Cinco cosas que he aprendido usando bots

¿Quién no ha pensado que un bot puede transformar su negocio? Es la nueva ola del marketing digital, el periodismo y las redes sociales. El bot es la conversación automatizada entre el proveedor de un servicio y sus clientes, una suerte de comercio conversacional. La automatización tiende a dar respuestas naturales (o que simulan ser naturales) gracias a las plataformas de mensajería instantánea. A mi entender, los bots son una herramienta que enriquece la creación de comunidades digitales, organizadas en torno a un interés común y con perfiles muy diferentes entre sí. Me interesa la capacidad que tienen los bots de alimentar esta idea de comunidad mediante la elaboración de respuestas y mensajes orientados a un nicho. No parece el canal indicado para una atención masiva, diversificada o generalista. Por su naturaleza, la experiencia como usuario me recuerda a la primera generación de blogs, muy especializados y, en el mismo sentido, ideales para la lectores, comentaristas y aficionados fieles.

La aplicación de la inteligencia artificial a través del procesamiento de información y la participación recurrente de la comunidad de usuarios (aprende de nosotros, de nuestra forma de preguntar o reaccionar) tiene límites para la pyme. Aunque los costes de producción son mínimos, porque pueden crearse bots mediante APIs, conviene pensar para qué queremos un bot, experimentar con un canal dado y extraer lecciones para nuestro propio entorno. Aquí van mis cinco lecciones.

Tu próxima web o aplicación. En una reciente conferencia, Satya Nadella, CEO de la compañía Microsoft, ha adelantado que el gigante de Seattle ve los bots como las nuevas aplicaciones o páginas webs. Serán el entorno natural en el que se desarrolle parte de la experiencia digital. La lección que extraigo es simple: si quieres formar parte de las comunidades digitales que vienen, tu empresa tiene que estar allí donde se organizan, desarrollan y consumen. Más aún, Facebook y Google ya ofrecen soluciones de la misma naturaleza. Del mismo modo que cualquier pyme puede instalarse en el mercado de las apps, los bots son una solución innovadora para la nueva “conversación como plataforma”, como denomina Nadella el fenómeno.

La automatización requiere simplicidad. La lección que extraigo consiste en que las pymes deben comenzar por ofrecer un catálogo cerrado de productos y servicios. No se trata de volcar todo el almacén y esperar a que se multipliquen las ventas. Como tendencia innovadora, tanto los usuarios como los proveedores tienen que aprender a interactuar. Un catálogo cerrado permite afinar la compra, elaborar un camino de respuesta “Sí/No” y aprender del comportamiento del usuario. Así, imagino la petición de un servicio de taxi a un punto concreto de la ciudad, el envío de unas flores a una persona, la compra de un billete de tren, el encargo de una pizza y comida para llevar, entre otras actividades económicas de catálogo limitado. Veo aún muy lejos la adquisición de productos y alimentos frescos, así como los bots para servicios de salud pública.

¿Dónde está el dinero? Observo un mercado de bots con claves muy parecidas a las aplicaciones móviles. Para el productor y el programador, es un mercado nuevo que requiere educar a tu cliente (la pyme) y probar. No existe un manual de “así se obtiene éxito”, como no sabemos cuándo o por qué un vídeo o un tweet se convierte en viral. Para el comercio, el bot tiene que ayudar a la venta, al último clic. Como el bot se instala en el móvil sin intermediarios (otras aplicaciones, webs), tiene que reducir los costes de transacción e indecisión del cliente. Por eso, es ideal para operaciones sencillas (quiero pizza o hamburguesa, espero taxi en la calle XYZ) que no exigen demasiado esfuerzo. Para la pyme, el bot es una oportunidad de situarse a la vanguardia, como quienes abrieron una web al comercio a principios del año 2000 o quienes tuiteaban en 2007. Otra vez, las grandes empresas se enfrentan de igual a igual a la pyme de la esquina. Un segundo argumento gira en torno a la automatización de tareas en las que una persona no añade valor real. El bot trabaja 24 horas al día, sin cansancio. El ahorro en ese capítulo será sustancial.

La servidumbre de una plataforma. Tengas o no conocimientos de programación, tendrás que colocar tu producto en una red u otra. Sea ésta o aquélla, aún no hay servicios que agreguen tu oferta para su distribución simultánea en Slack, Telegram, Facebook y Skype, por citar algunas populares. La elección de una tecnología delimita el campo de actuación, aunque no afecta a los contenidos que se pueden ofrecer. La servidumbre obliga a repetir el proceso en cada uno de los canales que nos interesen o bien a promocionar uno y descartar el resto.

Es la persona. Siempre. No importa la capacidad de innovación o el espectacular diseño que seas capaz de programar. El bot es un servicio para personas, sean clientes, usuarios, proveedores o unos que pasaban por allí. Si olvidamos que la inteligencia artificial persigue mejorar la experiencia del usuario en nuestra plataforma digital, habremos perdido tiempo y dinero. Por eso, considero que el primer paso es identificar qué añade un bot al cliente (mejora la compra, atención posventa, CRM) y trabajar en esa línea. En periodismo, hablamos de contextual microframe. La noticia tiene valor porque se entiende en un momento dado. Por eso, centramos la experiencia, nos dirigimos a personas en una comunidad (¡adiós big data!) que quieren rapidez y agilidad.

En síntesis, considero que los bots son una excelente oportunidad para acelerar la transición digital en tu pyme. Si aún no te has lanzado, prueba y cuéntanos.

Foto: felixthehat