Vitalia: Cuando la innovación es cosa de mayores

La Universidad de Harvard ha publicado su caso como ejemplo de innovación en el sector de la tercera edad. Cuenta con numerosos reconocimientos públicos y privados. Catalina Hoffmann es una emprendedora particular, una  combinación de vocación, instinto y formación hicieron posible un concepto de cuidados, servicios, atención, vitalidad y sobre todo ganas de vivir. Lo que queremos todos para nuestro futuro.

Por eso patentó el Método Hoffmann como una potente marca personal, registrada en propiedad intelectual como una obra científica que haría posible el nacimiento de Vitalia, Centros de Día, Centros de Vida.

Un modelo de negocio basado en la atención a personas de la tercera edad en formato de franquicia. Con un crecimiento de vértigo: en el año 2009 contaban con 4 centros abiertos en Madrid y hoy suman 35 a nivel nacional y siguen expandiéndose. Dan empleo a más de 200 profesionales y su facturación superó los 3 millones de euros en 2011 con una previsión de crecimiento del 50% en 2012.

Vitalia ha apostado por las nuevas tecnologías para garantizar el control de gestión de la empresa, la seguridad de la información que se comparte, la centralización de procesos y la estrategia de comunicación.

A pesar de su etiqueta de pyme, que parece limitar las posibilidades de implantar tecnologías de gran empresa por razones de presupuesto, Vitalia se atrevió a dar un salto importante cuando se percató del crecimiento y los buenos resultados que estaban logrando como negocio.

Por ello, estableció como prioridad centralizar y simplificar los procesos antes de que el crecimiento significase descontrol y dispersión, asegurar que la gestión diaria de información tan crítica como las historias médicas y las fichas de clientes estaban cumpliendo con los requisitos de protección de datos y además garantizar la adecuada implantación en cada centro del Método Hoffmann, la columna vertebral del éxito de Vitalia.

Digitalizar, centralizar y proteger la información

Como comenta Catalina, “abrir un ordenador, acceder a la información desde cualquier parte a través de la aplicación web, obtener datos en tiempo real, realizar informes evolutivos y el seguimiento personalizado de nuestros usuarios ha sido lo que ha hecho posible que nuestros franquiciados adopten las nuevas tecnologías como un recurso extraordinario y básico para su gestión”.

Plataforma tecnológica del Método Hoffmann

• Asegura la calidad de servicio a través del registro de la actividad, valoraciones y pruebas para elaborar informes de alto valor para la familia, los usuarios e incluso para sus médicos especialistas.
• Se trata de un desarrollo a medida que traduce el Método Hoffmann operativamente. Es decir, va marcando a cada profesional del centro (el médico,  el terapeuta ocupacional…), lo que debe hacer cada día con el usuario (medir temperatura, controlar hipertensión, etc.).  Esta plataforma permite que cada profesional acceda con su contraseña y automáticamente vea todo lo que tiene pendiente de realizar a cada uno de los usuarios en función de lo que marca el Método. Posteriormente vuelca toda esa información en un informe que agrupa los indicadores más relevantes, que es analizado por el director y posteriormente discutido en la sesión clínica que semanalmente tiene lugar en los centros. También facilita el informe que mensualmente se envía a las familias de los usuarios.  Está desarrollado para dar alarmas en caso de desviaciones graves.
• Desde el punto de vista de gestión, permite realizar de forma automática la facturación a cada usuario y obtener informes. Esta automatización es relevante, puesto que Vitalia ofrece  un servicio muy a medida, lo que hace que cada usuario contrate un conjunto de servicios determinado, que puede ser muy diferente a los otros usuarios o, incluso, a lo que contrató en otros meses. Antes de este desarrollo, el tiempo empleado en esta actividad por el director era relevante, lo que impedía que lo dedicara a una atención directa al usuario.

Sistema de control financiero (contabilidad, facturación y tesorería) gestionado a través del software Golden Soft.

• Desarrollo a medida para el control de operaciones con una plataforma de base de datos Oracle que garantiza la eficiencia operativa: se elimina el papel, se ven datos online, se ahorra tiempo con los cuestionarios y respeta al máximo la protección de datos.
• En 2011 se incorporó un módulo para que los centros realizasen su facturación automáticamente, con la posibilidad de obtener también informes básicos de facturación por cliente y servicio. Los centros de la red están online y desde Central tienen acceso a todo (excepto a los datos personales de los usuarios por LOPD).

Los siguientes pasos se orientan a la próxima implantación de una herramienta de business intelligence, tanto de negocio como de datos clínicos y terapéuticos.

Creando bases para la expansión internacional

Por otra parte, la estrategia de comunicación online, además de ser otro canal de información para los clientes y sus familias, se centra en ofrecer a través de su web y redes sociales una oferta de servicios y contenidos que enriquecen, amplían y complementan la experiencia de los centros. La página web de Vitalia ha aumentado un 257% sus visitas desde 2009, superando las 70.000 el año pasado.

En 2011 se lanzaron al mundo de las redes sociales y en ocho meses han crecido un 46% en número de seguidores de su página en Facebook, un 188% en Twitter y 303% en YouTube.

Como afirma Cristina Gallego, directora de Operaciones de Vitalia, “ampliar nuestros canales de comunicación más allá de los centros, nos permite llegar, comunicarnos con nuestros usuarios, familiares y empresas del sector para intercambiar información y estar conectados de una manera constante. Además, estar en la red nos permite ser globales y conectar con comunidades a nivel mundial”.

Foto @ThomasLeuthard, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0