En la era digital un buen comentario es mejor que una propina

Muchos negocios tienen en las propinas una importante fuente adicional de ingresos. Sin embargo, está demostrado que hay un modo mucho más eficaz de rentabilizar la satisfacción de los clientes con el servicio prestado: el comentario y la valoración positiva en Internet.

¿Quién no acude en primer lugar a la valoración de TripAdvisor cuando busca un hotel o un restaurante? ¿Quién no entra a revisar los comentarios de otros compradores cuando está pensando en adquirir un artículo? ¿Quién no ha cambiado de opinión al leer la mala experiencia de otro usuario?

Casi todos estamos de acuerdo en que tener buena valoración “en estrellas” y buenos comentarios da buena imagen a nuestra empresa. Aunque quizás desconocemos cómo fomentar y rentabilizar esas valoraciones.

Los comentarios impactan en el posicionamiento en Internet

Google considera valioso cualquier contenido generado por los usuarios. Así que los comentarios cuentan en el ranking de calidad y en la clasificación que Google hace de cada sitio. Porque igual que valora lo que tú mismo tienes que decir sobre tu empresa, tiene en cuenta, y mucho, lo que otros dicen de ella.

Los comentarios de tus clientes mejoran tu SEO, aumentando tu visibilidad en los buscadores, porque:

• Proporcionan a Google “contenido fresco”. No siempre es posible para tu empresa generar nuevos contenidos, pero dado que a Google le encanta la actividad, ¿qué mejor que fomentar los que elaboran otros? Además, cuando respondes, creas conversación y esto mejora la valoración de los buscadores.
• Añaden naturalidad a tu marca. Y eso, combinado con esa optimización SEO basada en keywords, backlinks y demás acciones que seguro ya has hecho en tu página, es imbatible. Lo mejor para el SEO es combinar lo técnicamente forzado con lo natural.
• Mejoran tu posicionamiento en las longtail keywords o frases largas de búsqueda, donde la competencia es menor y es más fácil destacar. Claro que encontrar cuáles de estas frases rentan más no es fácil. Así que escuchar en qué términos se expresan tus clientes puede ayudarte mucho. Apoyarte para crear tus mensajes en aquello que tus clientes esperan oír, te hará mejorar tus ventas seguro.

Cómo fomentar comentarios de tus clientes

Preguntar o pedir opinión directamente es la mejor manera de incitar a que tus visitantes comenten. En lo virtual y en lo físico, hay incluso quien propone pegatinas pidiendo comentarios en el lugar que antes ocupaba el bote de las propinas.

Y si el comentario tiene valor para ti, hazlo saber a quien lo haga. Por descontado, da las gracias de antemano, pero si puedes, ve más allá.

• Integrando testimonios en tu página web y ofreciendo descuentos o cupones por escribir o compartir comentarios.
• Incorporando foros de preguntas frecuentes que fomentan la discusión y la recomendación entre tus clientes.
• Fomentando la conversación y las campañas también en las principales redes sociales.
• Utilizando alguna de las numerosas aplicaciones que existen para aumentar y gestionar los comentarios en tu blog.

Yo creo que la mejor manera de hacerlo es “en diferido”, con mensajes claros y visibles pero sutiles, que no agobien ni fuercen al cliente con situaciones potencialmente incómodas. Yo no recomiendo pedirlos cara a cara. Y no sólo porque incomoden al cliente. Aunque sean minoría, comenzamos a escuchar casos que exigen descuentos amenazando con comentarios negativos en Internet o las redes sociales. Y ya se sabe que quien evita la ocasión, evita el peligro.

Cómo deberías responder a los comentarios

Dejar un comentario, por escueto que sea, es una atención hacia tu empresa que nunca deberías dejar pasar sin acuse de recibo. Siempre, siempre, da las gracias por comentar. 

Cada comentario es una invitación a la réplica, una excelente oportunidad para aportar más información, añadir detalles, preguntar a quien comentó a qué aspecto se refería exactamente, etc. En definitiva, es un recurso útil para generar una conversación real con cada cliente que propicie una conexión más profunda, un conocimiento más exhaustivo de lo que necesita y de cómo puedes ayudarle, una excelente ocasión para demostrar lo mucho que cada cliente te importa.

¿Y qué sucede con los comentarios negativos?

Conozco muchas empresas a las que este tema inspira auténtico terror. Son muchos quienes no abren cuenta en las redes sociales o se cierran a permitir comentarios en su página web ante el riesgo de recibir comentarios negativos.

Soy consciente de lo mucho que fastidian, pero hay que saber que no son para tanto.

• En primer lugar, porque para Google no son tan importantes. Ellos saben que nadie es perfecto y que cualquier empresa real tendrá comentarios buenos y malos. Y tienen suficientes mecanismos de análisis para ponderarlos a la hora de establecer fielmente tu reputación online. Así Google no te penaliza por tus comentarios negativos, siempre y cuando tengas muchos más puntos en otros aspectos de tus contenidos (actualización, utilidad, difusión, intervención de los usuarios…).
• Y porque en lo negativo también hay valor. Una queja es un regalo, porque lo fácil es pasar. El mayor desprecio es no hacer aprecio, que decía mi abuela. Recuerda que en toda queja hay emoción, ya sea decepción, indignación… La mejor manera de manejarla es sacando a pasear el sentido común, dando siempre las gracias, intentando comprender y, si es posible, tratando de mejorar. Y haciéndolo saber a quien se ha quejado.

Mención especial merecen los comentarios injuriosos o que rayan en lo delictivo. Parece que en Internet todo el monte fuera orégano y cada uno pudiera decir lo que se le antoja. Según datos del Ministerio del Interior, los casos de agresiones en Internet aumentan a ritmo del 20% anual. Las amenazas suponen ya el 26% de los delitos, seguidos por la discriminación y las injurias (15%). Y donde el sentido común ya no es eficaz, lo más efectivo es hacer uso de un servicio profesional de gestión de la reputación online.

Los comentarios son un modo muy eficaz de aumentar tu visibilidad. Amén de mejorar la confianza que inspiras en la Red y, con ella, tus tasas de conversión. Es el boca a boca de siempre llevado al mundo 2.0, la mejor propina que un cliente te puede dejar en esta nueva era digital.

Así que deja de lado tus dudas y anima sin miedo a tus clientes a contar lo que opinan de ti.