“Los datos, el Cloud y la IA son el combustible para la transformación digital”

Recientemente ha tenido lugar en Niza (Francia) el TM Forum 2019, un foro que apuesta por la asociación de la industria e impulsa la transformación digital de las empresas y que ha contado con la presencia de líderes de la industria tecnológica y de las telecomunicaciones más importantes del mundo. Telefónica ha tenido su representación de la mano de Irene Gómez, directora Global de Aura y José Ramón Gómez, jefe de estrategia de Producto de Aura, con la colaboración de Rick Lievano, director de Tecnología Estratégica y Comunicación de Microsoft. Durante su presentación afirmaron que “Los datos, el Cloud y la IA son el combustible para la transformación digital”.

Irene remarcó que la historia de Telefónica es la historia de un cambio continuo. Nació siendo una compañía de red fija, se abrió a las redes móviles y después al mundo de los datos incorporando servicios digitales en su portafolio. Hace más de tres años se vio como una compañía de plataformas e hizo un esfuerzo titánico en ejecutar esa visión con gran éxito.

Las Plataformas en las que se sustenta Telefónica

La Primera Plataforma son las redes, y otros servicios de la compañía, el activo fundamental sobre el que se apoyan el resto. La Segunda Plataforma son los sistemas unificados de IT y la Tercera Plataforma, los productos y servicios que ofrece a sus clientes. Sobre las capacidades provistas por estas plataformas se desarrolló la Cuarta Plataforma, que refuerza las capacidades de Telefónica para recoger, guardar, analizar y entender en tiempo real los datos de los clientes y ofrecerles experiencias personalizadas. Es lo que llaman el motor cognitivo que se ha materializado a través de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, una realidad en siete países y pronto en dos más.

“Aura se ha convertido en una nueva forma de relación con los clientes basada en la confianza. Nuestros clientes quieren una experiencia multicanal, simple y de confianza. Esa es la misión de Aura”

Irene Gómez

Además, la directora Global de Aura resaltó que la compañía ya ha sido reconocida por Morgan Stanley como número 1 en el ranking de digitalización o por el Financial Times como una de las 20 corporaciones destacadas que están usando tecnologías digitales para transformarse. Por su parte, José Ramón Gómez comentó algunos de los retos con los que se enfrentan con Aura:

Operación multi-local: se ha lanzado en siete países diferentes con idiomas y dialectos distintos. Para escalar el proyecto se han creado equipos locales con una Governanza Global/local, para que puedan crear casos de uso de Aura localmente relevantes en cada país.
Time to market: Telefónica tiene un equipo interno que construye el producto in-house, apoyado por Microsoft, esto permite agilidad para desplegarlo.
Producto global: debe tener la misma experiencia de usuario para todos los clientes y que a la vez sea personalizada y relevante.

Aura, un proyecto a nivel internacional

El ejecutivo de Telefónica matizó igualmente que en estos momentos Aura está presente en siete países con 2 millones de usuarios activos al mes, 6 millones de conversaciones mensuales a través de 20 canales distintos, por lo que sus próximos pasos irán evolucionando poco a poco con nuevos casos de uso y canales en función de las necesidades de cada país. Además, recientemente se ha lanzado Aura en Ecuador y durante el 2019 llegará a: Colombia y Uruguay.

Como conclusión final, en lo que respecta a la implementación de la Inteligencia Artificial en las empresas, los tres señalaron que el cambio es contante, es necesario transformarse, que los datos, el Cloud y la IA son el combustible para la transformación digital, que la innovación vendrá de cada una de las personas y que la tecnología debe tener un lado humano y crear experiencias diferentes y personalizadas para los clientes y empleados.