‘Corporate journey’, la experiencia de cliente aplicada a los empleados

En el ámbito empresarial, cada vez se habla más de la experiencia de usuario que, aplicada al ámbito corporativo, es lo que se denomina corporate journey.

Para profundizar en el concepto corporate journey, es necesario hablar previamente de customer journey, ese «recorrido» que realizamos como clientes dentro de una tienda cuando vamos a comprar y en el cual interactuamos con una serie de elementos que hacen que nuestra experiencia de usuario y nuestra satisfacción sean positivas o negativas cuando salimos del establecimiento.

Según la última edición del informe “La mejora continua de la experiencia de cliente como motor de crecimiento”, elaborado por la Asociación DEC y The Boston Consulting Group y presentado en noviembre, las compañías han mejorado sus modelos internos de experiencia de cliente, lo que se ha traducido en un mayor crecimiento de las organizaciones que apuestan por esta experiencia. En el sector de la moda, por ejemplo, el porcentaje de gasto de los clientes en las marcas bien valoradas ofrecen una mejor experiencia: el 34% de la compra anual frente al 15% de las marcas peor valoradas.

Las compañías saben que la inversión en customer journey se traduce en mayor crecimiento y desarrollan fuertemente un canal interno para ofrecer una experiencia de cliente excelente. Viendo la evolución de dicho informe, en el año 2014 ya quedaba patente la correlación entre el nivel de desarrollo del modelo interno de experiencia de cliente y la satisfacción del mismo, con una correlación superior al 70%, confirmándose en el año 2016 la correlación en un 74%.

Para ello, y para asegurar que empleados, proveedores y otros actores se involucren en la mejora de la experiencia, las organizaciones están poniendo en marcha iniciativas de implicación, como son los programas de formación específica sobre experiencia de cliente, definición de protocolos de actuación y directrices para momentos específicos con el usuario, implementación de indicadores operativos sobre User Experience (UX), incentivos alineados con esta experiencia del cliente, etc.

Sin embargo, ¿piensan las organizaciones solo en el cliente externo y proponen este tipo de iniciativas internas o realmente piensan también en el cliente interno?, ¿pueden las organizaciones desarrollar una experiencia de usuario satisfactoria para sus trabajadores?

¿Qué es el corporate journey?

Efectivamente, las organizaciones no solo deben apostar por el cliente externo, sino que también han de hacerlo por el cliente interno. Apostar por él es crear puntos de contacto entre el trabajador y la organización, para conseguir que su rendimiento sea mayor y que se sienta más informado, más involucrado y se convierta en un embajador de la marca. Esto es el corporate journey.

Muchas organizaciones conocen la importancia que tiene el cliente para ellos, pero reconocen que el trabajador es el recurso más valioso del que disponen. Por ello, apostando por implementar este corporate journey fomentan el desarrollo organizacional y potencian el talento. Gracias a la identificación de estas etapas del usuario, de las interacciones que el empleado tiene con la organización y los diferentes canales que utiliza, se intenta obtener una mayor productividad del empleado, a la vez que se consigue una mayor satisfacción en el puesto de trabajo.

El corporate journey se adapta a cada modelo organizacional, pensando siempre en un bienestar del empleado que fomente la innovación a través de los diferentes puntos de contacto de la organización con este. El corporate journey puede manifestarse a través de:

• Digital signage: para que la comunicación sea dinámica, directa y dirigida a cada tipo de empleado.
• Pantallas táctiles interactivas, en las que los empleados pueden participar en encuestas sobre su satisfacción con la compañía, dejar su opinión personal de forma anónima e incluso jugar online y retar al resto de la compañía (gamificación).
• Zonas de descanso comunes, que fomentan la conversación de los equipos de trabajo, ayudan a controlar el estrés, mantienen la alta productividad de la plantilla, etc.
• Wifi social para empleados, con el que poder enviar notificaciones, mensajes, etc.
• Zonas de juegos, en las que habitualmente podemos encontrar hamacas, cómodos asientos de espuma, etc.
• Zonas dedicadas al brainstorming.
• Zonas para mostrar los productos de la compañía, los logros, etc.

En conclusión, el objetivo es impulsar las experiencias a través del corporate journey, aumentar la productividad del empleado y fomentar la felicidad en las compañías, contribuyendo así a una mejora de los resultados de esta.