Cómo ganarte al cliente con un acuerdo negociado de servicios

El modelo comercial de muchas empresas ha cambiado en los últimos años, sobre todo en aquellas dedicadas a la venta de servicios. El modelo tradicional basaba sus fortalezas en la argumentación comercial y la superación de objeciones. Los modelos, actualmente, comienzan a trabajar sobre la denominada venta consultiva.

Esta tipología se centra en la detección de necesidades en función del conocimiento del cliente, de su modelo de negocio y de sus debilidades. Además, la confianza es el punto esencial para establecer con el cliente relaciones a medio y largo plazo, no centradas en el producto, sino en la resolución de problemas en el mercado.

Cómo generar confianza en un cliente

Además de lo mencionado anteriormente, en un proceso comercial de captación, las empresas pueden comenzar a generar confianza a través de los denominados “acuerdos negociados de servicios” (los conocidos SLA por sus siglas en inglés).

Este tipo de acuerdos van más allá del formalismo contractual y permiten construir el primer peldaño para generar confianza en el cliente para el que vamos a trabajar.

Podríamos definir el SLA como el documento en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes. En este artículo, nos centraremos en el contenido del acuerdo desde un punto de vista empresarial y comercial más que jurídico.

Por lo tanto, el acuerdo debe reflejar el nivel operativo de funcionamiento, las penalizaciones por no prestar de forma adecuada el servicio y la limitación de responsabilidad entre ambas empresas.

Es habitual que las grandes empresas trabajen con este método con sus clientes, y es un instrumento que pequeñas y medianas empresas, startups incluidas, deben incorporar a su mecánica comercial, sobre todo si aún no tienen una reputación consolidada en el mercado y desean desarrollar su marca a través de la referencia entre clientes.

Qué puntos debe abarcar el acuerdo

Estos son algunos de los puntos esenciales que deben ser consensuados por la empresa y su cliente a la hora de establecer una relación comercial:

1. Definición de objetivos del tipo de servicio: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación, etc.
2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este acuerdo e interlocutores designados por ambas partes.
3. Gestión del acuerdo: disponibilidad y garantías del servicio, penalizaciones por incumplimiento, soporte al cliente, etc.
4. Seguridad de los datos: normativa afectada, medidas de seguridad para proteger los datos sensibles generados, etc. Penalización por incumplimiento.

Como podemos observar, el precio no forma parte de las condiciones, ya que es un punto acordado previamente a la ejecución y que, por lo tanto, forma parte de la negociación previa.

Se puede, incluso, mejorar la calidad del acuerdo si a estos puntos unimos algunos indicadores que permitan tanto gestionarlo como analizar sus resultados finales. Por esta razón, se pueden dividir en:

• Indicadores de calidad: medición continúa de disponibilidad de servicios, tiempo medio de atención de llamadas, tiempo medio de espera, porcentaje de llamadas perdidas, encuestas anuales sobre la calidad de los servicios prestados.
• Indicadores de resultados: ventas, ingresos generados, márgenes, reducción de costes, etc.

Errores más frecuentes

Podríamos definir tres errores habituales en la implementación de este tipo de acuerdos:

1. Definir niveles de servicio inalcanzables. Querer abarcar un servicio con amplio alcance para captar al cliente a toda costa puede provocar errores en la prestación del servicio.
2. El acuerdo debe estar siempre vinculado a objetivos gestionados a través de métricas para conocer la evolución y tomar medidas correctoras. Si un acuerdo de este tipo no tiene ningún efecto sobre el cliente, su negocio y sus resultados, el objetivo fijado no tendrá ningún sentido.
3. Error en la definición de prioridades. Los procedimientos del acuerdo pueden no responder a su esencia y provocar costes no previstos, o afectar, como resultado, a la rentabilidad del acuerdo. Aunque la empresa pueda ser flexible en la prestación de servicio, debe calcular el impacto de este tipo de situaciones en su margen comercial.

Este tipo de acuerdo es aplicable a cualquier ámbito de actividad, desde proveedores de software, formación, auditoras, atención al cliente o logística.

En definitiva, un acuerdo de servicio tiene como finalidad enmarcar la relación comercial y operativa entre dos empresas y servir de punto de apoyo para generar confianza entre ambas organizaciones.

En un contexto global y abierto, en el que establecer relaciones duraderas supone una ventaja en el mercado, superar las expectativas fijadas, a través de los estándares acordados y mejorar los resultados del cliente, debe formar parte de la estrategia competitiva de una empresa.

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