Cómo medir la satisfacción del cliente en una empresa

Para una empresa hay pocos factores que sean tan relevantes como la satisfacción del cliente. Esto se debe a que una buena satisfacción implica que los productos que una empresa ofrece están cumpliendo con las expectativas que tienen los consumidores y, por tanto, esto no sólo podría fidelizar, sino también atraer a nuevos usuarios.

Por esta razón, muchas empresas se preocupan hoy en día de conocer la experiencia que el cliente ha tenido durante su proceso de compra, ya que escuchar a los clientes les permite al mismo tiempo mejorar los servicios o productos que ofrecen. Y esto se aplica tanto a las tiendas físicas como a las virtuales.

Pero, ¿cómo se mide eso? ¿Hay una fórmula para medir la satisfacción de un cliente?

Además de los métodos que veremos a continuación, la señal que alerta de que algo va mal a los dueños de una empresa es el simple hecho de observar las reclamaciones y quejas en los buzones de sugerencias, así como el número de devoluciones.

Todo ello indica que el cliente no está contento con el producto ni el servicio que se está ofreciendo.

Sin embargo, con la llegada de la tecnología, los procesos pueden ser más simples y ofrecer detalles con mayor profundidad.

Métodos para medir la satisfacción del cliente

La utilización de encuestas cortas son una buena opción para comenzar a conocer la satisfacción de los clientes con los productos y servicios de una empresa. Al ser cortas, los clientes pueden responder rápido y la empresa obtendría la información que necesita.

Tan sólo bastaría preguntar cuestiones como las siguientes: ¿qué valoración le daría a la empresa después de su experiencia? Las encuestas podrían ser:

1. En línea: son rápidas, breves y eficaces. Están dirigidas a los clientes que ya conocen a la empresa y puede realizarse sólo una o dos preguntas.

2. En tiempo real: se pregunta a los clientes de manera inmediata sobre el nivel de satisfacción que sienten, una vez que han recibido el producto o el servicio.

3. Encuestas largas: pueden ser enviadas por correo electrónico a los destinatarios que ya hayan contratado los servicios. El problema con este tipo de encuestas es que no todos los usuarios se animan a hacerlas.

En estas encuestas, las preguntas deben ser directas y concisas, y estar bien focalizadas, ya que podrían hacer que el cliente divague al responder y no se obtendrían datos precisos.

Y además de este tipo de encuestas, hay unas métricas que debemos tener en cuenta:

4. Escala de Satisfacción del Consumidor (CSAT): consiste en obtener el nivel de satisfacción del cliente por medio de encuestas telefónicas breves, utilizando para ello una escala que va del 1 al 10. Al finalizar, hay que agradecer al cliente la compra realizada.

5. Net Promoter Score (NPS): es otra forma de medir la satisfacción a través de la pregunta ¿recomendarías la empresa a un conocido o amigo?

Los consumidores deben establecer una medida en una escala que oscila entre el 1 y el 10, y que permite reconocer quiénes son los clientes con más pasividad y cuáles son los que promueven más a la marca. Estos últimos suelen ubicarse entre los resultados de 8 y 10.

6. Escala de reporte del consumidor (CES): está orientada a que el cliente evalúe si la ayuda que recibió por parte del soporte o equipo de ventas resolvió sus dudas o las dificultades que encontró. Se mide también con una escala de 1 al 10.

De acuerdo con los resultados de la implementación de esta escala, aquellos consumidores que se esfuerzan menos por resolver problemas, siempre volverán a la tienda. En cambio, aquellos que no consiguieron apoyo tratarán de compartir su experiencia con otros conocidos.

Se suele hacer la pregunta tan pronto como el cliente ha recibido el producto o servicio. Uno de los retos que representa este tipo de escala es que la empresa debe dar a conocer con claridad los medios con los que el cliente cuenta para solucionar sus problemas.

Además de los anteriores, hay otros métodos, pero las herramientas mencionadas forman parte de las que han obtenido más éxito hasta el momento para medir la satisfacción del cliente.

Las redes sociales son otro mecanismo que ha cobrado auge en los últimos tiempos para conocer la satisfacción, sobre todo una vez que los clientes tienen el producto, por lo que también se recomienda mantener la interacción en redes sociales con los compradores, así como revisar los foros en los que se menciona a la empresa.

Como bien es sabido, el éxito de una empresa depende mucho de los clientes satisfechos que suelen repetir la experiencia de compra y hacer recomendaciones a otros consumidores.

Por ello, es aconsejable que estas evaluaciones se realicen de manera periódica, de modo que siempre se pueda contar con resultados actualizados, sobre todo porque las exigencias de los clientes cambian. Así, la empresa siempre podrá ofrecer servicios innovadores o, por lo menos, conocer en qué aspectos necesita implementar mejoras.