uno de esos grupos y conversaciones tiene influyentes, decisores y fuentes de información diferentes. La estructura se asemeja más a un cubo de Rubik que a una organización jerarquizada o lineal. Por eso, cuando te relaciones con tus públicos utilizando Twitter, procura atender esa propia diversidad interna de la red. Vamos, que si de vez en cuando utilizas tu cuenta para comentar el fútbol, felicitarte por la llegada de la primavera o comentar un hecho de actualidad, parecerás más humano 🙂

La comunidad organizada en torno a grandes ejes y noticias. Numerosos perfiles retuitean las noticias de urgencia y los titulares sin añadir más valor. Es una forma de pertenecer al grupo y de conectar con los grandes temas de actualidad. La lección es interesante: estar conectado te permite demostrar que conoces la dinámica y el alcance de tu industria. Te sugiero que utilices la actualidad como palanca para la generación de contenidos propios: en vez de noticias generalistas (el nombramiento de un candidato a las elecciones), retuitea noticias de tu sector. Siempre recomiendo añadir un toque personal: «nos ha gustado», «leemos», «nos afecta» o cualquier truco similar nos proporciona cercanía. Además, das pie a un pequeño grupo de seguidores tuiteros que sí comentan la actualidad de las noticias entre ellos. Son minorías, pero interactúan mucho y a menudo. Podrías identificar influyentes y creadores de opinión.

Las redes de apoyo. Son redes que tienen un pico muy fuerte y que luego desaparecen a la misma velocidad. Son consecuencia de una crisis, una emergencia o un acto especial. Son difíciles de controlar y de organizar, porque se componen de usuarios desconectados entre sí, que emplean esta plataforma para quejarse o mostrar su disconformidad. En sentido contrario, se organizan las redes para dar las gracias y hablar bien de tu empresa cuando el servicio es de alta calidad. Esto es sustantivo y diferencial en redes sociales: los clientes agradecidos sí suelen reflejar este sentimiento. Mi lección: participa en la conversación, aunque sea para mantener una escucha activa. Es la única manera de estar atento a una posible crisis de reputación, construir una voz propia y generar credibilidad.

Que te aproveche y encuentres tu voz 🙂

Foto: marek.sotak