Autosuficiencia digital: la estrategia de lo fácil

Es obvio -como dirían los centennials– que la transformación digital ha dado el poder a los consumidores en los procesos de decisión, comunicación, información y compra de los productos que consume.

Este poder radica fundamentalmente en la capacidad que tienen estos usuarios para acceder a mercados, ampliando exponencialmente sus opciones de compra de un producto o de sus alternativas al mismo. Este poder también se ve acentuado por su capacidad de influir sobre otros consumidores, dando información, opinión y consejo sobre la compra de esos productos, y determinando nuestro futuro sin mucha capacidad de reacción por nuestra parte.

Pero este poder tiene un pequeño peaje: la autosuficiencia, en este caso, digital.

¿Qué es la autosuficiencia digital?

En el mundo de las carreras de montaña o de los retos aventureros, existe una categoría y un concepto que es la autosuficiencia, es decir, debes llevar encima todo lo necesario para poder “sobrevivir” en cualquier caso y bajo cualquier condición ambiental, meteorológica, etc. que se dé en el camino o en la duración de la prueba a la que te has apuntado. En estos casos, los participantes llevan consigo la alimentación, abrigo y primeros auxilios suficientes como para no tener que ser atendidos en ningún caso por la organización.

Cuando trasladamos este concepto de autosuficiencia al mundo digital y más concretamente al consumo, estamos hablando de que el consumidor debe ser capaz de gestionar por sí mismo sus interacciones con los mercados. Si nos fijamos en el estilo de vida que la transformación digital nos impone, podemos afirmar que cada vez son más las cosas que hacemos de manera autónoma, sin la actuación de otra persona, que aquellas que realizamos de manera digamos “asistida”.

No hablamos, no pedimos, no somos atendidos… Por el contrario, escaneamos códigos, rellenamos formularios, recibimos confirmaciones por correo electrónico, verificamos nuestra identidad, compramos, pagamos, nos quejamos, es decir, vivimos desde nuestro dispositivo móvil, que se ha convertido en la puerta por la que accedemos al mundo digital que complementa nuestro mundo físico.

Ventajas de la autosuficiencia digital

El modelo de autosuficiencia digital tiene muchas ventajas. Nos ahorra tiempo, dinero y, como dice un amigo mío, “así no tengo que hablar con nadie ni dar explicaciones de lo que hago o dejo de hacer”. Esto es así, «obvio» -como diría un centennial-, pero creo que el peaje que mencionaba anteriormente ya lo estamos empezando a pagar.

Este peaje digital (sin hablar de la gobernanza y propiedad de los datos, que ya comentaremos en otra entrada) es la cantidad de trabajo y acciones que tenemos que desarrollar junto con las habilidades necesarias que, poco a poco y cada día, estamos adquiriendo, con el único objetivo de “seguir viviendo” en este mundo digital que cada vez ocupa más terreno en nuestra vida.

Es una sensación que se está haciendo notar más y empieza a generar cierto rechazo en los consumidores: «¿Me pides que rellene esto?, además de comprar tus productos, ¿quieres que ahora rellene una encuesta o un formulario?»

Hacer más fácil la vida de los consumidores

Ante el crecimiento de esta sensación en nuestros consumidores, existe la reacción contraria, que muchas empresas están adoptando, que consiste en simplificar al máximo, hacer extremadamente fácil y cómoda la relación con su cliente, incluso sabiendo que dicha sencillez conlleva una pérdida, en algunos casos, de posibles activos.

Si quieres subirte a esta tendencia de simplificar al máximo la vida de tu cliente y tu relación con él, tienes que aceptar desde un principio que vas a tener que poner más recursos o que algo vas a dejar de ganar o incluso perder. En este modelo, el único que gana es tu cliente y lo que gana es cien por cien emocional. Ni ahorra tiempo, ni dinero ni genera puntos o descuentos para el futuro, lo que gana es sencillez, facilidad, en definitiva, relax.

Para conseguir esta simplificación, es necesario que tengamos un gran conocimiento del customer journey que hace nuestro cliente en la relación con nosotros.

Si tenemos un gran conocimiento del usuario, sabremos en qué momentos, en qué puntos estamos frenando, dificultando o poniendo trabas al consumidor en cualquiera de los procesos que compartimos con ellos: cuando nos conocen, cuando nos siguen en redes sociales, cuando buscan más información sobre nuestra empresa, cuando compran nuestros productos o cuando quieren devolverlos.

Facilidad en todos los sectores

Todo debe ser fácil, todo debe resultar simple y cómodo para ellos, ya que en el resto de los momentos de su vida seguramente tienen complicaciones. Debemos procurar que nuestra marca y nuestras relaciones sean sean percibidas como las más fáciles posibles.

Las entidades financieras están trabajando de manera muy activa en centrar sus propuestas de valor en esta facilidad: abrir cuenta con un Face Id, trasladar todos los activos de un banco a otro sin tener que actuar, pagos tan sencillos como poner un mensaje a otro móvil, etc. Saben que no pueden entrar en una guerra de precios, al revés, sus costes y precios están subiendo, por lo que la estrategia de “la vida fácil” es la única alternativa que les queda para seguir siendo competitivos y mantener la fidelidad de sus clientes o captar nuevos.

Todos queremos estar un poco más tranquilos, más relajados, disfrutar de ese estilo de vida slow que tan de moda está, con la sensación de que vivir no es un trabajo, que no es difícil, por lo que cualquier marca que esté alineada con esa actitud será recompensada con nuestra compra y, lo que es más importante, con nuestra fidelidad y nuestra recomendación.

Foto de Visual Stories || Micheile en Unsplash