Los 7 procesos del viaje del turista (I)

Gersón Beltrán    29 agosto, 2013
Los 7 procesos del viaje del turista (I)

Hace unos años comenzó a irrumpir el concepto de web 2.0 entendida como una nueva forma de ver Internet donde se daba una interacción con el usuario, se pasaba de generar información de forma unidireccional a generar conversación de forma bidireccional.

El turismo fue uno de los primeros sectores en adoptar este concepto y se creó el llamado Turismo 2.0, donde el turista comenzaba a ser un actor básico en el negocio y cada vez tenía más influencia sobre el mismo.

Hoy en día al nuevo consumidor se le denomina prosumer, es decir, no solo consume información sobre productos y servicios sino que además es capaz de producir información y por tanto es necesario tenerle en cuenta. El cambio es más importante de lo que imaginamos, el cliente pasa de ser una herramienta para la empresa a ser un fin en sí mismo, de ser la parte final del negocio (al que se le vende) a estar presente en todos los momento del ciclo de venta.

Con esta premisa, el turista se sitúa en el centro de la estrategia de venta y cada paso que realiza en su proceso de viaje tiene asociadas unas características. Google habló de cinco fases del proceso de viaje, pero en España el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) lo amplió hasta siete.

Los 7 procesos de viaje del turista son cada una de las acciones que realiza un turista desde que piensa dónde ir de viaje hasta que regresa del mismo, pero también se podría aplicar a cualquier negocio o pyme adaptándolo, ya que se trata de una metodología genérica (hágase la prueba de cambiar la palabra turista por cliente y el destino turístico por el negocio y el análisis será igualmente válido).

  1. Inspiración. Cómo atraer al cliente hacia nuestro negocio.
  2. Búsqueda. La influencia del posicionamiento web.
  3. Planificación. Las vacaciones en una web.
  4. Comparativas, el factor Tripadvisor.
  5. Reserva. Optimización de la distribución.
  6. Experiencias de los clientes.
  7. El momento mas importante… ¡Compartirlo!

El turista se convierte así en nuestro altavoz de marketing, en un amplificador de nuestro destino, en un “influenciador” sobre otras personas que lo conocen en sus redes sociales y confían en su criterio y, por tanto, en el mejor prescriptor.

Pero además también puede ejercer una magnífica labor como consultor, ya que nos está diciendo en qué fallamos o qué cosas no le satisfacen de nuestro negocio. Normalmente se teme a las críticas, pero la realidad es: unos pocos clientes insatisfechos, algunos amigos que nos alaban siempre y la gran mayoría que nos darán la visión más realista (es lo que en estadística sería un modelo de Campana de Gauss).

En el siguiente post veremos paso a paso qué significan estas fases desde el punto de vista del turista, del destino y qué herramientas puedes utilizar en cada fase.

Imagen @Micky** distribuida con licencia Creative Commons BY 2.0.

Comentarios

  1. Desde nuestra empresa hemos llevado a cabo distintas estrategias entorno al producto turístico del Surf y hemos visto como ha cambiado el turista en los últimos años. Desde el que venía con todo preparado y preconcebido, hasta el que decide en tiempo real lo que va a hacer. Son turistas distintos, y hay que estar innovando permanentemente para captarlos: inbound marketing, qrcodes, realidad aumentada, geolocalización, tecnicas a usar y al alcance de cualquier pyme turistica. Gran post!

  2. La verdad es que el viajero es el mejor o el peor de nuestros fans; ellos tienen la libertad de expresar sus sentimientos y sensaciones; este es un punto donde debemos sacar lo mejor de nosotros; no debemos de preocuparnos por que diga tal o cual cosa de nosotros ; lo mas importante es que es realiza y esta transmitiendo cosas buenas y malas de nuestro producto servicio y lo esta haciendo conocer; esmerate en atenderlo y brindarle lo mejor de ti ; asi cuando el hable de tu lugar y tu entorno; sabra reconocer en tu persona al un buen prestador del servicio, independientemente de su apreciacion final y eso dice mucho de tu establecimento.

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