Conociendo al cliente móvil

Para que una estrategia de marketing móvil sea efectiva, ya hemos resaltado la importancia de conocer perfectamente al receptor de la información o de la campaña que hemos preparado: nuestro cliente.

A continuación planteo una serie de cuestiones que nos ayudarán a conocer mejor a estas personas, de modo que siempre las tengamos en mente a la hora de preparar nuestra presencia en entornos móviles:

1. ¿Cuáles son sus datos demográficos? Es importante conocer dónde viven nuestros clientes, si son mayoritariamente hombres o mujeres, qué nivel formativo tienen, cuántos miembros forman su familia y qué necesidades tienen, etc.
2. ¿Cómo es su estilo de vida? Debemos saber si nuestros clientes utilizan frecuentemente su dispositivo móvil. Otro dato fundamental es conocer cómo gastan su dinero: ¿compran con asiduidad productos o servicios buenos?, ¿alargan la vida útil de sus pertenencias antes de tomar una decisión de compra?
3. ¿Qué intereses tienen? ¿Qué les gusta hacer en su tiempo libre? Cuanta más información conozcamos sobre qué les interesa, mejores juegos o aplicaciones móviles, por ejemplo, podremos ofrecerles. Llegado el caso, sería útil saber si les gustan los deportes, el cine o tienen una forma de vida medioambientalmente responsable ya que, con esta información, seríamos capaces de desarrollar contenidos mucho más adaptados a sus intereses.
4. ¿Quién influye en la decisión de compra? ¿A quién consulta nuestro cliente antes de realizar la acción de compra? ¿A su madre, a su marido, a su mujer? A veces la influencia debemos buscarla fuera de Internet, ya que se encuentra en el entorno más cercano y “físico” de nuestros clientes.
5. ¿Qué objetivos personales tienen nuestros clientes? Todos conocemos la famosa pirámide de Maslow donde se reflejan las cinco principales necesidades que todas las personas tienen: fisiológicas, de seguridad, sociales, de reconocimiento externo y, por último, de autorrealización. El servicio móvil que desarrollemos debería dar respuesta al objetivo del cliente, ayudando a satisfacer sus necesidades principales.
6. ¿Cómo interaccionan los clientes con tus productos? ¿Y con los de la competencia? Es vital conocer la imagen que tienen los clientes de nuestros productos y, por consiguiente, de nuestra empresa. La estrategia móvil que desarrollemos debe ayudar a transmitir los valores adecuados para que el cliente usuario de nuestro servicio conozca más nuestra compañía y su propuesta de valor. Si nuestros clientes potenciales no utilizan nuestros servicios móviles y sí los de la competencia, deberemos analizar con sumo cuidado los motivos y sacar conclusiones que ayuden a revertir esa tendencia. ¿Es la otra aplicación más amigable, más usable, ofrece información de más valor?
7. ¿Qué tipo de información le interesa a nuestro cliente? Quizás nuestro cliente valore mucho las opiniones y puntuaciones de otros usuarios sobre nuestros productos o servicios. Puede ser que prefiera información técnica, datos comparativos… No a todos los segmentos de usuarios les interesa lo mismo para tomar una decisión de compra. ¿Les gusta participar de forma activa en el desarrollo de nuestros productos?
8. ¿Dónde están los clientes cuando consultan la información? Con el fin de valorar o no el desarrollo de una campaña móvil, es vital conocer en qué lugar se produce mayoritariamente la relación entre nuestra empresa y nuestro cliente. ¿Se produce en el punto de venta? ¿El cliente consulta información sobre nuestros productos desde un ordenador de sobremesa o mientras camina por la calle?

El conocimiento profundo y detallado de todos estos aspectos relativos a nuestros clientes o usuarios objetivo facilitarán la obtención de un retorno de inversión muy positivo en las campañas móviles que realicemos.

Foto @makelessnoise, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0