¿Te preocupa la conversión de tu tienda online? Doce consejos para vender más

Solo dos de cada cien personas que visitan tu tienda online compran. Solo uno de los cuatro que suben algún artículo al carrito de tu ecommerce, compra. La cruel estadística recuerda que la marcha del negocio no va a depender tanto del tráfico atraído como de dos KPI tan estratégicos como son la conversión y el abandono del carrito.

Dos KPI básicos para tu ecommerce

¿Qué es la conversión?

La conversión cuantifica el número de visitantes que se convierten en compradores. Para conocerlo solo hay que dividir el número de visitas web por el de ventas realizadas, siempre en el mismo periodo de tiempo (al día, semana, mes, etc.).

También es importante saber que el sector en el que se trabaje impone cierta tendencia. Según los datos de Ecommerce Foundation, que recoge Paypal en su publicación «Doce consejos para ayudar optimizar la conversión del comercio electrónico«, son:

• Tienda especializada: 2,06%
• Electrónica: 1,89%
• Alimentación: 1,78%
• Grandes almacenes: 1,75%
• Moda: 1,58%
• Casa y jardín: 1,41.

¿Qué es el abandono del carrito?

Esta nueva división indica cuántos de los clientes que introdujeron al menos un artículo en su carrito de la compra no pasaron por caja. Para entender este KPI, es esencial saber cuáles son las razones que motivaron este abandono:

• Costes adicionales (envío, impuestos…): 76,3%
• Se exige crear una cuenta: 37%
• Pago complejo o largo: 28%
• Dificultad para visualizar el coste total por adelantado: 23%
• Errores en el sitio web: 20%
• El usuario no quiere introducir los datos de la tarjeta: 19%
• Envío demasiado lento: 18%
• Política de devoluciones: 11%

Cómo mejorar la conversión de tu tienda online

No hay venta sin confianza. Se vende más cuando la experiencia de compra es satisfactoria, y el cliente repetirá si satisfaces estas dos demandas. Teniendo en cuenta estos axiomas, revisamos el diseño, el contenido y el proceso de pago de una tienda online, para mejorar su rendimiento en función de las doce recomendaciones que hace Paypal:

Mejora el diseño

1. Si no eres móvil, no hay venta

Si tu web no se visualiza bien en el teléfono inteligente, estás renunciando a un tercio de las compras.

Para evitar esta situación, asegúrate de que el diseño de tu sitio web es responsive, es decir, que está optimizado para la navegación móvil.

Además es imprescindible que su estructura esté acorde con la navegación móvil. Por ejemplo, que solicite solo la información imprescindible durante el pago (ten en cuenta que desde el teléfono es más incómodo completar cuestionarios de afiliación).

Consejo: No puedes gestionar tu ecommerce desde una única pantalla, normalmente la de tu ordenador. Navega desde diferentes teléfonos y tablets sin olvidar hacerlo por la pasarela de pago.

2. Las webs lentas son penalizadas

Google ya anunció que la mitad de las oportunidades de venta se deben a una carga lenta de la web. Hay que convencerse de que la impaciencia es una característica intrínseca del comprador del siglo XXI y el objetivo es conseguir una carga media de página de 1,6 segundos.

Consejo: Antes de contratar el hosting de tu web, asegúrate de que el proveedor es rápido y fiable, optimiza el tamaño de las imágenes y simplifica la página de inicio. Este último punto es vital, porque el pequeño tendero digital tiende a contar todo en su home o página principal.

3. Simplifica la navegación y búsqueda

Facilita la navegación por tu tienda primando la intuición y la coherencia. Es esencial que la estructura sea clara y se repita en todos los productos y servicios.

La función de búsqueda debe responder a los criterios que usa el cliente, para lo que son muy útiles las herramientas SEO de Google.

Otro punto esencial es el diseño de los botones de compra y cesta o carrito. Deben ser obvios y estar ubicados en un lugar muy visible. Si tienes dudas sobre cómo convierten, prueba variaciones en diseño, tamaño y color, mide resultados y opta por el más efectivo.

Consejo: Diseña tu tienda desde la perspectiva del cliente y familiarízate con su lenguaje de búsquedas.

Trabaja el contenido

4. Ofrece imágenes profesionales

La gente compra por los ojos, y si la foto no tiene calidad suficiente, no impactará.

la hora de decidir la estrategia gráfica, hay que tener presente la importancia de llamar la atención y, en segundo lugar, permitir hacer una inspección ‘física’ similar a la del comprador en tienda, por lo que hay que ofrecer fotos desde diferentes perspectivas.

Consejo: Se recomienda incluir una foto en miniatura en la cesta de la compra, “que ayude a que el cliente centre su interés en el valor y no en el coste de lo que va a comprar”, explican desde PayPal.

5. Textos claros, pero atractivos

Tras la foto, la descripción del producto ocupa el segundo lugar en la atención del cliente.

Debe incluir información clara y objetiva, pero también sensorial y de contexto.

El cliente quiere saber cómo se va a sentir vistiendo una camisa de algodón orgánico y además dónde y cómo se produjo, quiere conocer una historia.

Si conseguimos seducirle, el comprador buscará la información adicional sobre opciones de envío y costes y, por último, la política de devoluciones: ambas redacciones tienen que ser inequívocas y trasladar confianza.

Consejo: Las faltas de ortografía y los errores gramaticales minan la confianza del cliente. Como es imposible que el autor detecte todos, pide a varias personas que revisen los textos antes de subirlos.

6. Ofrece confianza

Ya se ha señalado que trasladar confianza es uno de los objetivos del diseño de la tienda online, la duda está en cómo conseguirlo.

De momento, conviene tomar nota de estos tres factores: incluir en el footer de plantilla (la franja inferior de tu web) los sellos de confianza de comercio online (hay muchos, pero debes optar por los más reconocibles).

El segundo es hacer referencia a las asociaciones profesionales del sector de las que se forma parte. Por último, incluir premios, referencias en prensa y otros tipos de información que trasladen seguridad en la compra.

Consejo: La elección de los medios de pago es fundamental para que tu tienda online merezca esa confianza, el 77% de los compradores móviles solo lo hacen cuando reconocen el servicio que van a utilizar.

7. Cuenta lo que los clientes piensan de tu tienda

En esta lucha por la credibilidad, tenemos en las opiniones de los clientes uno de los aliados más efectivos.

Conviene habilitar un espacio en el que puedan dejar sus opiniones, mejor aún si lo hacen con una fotografía e incluso mostrando su compra, algo que se puede incentivar organizando un concurso o un sistema de recompensas (un descuento para la segunda compra, por ejemplo).

Consejo: Las redes sociales son grandes amplificadores de la opinión de los clientes, pero siempre hay que utilizarlas respetando su normativa y, por supuesto, la ley de protección de datos personales.

8. Facilita el contacto

Es muy probable que, como consumidor, hayas desesperado tratando de contactar con algún ecommerce. Algo tan sencillo como mostrar un número de teléfono y un horario de consulta mejora la conversión, pero la recomendación es completarla con una dirección de correo electrónico, una dirección postal y un formulario de contacto.

Consejo: Habilita un servicio de chat online, tus ventas lo agradecerán.

Optimiza el proceso de pago

9. En el precio total no hay lugar para la sorpresa

Todos los clientes buscan la información sobre gastos de envío. Asegúrate de que en tu web está visible y bien expresada. Incluye la información sobre gastos de envío o cualquier otra que pudiera haber, por ejemplo, para envío a otros países.

Consejo: El envío gratuito anima a la compra. Si tu modelo de tienda online lo permite, adopta este sistema y muéstralo en la web de forma clara.   

10. Permite el pago como usuario invitado

Ya vimos que la obligatoriedad de crear una cuenta para pagar es la segunda de las causas de la pérdida del carrito de compra. En consecuencia, destierra esa práctica de tu tienda online. 

Consejo: Si el registro de cliente es importante para tu negocio, incentívalo después del pago, explicando al usuario las ventajas de rellenar el formulario.

11. Simplifica el pago

La preocupación por la seguridad, más aún por el fraude, es constante en los consumidores durante las primeras operaciones con un ecommerce.

Según Paypal, dos de cada tres consumidores necesitan reconocer la pasarela de pago antes de comprar. Tenlo muy presente a la hora de diseñar el mix de pagos de tu negocio.

Consejo: Los sistemas de pago en un único clic mejoran la conversión, siempre que se presenten con la adecuada información.

12. Mantén viva la conversación

Ningún comerciante digital está a salvo de la nefasta práctica del carrito abandonado: hay que aprender a convivir con él.

Dos formas de minimizar ese problema son tratar de recuperarlo haciendo un seguimiento del cliente por correo, para informarte de si sigue interesado en la compra. O, como segunda opción, enviarle algún código promocional o de descuento que le anime a terminar el proceso, estrategia esta última de la que no se puede abusar.

Consejo: El 58,6% de los compradores justifica el abandono de la compra con un “solo estaba navegando/ no estaba listo para comprar”.

Conocer el dato del Instituto Baymard no mejora la situación, pero sí ayuda a entender que no todo es achacable a una mala gestión.