Conclusiones: ¿Es la externalización una buena opción para la pyme?

Ya planteábamos en el texto introductorio que uno de los consensos más habituales cuando hablamos de outsourcing es referirse a la distinción entre «actividades core» o «núcleo de negocio», y actividades subcontratables. Sin embargo, cuando rascamos un poco en esa definición, encontramos matices. Por ejemplo, Alberto Muguiro se refiere a ellas como «actividades que no te aportan gran valor» o que «no son importantes para ti». Carlos Barranco habla de que se suelen subcontratar «centros de coste», en contraposición a los «centros de beneficio». Creo que, en todo caso, la reflexión sobre qué se puede externalizar en cada empresa, en cada negocio, debe hacerse de forma muy personalizada y con una visión bastante amplia. Si no analizamos de forma crítica toda la cadena de valor, podemos pasar por alto algunas actividades muy relevantes de nuestro negocio. Como ejemplo, el comentario de Tony Buendía respecto a la atención al cliente en una empresa de telefonía: ¿realmente es una actividad que no aporta gran valor? ¿es un mero centro de coste? Para algunas empresas puede que sí, para otras puede que no.

En ese comentario se introducía otro aspecto relevante respecto a la externalización: la percepción de que lo que se externaliza no nos importa, y solo queremos desembarazarnos de ese servicio de cualquier manera y a cualquier precio. Algo que yo discuto. Un servicio externalizado puede ser prestado con un elevado nivel de calidad. Se trata, como bien expresaba Rafael Ortiz en un comentario, de encontrar al proveedor adecuado, establecer los niveles de servicio que se desean, realizar un control sobre el cumplimiento… y también asumir que si pedimos servicio de calidad, tendremos que pagarlo.

Eso sí, tenemos que asumir que externalizar un servicio implica, como bien dicen los expertos en sus intervenciones, perder cierto control sobre él (aunque no necesariamente, como decía más arriba, sobre sus resultados). Y perdemos gran parte de la vinculación «cultural» de ese servicio externalizado con el resto de nuestra empresa. Hablaba Víctor Rodado sobre el feeling que sería deseable establecer con el proveedor, su expectativa de que esté tan «enamorado» de nuestra empresa y nuestro producto como nosotros mismos. Vana expectativa, en mi opinión. Al proveedor podemos pedirle (de hecho, debemos exigirle) compromiso con su producto o servicio, el cumplimiento escrupuloso de los niveles de servicio acordados. Pero «amor» no, son solo negocios, nosotros solo somos uno de sus muchos clientes y no podemos esperar que nos quiera más que al resto.

De la misma forma, se ha comentado la dificultad de que un servicio externalizado tenga la flexibilidad que muchas veces es necesaria en las pymes, especialmente en las fases iniciales de su vida a medida que va consolidando sus procesos. Es cierto, al fin y al cabo, los proveedores de servicios externalizados basan su oferta normalmente en procesos escalables, recurrentes… que por lo tanto son capaces de ofrecer a un precio menor. La flexibilidad se puede obtener, claro, pero también asumiendo el coste que acarrea.

Mencionaba Alberto Muguiro que, en su opinión, las empresas grandes son las que más pueden sacar partido a los servicios externalizados. Personalmente estoy en desacuerdo. Cuanto más pequeña es una empresa, más servicios y procesos quedan fuera de la posibilidad de ser realizados internamente. Una empresa grande puede decidir si tiene o no un equipo jurídico interno. Una empresa pequeña no. Una empresa grande puede decidir si tiene sus propios servidores e infraestructura tecnológica (ejemplo que mencionaba Inma Castellanos en un comentario), una pequeña no. Una grande puede decidir si tiene sus propios camiones para organizar su logística, una pequeña no, etc.

Pero sí es verdad, y aquí está para mí la gran paradoja de la externalización para las pymes, que siendo quienes más necesitan de servicios externalizados, es a quienes más difícil les resulta acceder a ellos. Es difícil seleccionar proveedores (por mucho que, como menciona Carlos Barranco, ahora haya más información disponible que nunca), es difícil controlar a esos proveedores, es difícil tener aunque sea a una persona interna que conozca bien los procesos externalizados (y por lo tanto te tienes que fiar «a ciegas» del proveedor)… y además, siendo pyme, la relación de poder con el proveedor está más desequilibrada que siendo un cliente más grande. Y eso tiene impacto a nivel de precios, a nivel de condiciones, a nivel de lograr una personalización del servicio… con lo cual en muchas ocasiones la pyme se tiene que conformar con «lentejas».

En todo caso, y ya como conclusión, creo que no hay que tener miedo a la externalización. A una pequeña empresa le puede ayudar a tener, a pesar de su tamaño, partes de su cadena de valor desarrolladas con un importante nivel de profesionalidad y conocimientos desde el primer minuto, sin necesidad de asumir la inversión inicial y la curva de aprendizaje requeridas para ser capaces de proveerse de ese servicio internamente, y con un importante nivel de flexibilidad que le permita que ese servicio crezca de forma paralela a su propio negocio. Y muchas veces, más que un ahorro económico (que en ocasiones puede ser más evidente que en otras, como bien sabrá cualquiera que al ver un presupuesto de servicio externo piense «¡pero si esto me pongo yo y lo hago más barato!») lo que gana la pyme es foco, la capacidad de centrar sus recursos propios, su tiempo, su esfuerzo… en lo que verdaderamente la hace diferente.