Cross selling y Up selling, dos técnicas para vender más

De entre todas las técnicas de ventas que se pueden aplicar dentro a un e-commerce, pocas destacan tanto como el Cross selling (venta cruzada) y el Up selling (venta de productos más caros), dos estrategias diferentes pero que comparten un mismo propósito: contribuir a vender más y obtener más beneficios.

¿Qué es Cross selling?

Esta técnica consiste en ofrecer a tu cliente productos que podrían interesarle en función de lo que está comprando.

Es decir, recomendar otros productos que podría necesitar o que complementan al que ha introducido en el carrito online.

Generalmente esto incita a que el consumidor se lleve los productos recomendados, ya que de esta forma no tendrá que acceder de nuevo a la tienda.

Un ejemplo de Cross selling es cuando tu cliente está comprando una cámara de fotos y le ofreces complementos, como pueden ser los objetivos, un trípode o un bolso para llevar todos los accesorios.

¿Qué es Up selling?

El Up selling tiene que ver más con cambiar la decisión de compra del cliente y redirigir su atención a algún producto que nos interese más vender.

En pocas palabras, recomendar un producto similar al que se quiere llevar, pero con diferentes características.

¿Es posible? Sí, y seguro que lo habrás hecho o habrás visto a alguien usar esta técnica de venta.

 En general sucede más cuando tenemos un producto similar al que se quiere llevar el cliente, pero con mejores especificaciones.

Por ejemplo, imagina que el cliente quiere comprar un teléfono móvil, pero resulta que tú no tienes ese modelo concreto en tu tienda, ¿pierdes la venta?

Pues no, porque mediante Up selling puedes recomendarle algún móvil con características similares o mejores que el que está buscando, y con un precio no tan diferente.

Lo mismo puedes hacer si lo que te interesa es vender un producto más cao que el que se quiere llevar tu cliente o si quieres salir de algún producto que no se vende, simplemente recomiéndalo en lugar del otro producto, destacando las ventajas que tiene para el comprador, ya sean mejores especificaciones, una mejor relación precio-calidad o incluso hasta un precio más bajo (no siempre se hace Up selling para vender un producto más caro).

Diferencias entre Up selling y Cross selling

Si bien ambas técnicas de venta suelen asociarse, tienen una diferencia bien marcada, y es que mientras que el Cross selling busca venderte más productos para generar más ingresos con un solo cliente, el Up selling busca generar más beneficios con un solo producto.

Ambas técnicas pueden utilizarse simultáneamente, y de hecho es lo más recomendado, ya que puedes incrementar las ganancias que consigues en cada venta si las combinas.

Ganar más dinero online con ellas depende de cómo las utilices y de saber aprovechar las oportunidades que se te presentan.

Ventajas del Cross selling y Up selling

Existen muchos beneficios que puedes conseguir, pero los principales son:

1. Más ganancias por cada venta que realizas

Si aplicas de manera exitosa alguna de estas técnicas, obtendrás más ingresos con un mismo cliente.

Y esto aplica sobre todo al Cross selling, ya que, de usarse, tus clientes terminarán llevándose más de un producto, lo que se traduce en más ganancias.

2. Fidelización de clientes

Aplicar Up selling y Cross selling a las ventas que realices implica cierta habilidad de persuasión, pero también es verdad que, de manera indirecta, estás atendiendo a la necesidad de tus clientes, ofreciendo mejores productos u otros que en cierto modo complementan lo que está comprando y que pueden llegar a ser una necesidad de la que aún no es consciente.

Ello hará que tu cliente te perciba de manera positiva, implantando la idea de que tienes una solución para sus problemas. Y si queda satisfecho, volverá a comprar.

3. Venta de mercancías con menos salida

El Up selling es especialmente útil para lograr vender aquellos productos con menos salida, mediante la rotación de tu inventario.

¿Cómo vender más con las técnicas de Up selling y Cross selling?

Estos son algunos consejos para incrementar tus ventas con estas dos técnicas:

1. Recomienda productos complementarios siempre que puedas

El Cross selling es una técnica versátil que se puede usar muy fácilmente, incluso en un e-commerce, por eso, siempre que puedas recomendar productos complementarios, deberías hacerlo.

Existen muchas formas de conseguirlo, pero una de las más útiles es como lo hace Amazon.

Si te fijas bien, en la ficha de productos de Amazon, en la parte inferior, siempre hay un pequeño apartado en el que se te recomiendan productos que han sido comprados en combinación con el que estás viendo. Esta es una forma de hacer Cross selling, y lo mejor es que no es intrusivo, por lo que no molestas al cliente y se percibe como natural en la interfaz de la tienda.

2. Primero Up selling y después Cross selling

Ambas técnicas se complementan muy bien, pero hay que emplearlas en el orden correcto.

Primero va el Up selling, de esta forma el cliente siempre se llevará el producto que te interese a ti vender y a él comprar. Y una vez que el cliente ha tomado dicha decisión, deberás recomendarle otros productos que podrían interesarle y que complementan el que le acabas de vender.

3. Recomienda productos que tengan características similares

Un cliente no siempre se queda con el primer producto que ve, y esto pasa mucho dentro de un e-commerce o cuando el consumidor no tiene un modelo o marca en mente. Es por eso que tienes que aprovechar la situación para ofrecer otros productos con características similares, en caso de que el cliente quiera ver otras alternativas.

Amazon hace esto a través de una pequeña lista de productos que otros clientes también han visto.

Y no es el único que lo hace, eBay también pone en cada ficha de producto una lista con productos que comparten similitudes con el que está viendo el cliente. De este modo, se pueden ver más alternativas de compra, lo que asegura casi siempre que el cliente se decante por comprar en la página en la que está, sin necesidad de recurrir de nuevo al buscador.

4. Aprovecha el uso de ofertas

Las ofertas o promociones son una buena manera de usar estas técnicas. Por eso, cuando recurras al Up selling o al Cross selling, haz alguna oferta, ya que aumentarás las probabilidades de éxito.

En el caso del Cross selling, puedes vender en paquetes, con un precio ligeramente reducido, para que la persona opte por comprar los productos en conjunto a cambio de un descuento.

Por lo que se refiere al Up selling, puedes poner en promoción aquellos productos que quieres vender, lo que hará que sea más atractivo llevarse ese artículo en comparación con el que originalmente había visto el cliente.

5. El Sales pitch es importante

Tu mensaje de venta juega un papel importante, ya sea en una tienda física o en un e-commerce (en este caso, el copy que uses para aplicar las estrategias).

Necesitas conocer tanto a tu público objetivo como los productos que vendes:

• ¿Por qué está comprando el producto?
• ¿Qué otra alternativa tienes a ese producto?
• ¿Cuál te beneficiaría más vender?
• ¿Cómo se lo puedo ofrecer para que cambie su elección?
• ¿Me interesa vender un producto más caro o uno que sea más difícil de vender?

Es recomendable que te hagas todas estas preguntas antes de implementar las técnicas de Cross selling o Up selling.

En el caso de un e-commerce, tienes que definir bien las categorías de productos que manejas, y aprovechar aquellas que facilitan la implementación de estas técnicas, como es el caso de los productos de tecnología o moda.

Recuerda siempre escoger las palabras adecuadas al ofrecer algún artículo: “productos que te pueden interesar”, “otros clientes también han mostrado interés en estos productos”, etc.

Es decir, frases que lleven ese punto de Inbound Marketing tan necesario para captarlos de una manera no intrusiva y que perciban que les quieres aportar valor con lo que les sugieres.

Además, también es importante que escojas localizaciones que capten la atención de tus clientes sin llegar a afectar a la ficha de tus productos.