¡Viva la improvisación en la empresa!

Debemos pasar del concepto de “empresa líquida”, enunciado en el año 2000 por Zygmunt Bauman (Premio Príncipe de Asturias de Comunicación y Humanidades 2010), al de «empresa gaseosa», en la que el estado de cambio es permanente.

La empresa líquida es cambiante con las necesidades del cliente, con la oferta de sus productos y servicios, y es precisamente líquida, porque como fluido puede adaptarse al mercado sin sufrir demasiado. Esa es la estructura líquida, la ideal para las empresas de la década de los años 2000.

Sin embargo, el mercado, la sociedad, y sobre todo, la tecnología, han avanzado de forma más que sensible en estos pocos años y la forma de enfrentarse al mercado ha cambiado.

El escenario ha variado desde tres puntos de vista:

La empresa tiene acceso a datos instantáneos. Sabe, gracias a la tecnología, cómo se mueven sus productos o servicios, recursos humanos y clientes. Sabe también, la tendencia y puede predecir a corto plazo con exactitud, y a medio plazo con moderado éxito, cómo se comportarán sus variables de referencia.
La empresa tiene acceso a información del entorno. La información fluye, no es el mercado perfecto con el que trabajan los economistas teóricos, pero cada vez se aproxima más. Esa información incluye a la competencia, que por transparencia exigida por los clientes o por legislación, está obligada a proporcionarla.
La empresa tiene control sobre sus recursos humanos. La informática actual permite optimizar el movimiento, ocupaciones, formación y tiempos de los colaboradores.

El desorden ordenado

Sabemos por química que la unión entre moléculas en un sólido es extremadamente estable. En un líquido la resistencia al cambio es menor, pero las moléculas están atraídas entre sí por fuerzas que las unen pero que les permiten adaptarse al medio. En el gas, el desorden y la adaptabilidad son máximas, y las uniones entre moléculas pueden cambiar en fracciones de segundo según las condiciones. Hablamos de entropía, o grado de desorden.

Si ese desorden lo “ordenamos”, lo transformamos en cambio inmediato a medida, lo gestionamos y lo aprovechamos a nuestro favor, habremos conseguido esa adaptabilidad que la empresa de hoy en día necesita.

¿Entonces el desorden es positivo y conveniente? Por supuesto que sí: el desorden permite no ceñirse a clichés. Permite ser una empresa joven, con innovación y con cintura para adaptar cada cambio del mercado.

La aparición continua de nueva tecnología produce de por sí desorden. No hemos acabado de implantar un nuevo proceso, programa o maquinaria cuando ya se ha quedado obsoleto y tenemos que pensar en lo próximo.

Suena a irreverente, teniendo en cuenta los cánones de buenas recetas empresariales, pero la empresa improvisada es un ideal de organización. Los planes a cinco o diez años están bien para las multinacionales, para que los ejecutivos de turno se lleven aplausos en las interminables reuniones de planificación.

Una empresa debe reaccionar inmediatamente al cambio

No se trata de que una entidad perciba primero, a lo largo del tiempo, que determinadas actitudes de sus clientes o del mercado han cambiado, incluso sus necesidades o demandas de productos o servicios, o la forma de consumirlos. No se trata de que después se encargue un “sesudo” informe lleno de gráficos y conclusiones sobre ese cambio. Tampoco, de que en los meses siguientes se forme un comité de cambio, con interminables reuniones llenas de presentaciones en PowerPoint y que tras ellas se llegue a una medida, seguramente de la mano de una consultora cara. Sí se trata en cambio de tener flexibilidad inmediata, de olvidar las normas y el clásico mensaje al cliente “eso que usted pide no es posible”.

Se necesitan ideas para poder adaptarse como un gas perfecto a lo que un cliente requiere, incluso aunque él no lo sepa. Para ello la flexibilidad se hace imprescindible. Es cierto que no todas las organizaciones pueden ser capaces de adaptar su estructura al cliente, y ese es precisamente el error, que el cliente se deba adaptar a la empresa.

Para poder cubrir los cambios de forma inmediata, la organización debe valorar el talento y las nuevas ideas, y olvidar el “no se puede” o “esto siempre se hizo así”. La empresa gaseosa a su vez, requiere de colaboradores imaginativos y flexibles, generosos con su creatividad. Ese es el perfil ideal que el departamento de recursos humanos debe captar. El espíritu funcionarial es el que no permite la adaptación permanente.

En resumen se necesitan seis pasos:

Escuchar de forma activa al mercado
Detectar cambios en las necesidades
Idear de manera rápida soluciones
Transformar esas ideas en soluciones con la máxima urgencia
Improvisar cuando la situación y las circunstancias lo permitan
Y hacer que nuestros clientes satisfagan lo que necesitan, incluso aunque aún no lo sepa.