10 consejos del ‘community manager’ más famoso de España

Es uno de los community managers más famosos de España. Trabaja para un colectivo que a priori no goza de mucha popularidad y, a pesar de ello, Carlos Fernández Guerra, responsable de Redes Sociales de la Policía Nacional, ha conseguido que esta cuenta institucional (@policia) sea la que más seguidores tiene a nivel internacional en Twitter (más de 840.000), por delante incluso de la del FBI.

Una posición conseguida con mucho trabajo, con un buen equipo, con profesionalidad, pero también con humor, como demuestran muchos de sus tweets. Carlos, periodista de formación, ofrece en este artículo algunos consejos útiles sobre cómo una pyme debe manejar su comunicación en las redes sociales. Una guía de lo más útil:

1. Pensar siempre, y priorizar, qué información puede interesar, gustar o ser útil a tus clientes o potenciales clientes.
2. Valorar qué pueden aportar las distintas plataformas 2.0 al negocio, a nuestra comunicación y a nuestros objetivos: de venta, de fidelización, de consecución de nuevos clientes… Es preciso planificar esta actividad dentro de la comunicación global.
3. Una empresa no tiene por qué estar en todos los canales a toda costa, hay que conocer qué publico tiene cada una, qué puede aportar y que sea rentable en comunicación. Siempre pongo el ejemplo de Tuenti: para algunas empresas tiene todo el sentido estar, porque quieran conectar con un público más joven. Para otras (dirigidas a personas de más de 35 años), no.
4. Igual que es importante tener un folleto, una fachada, un logotipo, un nombre comercial y unos escaparates bonitos, que transmitan buena imagen, es fundamental pensar qué se comunica y a través de qué canales. Además, debes adaptar la gestión de la red a tu público. Si en un documento oficial o en la página principal de una empresa es conveniente un lenguaje profesional o técnico, éste igual no tiene sentido para otros objetivos, otras personas o en otra plataforma u horario.
5. El ROI (retorno de la inversión) en una estrategia en redes sociales no solo se verá en ventas. De hecho, éstas pueden tardar en llegar… y ser pocas.
6. El benchmarking (comparativa de mercado), como en cualquier aspecto de tu actividad, es clave: saber qué hace tu competencia, compararte con ellos y con otras entidades, proyectos o campañas, de tu sector u otro. Siempre se pueden sacar ideas y aprender de aciertos (también de errores) ajenos. Las redes sociales son idóneas para ello, porque su transparencia lo permite.
7. Las redes sociales son un canal bidireccional. Esto supone varias cuestiones: por un lado, sirven para ver lo que interesa a nuestro público objetivo y actuar en consecuencia. Por otro, al ser un canal de comunicación vivo, debemos interactuar, responder, y lograr que estos canales, como nuestra empresa, estén vivos y atentos a los clientes.
8. Esfuerzo, recursos. Lo bueno cuesta. El que quiera algo, que lo busque. Si fuera fácil conseguir el éxito, éste no sería tal. Así que habrá que hacer un esfuerzo en la gestión para intentar conseguir resultados. Ello se traduce en invertir en profesionales que dominen la comunicación (¡muy importante!), desde dentro o como proveedores de nuestra empresa, en publicidad en esas plataformas y otras (y coordinada con nuestra labor de marketing y posicionamiento en la Red) y en buenas acciones de comunicación, ya sean solo online o también offline.
9. Mide tus resultados, pero haz balance y espera rentabilidad solo en el largo plazo. Al contrario que en otros canales de marketing o de comunicación, es muy fácil monitorizar la eficacia de nuestras acciones en la web 2.0, compararlas con otras anteriores o de otros y hasta ver si se plasman en visitas a nuestra web, ventas, etc.
10. Por último, no temas equivocarte. En redes sociales, como en tantos ámbitos de la vida, mejor equivocarte que no hacer nada. Algunos profesionales de la reputación prefieren «quedarse de perfil» y así evitar el error. Pero tu marca, proyectos, campañas u ofertas perderán un canal y excelentes oportunidades para tu negocio. ¡El que arriesga, gana!