El olvidado arte de contestar un teléfono

«Si no conoce el nombre de la persona con la que quiere hablar, no le puedo pasar con ninguna extensión». No daba crédito a lo oído. Máxime cuando ese mismo interlocutor segundos antes me había explicado que la persona por la que preguntaba ya no trabajaba en la compañía. Ante mi insistencia para que entendiera la situación y «tuviera la amabilidad» de pasar la llamada al nuevo responsable de prensa, el recepcionista se limitó a repetir el mismo mensaje apostillado por un -a su parecer incuestionable- «es política de empresa». Contrariado ante tanta vehemencia, decidí tirar la toalla: corría el riesgo de que el tono empleado en las respuestas terminara por hacerme perder los papeles, y uno ya no tiene edad.

Me ocurrió hace un par de días haciendo unas gestiones para un reportaje. Tan solo una más de las muchas anécdotas que cualquier profesional con muchas horas de teléfono puede contar. Tan comunes que esa misma tarde riéndome sobre la frustrante situación en compañía de unos colegas, uno de ellos dijo: «Es que ya nadie sabe descolgar un teléfono».

Ni yo ni el autor de la frase nos atreveríamos a defender tal afirmación en público, pero lo cierto es que cada vez es más complicado encontrar al otro lado del auricular a una persona que gestione la llamada con tanta diligencia como simpatía. Serán las prisas o que en la actualidad muchas pymes no cuentan con un puesto de centralita, una actividad tendente a automatizarse o ser encargada a un empleado con otras obligaciones, lo que en la práctica implica que atienda la llamada quien pasa por ahí, por lo que conviene que todos los posibles recepcionistas cuenten con unas indicaciones básicas de actuación.

Perdón por el largo preámbulo, pero la anécdota finalmente se ha convertido en leitmotiv de este post en el que vamos a intentar recuperar la esencia del arte telefónico en la era de las centralitas automatizadas. Una actividad, como tantas otras, importante: no olvidemos que esa voz es el primer contacto con muchos de los clientes e interlocutores, además el trato telefónico influye mucho en su grado de satisfacción.

Fases de la llamada telefónica

1. La acogida

La tecnología permite que sea una grabación la que conteste a la llamada sin prolongar la espera, algo que genera muy mala imagen: lo ideal es que se responda antes del tercer “ring”. Quien descuelgue debe volver a saludar, identificar a la empresa y a quién llama con un tono cálido, simpático y sin caer en estridencias. En el entorno profesional se deben evitar expresiones del tipo «¿dígame?», «¿quién es?», «¿sí?», etc. También es importante dejar de hacer cualquier otra actividad; aunque no lo parezca, todos sabemos cuándo al otro lado del aparato alguien está escuchándonos con atención o trasteando con el ordenador.

2. Recogida de necesidades

Conocer el motivo de la llamada es el siguiente paso, para lo que es suficiente con el efectivo «¿en qué puedo ayudarle?». Hay que tener en cuenta que será la empresa la encargada de decidir si el protocolo de tratamiento es de usted o se decide tutear, una cuestión delicada que marcará la imagen de la compañía.

Contestada la llamada, las dos situaciones más habituales son:

A)  Transferencia: Hay que hacerlo con la mayor rapidez posible indicando «un momento, por favor, le paso con….». Ojo con tapar el auricular con la mano para informar al compañero interesado de la llamada: se oye todo.

Si por cualquier razón se produce un retraso, conviene pedir disculpas en el momento de hacer efectiva la transferencia («disculpe la demora, le paso con el señor ….») y despedirse («gracias por la llamada» o «que tenga un buen día»).

Otra práctica que puede ofender innecesariamente al interlocutor es preguntar su nombre cuando se sabe de antemano que no se va a poder pasar la llamada, por lo que una vez más el orden de factores sí altera el producto. No da la misma impresión cuando preguntamos por Rodrigo Arango y nos responden: «Lo lamento mucho pero en este momento se encuentra fuera de la oficina. Si me facilita su nombre, le notificaré su llamada», que «¿Quién le llama? Lo lamento mucho, pero este momento se encuentra fuera de la oficina». En el segundo caso parece que el Sr. Arango ha evitado mi llamada.

Del mismo modo, en los manuales sobre atención telefónica se recomienda evitar algunas expresiones para las que se proponen fórmulas más acertadas:

• «No ha llegado aún a trabajar» o «ha salido y no sé cuándo volverá» > «El Sr… se encuentra fuera de la oficina, ¿quiere dejarle algún recado?».
• «Está desayunando» > «En este momento está ocupado, pero le devolverá la llamada lo antes posible».
• «No hay nadie» > «En este momento se encuentra fuera de la oficina».
• «Llame más tarde» > «¿Podría llamar en dos horas (esta tarde, a partir de las 4…)?».
• «Le dejaré un mensaje» > «Me aseguraré de que le llega su mensaje».
• «Comunica» > «Está hablando por otra línea».

B)  Entrega de información: Muchas llamadas pueden ser respondidas desde la propia recepción, para hacerlo así se debe indicar y formar a la persona adecuada. Para ello, conviene que tenga una respuesta para las preguntas que con más recurrencia se plantean: teléfonos de delegaciones, horarios de apertura, tiempos de entrega, etc. Solucionar con rapidez estas consultas aparentemente irrelevantes genera una buena impresión en el receptor y libera tiempo a otros empleados con mayores responsabilidades.

Para evitar esa molestísima sensación de abandono en la línea, es importante que en estas llamadas de mayor duración se mantenga vivo el feedback de la conversación. Interlocuciones como «sí», «de acuerdo», «ya veo»; repetir con otras palabras lo que ha dicho él; resumir la situación; o hacer preguntas cerradas para las que solo hay que responder un sí o un no son cuatro de las técnicas más comunes.

3. Despedida

Mejor un «gracias por su llamada» o «adiós, que tenga un buen día» que un simple «adiós». A la hora de despedirse conviene ser breve, correcto y amable, sin olvidar sonreír: por alguna incomprensible razón, las sonrisas se «ven» por el teléfono.

Foto: pixabay