Claves para convertir el ‘feedback’ negativo de los empleados en oportunidad

Los empleados constituyen el mayor tesoro de las empresas. Son su valor más preciado, quienes logran los verdaderos éxitos y quienes pueden llevar a pique el negocio. Por ello, los líderes deben saber motivarles, inculcarles la cultura corporativa y saber dirigirse hacia ellos en momentos de crisis de la organización.

Los beneficios de mantener un clima de comunicación constante y transparente son irrefutables. Sin embargo, la complejidad reside en saber controlar los puntos de tensión para intentar que el proceso comunicativo resulte fluido y enriquecedor. El “feedback negativo” de los empleados puede convertirse en oportunidad, pero ¿cómo lograrlo?

A raíz de su propia experiencia como CEO de startups o responsable de Recursos Humanos, y de historias que ha vivido al lado de sus clientes a través de la plataforma Happyforce, Sergio Cancelo, profesor en The Valley DBS, Chief Happiness Officer y cofundador de dicha plataforma, ha detectado cinco claves que, básicamente, se enfocan en un cambio de visión:

• Cambiar la idea que se tiene sobre las quejas o críticas. Son llamadas de atención, no problemas.
• Educar a los managers para que aprendan a recibir feedback. Es decir, que sepan escuchar activamente y procesar la información que reciben.
• Perder el miedo a responder, recordando que empleados y empresa comparten el mismo entorno. Así, resultará más fácil para ellos encontrar puntos comunes.
• No quedarse callados. Siempre hay que contestar con cercanía y honestidad, aunque se trate de un tema incómodo.
• Cabeza fría para identificar los comentarios que no aportan nada sobre la empresa y sólo buscan llamar la atención (trolling). Ser amables, pero firmes, para evitar que ganen protagonismo.

Cancelo considera que, siendo realistas, al hablar de feedback, lo único que puede definirse como “negativo” es el lenguaje, en aquellos casos en los que éste resulte ofensivo o irrespetuoso. “Todo lo demás son únicamente opiniones”. Aunque sean críticas o quejas, lo cierto es que esto no las convierte automáticamente en “feedback negativo”. “Es importante que en las empresas aprendamos a entender ese matiz”.

El cofundador de Happyforce remarca que lo inteligente es aprender a leer este tipo de feedback para captar la información que contiene. Ya que una opinión contraria no es necesariamente un problema, resulta conveniente hacer otra lectura: ¿qué quiere transmitir un empleado que se queja o hace una crítica?, “probablemente la respuesta nos aporte pistas valiosas para identificar puntos de mejora en la organización. Y es que los empleados son la mejor fuente de información para saber dónde poner el foco”.

Las principales claves para tener una comunicación fructífera con los trabajadores son la transparencia y la honestidad. Al menos, en opinión de Cancelo, quien se cuestiona que si esto es algo que valoramos en nuestras relaciones personales ¿por qué debe ser diferente en el ambiente del trabajo? En este sentido, sugiere que aunque lo que la empresa tenga que decir sea incómodo no debe perder nunca de vista que las personas siempre valoran positivamente que se les trate con honestidad. De igual modo, también insiste en la importancia del tono que se use. Y apostilla que “partiendo de la empatía y de la cercanía es mucho más fácil entenderse”.

El impacto más inmediato y los beneficios más significativos de tener una comunicación transparente con los empleados, en líneas generales, se notan en el ambiente, dado que los trabajadores desempeñarán su labor de manera más cómoda y tranquila. Cancelo confiesa que algunos clientes han comprobado que comunicarse correctamente tiene ventajas más concretas, entre las que destacaría la fidelización, la mejor valoración de la compañía por parte de los empleados, una menor rotación de personas, etc. Al final, “todo suma y se refleja positivamente en los resultados del negocio”.

A la hora de lograr comunicaciones transparentes pueden surgir dificultades que, generalmente, dependen de la cultura de cada organización. No obstante, uno de los desafíos que se detectan con mayor asiduidad es un cierto grado de desconfianza inicial por parte de los trabajadores, que va disminuyendo a medida que la empresa demuestra que está escuchando activamente y respondiendo a sus comentarios. En cualquier caso, Cancelo resalta la importancia de que los managers estén preparados tanto para dar como para recibir feedback.

En las comunicaciones entre empresas y empleados existen tantos conflictos como empleados en las empresas. Y valga la redundancia, precisamente, es en este punto en uno en los que hace más hincapié el profesor en The Valley DBS, porque la efectividad de una comunicación no depende tanto de la “no existencia” de conflictos –que es imposible- como de la manera en que se gestionen cuando surjan.

Si bien es cierto que está bastante generalizado el hecho de entender el conflicto como si de un problema se tratara, también lo es que en realidad representa algo natural dentro de las relaciones entre personas. Y, precisamente por ello, Cancelo recomienda cambiar ese “chip” antes de nada. “Cuando se aprende a ver el conflicto con otros ojos, resulta mucho más sencillo manejarlo en función de la cultura y valores de cada organización”, sentencia.