¿Hablas el mismo lenguaje que tu cliente?

La experiencia de entrar en una web, un blog o una página de Facebook y sentir que te hablan a ti es mágica. Comprobar que han “dado en el clavo” poniéndote delante de los ojos justo eso que andabas buscando, o sentir que te conocen de toda la vida, mostrándote las respuestas antes incluso de que hayas hecho alguna pregunta… ¿Cómo no confiar en esa empresa que sabe cómo te sientes y que lo demuestra con creces hablando tu propio lenguaje?

En cualquier relación, el primer paso para atraer y convencer es sintonizar. No hay mayor prueba de que has enganchado con alguien que demostrarle que hablas el mismo idioma. He querido recopilar hoy algunas pautas que te ayudarán a acercarte al lenguaje de tu cliente.

1. Sé conciso y ve ‘directo al grano’

Ayuda mucho que nada más entrar en una página web o en un blog entiendas al primer vistazo qué hay allí para ti y qué puedes esperar si decides quedarte unos “minutillos” más. Y para conseguirlo, nada mejor que ser claro y conciso, porque en el mundo online, todo se basa en las palabras y tu forma de usarlas está directamente relacionada con la atención que obtienes.

Según el diccionario de la RAE, «ir al grano» es «atender a la sustancia cuando se trata de algo, omitiendo superfluidades». No por casualidad la expresión antónima es «andarse por las ramas», y créeme que en el ámbito online es muy habitual hacerlo. Si no dejas claro tu deseo de servir en el minuto uno, ¿cómo puedes esperar que alguien te haga el regalo de quedarse en tu web y, más aún, de comprar tus productos?

Así que, nada mejor que otro refrán para explicarlo mejor; “al pan, pan y al vino, vino”. Envía un único mensaje, y hazlo rápido, sin rodeos: “Esto es lo que somos y así es como podemos ayudarte”. Con fuerza, pero sin flores, y poniendo mucha atención en el uso y abuso de adjetivos y adverbios que no aporten.

2. Encuentra ese lenguaje común que compartís

Siempre existe un lenguaje común, y es la manera en la que quienes están en el negocio se refieren a algo.  En este sentido te daré dos recomendaciones importantes:

• Escucha, mucha escucha. Una buena práctica es pertenecer a foros y grupos de discusión relacionados con aquello que ofreces. Las redes sociales están plagadas de ellos, no creo que exista ningún tema que aún no los tenga. Así que ¿ya conoces a los usuarios que de algún modo se relacionan con tu actividad? ¿has visto en qué términos preguntan y qué palabras usan cuando se quejan?
• Participa. Una buena manera de “lanzarse a la piscina” es participar con preguntas que te permitan explorar las relaciones de causa-efecto que generan una situación concreta. Cuando alguien afirma o niega rotundamente algo, preguntarle el porqué; es un modo maravilloso de descubrir qué aspectos habíamos descuidado a la hora de diseñar nuestro producto.
• Atención a la terminología. Es muy habitual que profesionales y usuarios usemos términos diametralmente opuestos para referirnos a lo mismo. Por ejemplo, donde los proveedores hablamos de “servicios TI o aplicaciones digitales”, los usuarios hablan de “informática o programas”.

Recuerda que hablar el lenguaje de tus clientes es la única prueba que puedes darles de que conoces a fondo sus problemas y frustraciones. Demostrarlo es la única manera que tienes para que te den la oportunidad de seguir hablando,  de poder explicarles qué puedes hacer por ellos y por qué tú (y no otro) eres el más indicado para hacerlo.

3. No te confíes, ponte a prueba

Por mucho que pienses que conoces a tu cliente, no dejes de preguntarle una y otra vez. Es la única manera de estar seguro. Plantea cada cosa desde diversos puntos de vista, usando terminología e incluso imágenes diferentes y dales la opción de elegir con qué aproximación se identifican mejor.

Las encuestas son una herramienta estupenda, porque no sólo te darán pistas sobre cómo empatizar mejor con tus clientes, sino que te permitirán hacerles sentirse parte de un sistema de mejora continua. Recuerda que a las personas les gusta sentir que su opinión cuenta.

Eso sí, diseñar una encuesta es un arte que requiere “foco y tijeras” a partes iguales. Está demostrado que cuanto más corto es un cuestionario, más encuestados llegan hasta el final y mayor es la calidad de sus respuestas. Selecciona bien las preguntas, pregunta solo cosas realmente importantes y utiliza un lenguaje sencillo, claro, directo y específico. El objetivo es que nadie tenga dudas sobre lo que quieres preguntar.

Y sobre todo, deja hueco para los comentarios libres. Las preguntas abiertas permiten que el encuestado se exprese en sus propias palabras, y eso te proporciona una información cualitativa tremendamente valiosa.

4. No olvides que tú no eres el cliente

Es fundamental tratar de analizar todos tus productos y servicios desde el punto de vista del usuario final. Pero por mucho que un actor se meta en la piel de un personaje, jamás será ese personaje. Incluso si eres de los que tienen una gran facilidad para conectar, recuerda siempre que tú no eres uno de ellos, y siempre hay huecos que lo denotan. Términos que no todos entienden, aplicaciones supuestamente prácticas que no lo son tanto, etc. Está bien “mimetizarse” con ellos, pero no hasta el punto de olvidar quién eres.

Una buena práctica es el desarrollo de procedimientos de seguimiento posventa. Por ejemplo, una llamada o un correo un par de semanas después para preguntar qué tal ha ido todo, son acciones que pueden ayudar mucho. La finalidad es tratar de que nos cuente no sólo qué tal le ha ido y cómo se siente, sino también saber cómo y para qué está usando nuestro producto. Pregúntale cuestiones como: ¿en qué has mejorado a raíz de tu compra?, ¿qué valoras a la hora de medir tu grado de satisfacción?, ¿qué puedo cambiar yo para ayudarte?

La cuestión es simple: no todos usamos el mismo lenguaje aunque nos estemos refiriendo a lo mismo. Tu página web es tu tarjeta de presentación en el mundo online, y has de demostrar en ella tu capacidad para ayudar a tus clientes. Así que no hables en exceso de ti mismo, porque probablemente todo lo que necesites es dejar de mirarte el ombligo y adoptar el punto de vista de tus clientes, interesarte de verdad por ellos. Para ello, nada mejor que acercarte con cariño y preguntar.

Y recuerda que no hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión.