Ventajas y desventajas del comercio electrónico

Hace semanas os hablaba de la repercusión del comercio electrónico en los mercados y también sobre el impacto que tiene en los negocios, y como sé seguro que ya leísteis “lo que necesitas saber antes de montar un eCommerce”, hoy quiero hablaros de las ventajas y desventajas de esta plataforma online.

Podemos atribuir el éxito del comercio electrónico y su importante crecimiento a distintos factores, entre muchos otros a estos tres:

• La evolución de la propia sociedad hacia todo lo relacionado con el mundo digital que impulsa el nuevo consumidor del siglo XXI. Esto supone una demanda de consumo online de bienes o servicios en detrimento del consumo habitual.

• La mejor capacidad que tienen las compañías para adaptar sus productos o servicios a esta demanda. La relación que se establece entre el fabricante o distribuidor y el consumidor final es más fluida y permite la variación o adaptación de los productos según requieran los consumidores.

• La incorporación masiva de las empresas logísticas con tarifas y servicios adaptados al comercio electrónico. Parece ser que finalmente comprenden la oportunidad de negocio que el eCommerce supone para ellas, y han entendido que deben prestar sus servicios de una forma diferente. La logística es probablemente uno de los retos del comercio electrónico, y la calidad de servicio que algunas de estas compañías ha conseguido ayuda a su crecimiento y mejora la experiencia de compra.

Dicho esto, vamos a focalizarnos en sus seis principales ventajas:

• Permite establecer un nuevo canal de comunicación y conseguir la “interacción” entre empresas de distribución o venta y fabricantes o productores. Muy a menudo es una comunicación entre pequeños y grandes, el llamado B2B (business to business); de la misma manera, el B2C (business to consumer) es el responsable de llegar a los consumidores finales y eso posibilita la “difusión” del contenido digital de los productos y servicios con la oportunidad de lograr más leads (muy importante, ya que pueden ayudarnos a conseguir más clientes) . Pero recuerda que el eCommerce no es de grandes o pequeños, es de rápidos o lentos.

• Ofrece la posibilidad de crear compañías totalmente digitales, es decir, virtuales, y no es imprescindible disponer de un espacio físico, pero sí aconsejable, para el almacenamiento y las entregas de productos. De la misma manera se puede adaptar y transformar una compañía offline a una digital, si se preparan las estrategias cross channel correctamente, como contamos en este post. Pero recuerda que en eCommerce es importante tener la formación adecuada antes de empezar.

• Mejora el posicionamiento de la compañía, pero para eso debemos cultivar la marca y trabajarla a diario para conseguir, con constancia y paciencia, una identidad digital o reputación online que nos ayudará en forma de “publicidad” a llegar al consumidor/cliente, para terminar creando interacciones, medirlas y actuar. Pero recuerda que en comercio electrónico -como en la vida misma- no vale copiar y lo más importante es medir para poder mejorar.

• Ayuda a la sustitución de bienes tradicionalmente físicos por productos digitales, con una importante reducción de costes de producción, de logística y de estructuras internas ligadas directamente al almacenamiento, al envío y a la producción del producto. Pero recuerda que el eCommerce crece gracias a la revolución digital del siglo XXI liderada por los consumidores/clientes y necesita una constante adaptación.

• Incrementa notablemente la tecnificación de las empresas, obligando a la incorporación de herramientas tecnológicas actualizadas, ya sea software o hardware, y modificando los procesos internos de éstas con estrategias digitales. Se requiere una transformación y adaptación tecnológica a nivel de compañía y a nivel personal. Recuerda que en el eCommerce las herramientas son importantes, pero lo son aún más las personas que las hacen funcionar.

• Favorece y modifica la relación que se establece entre el fabricante, el distribuidor y los consumidores, impulsando un flujo de información entre todos, que permite la reorientación del producto, incluso en la fabricación, producción y de los procesos que intervienen en la transacción, mejorando así la calidad de servicio. Pero recuerda que en eCommerce el término crowdsourcing proviene de crowd (multitud) y sourcing (abastecimiento).

Pero donde hay ventajas, siempre aparecen algunos “posibles” inconvenientes, y digo posibles porque seguramente estas tres desventajas del eCommerce tienen solución:

• Transmite inseguridad en las transacciones. La presencia del fraude electrónico no ayuda a la buena marcha de este tipo de plataformas. Uno de los más frecuentes es el phishing masivo, también conocido como spoofing, frecuentemente a través de mensajes que simulan ser enviados por bancos o empresas financieras con la finalidad de suplantar la identidad del usuario. Para minimizar este problema, existen pasarelas de pago online muy seguras y homologadas por los protocolos de Comercio Electrónico Seguro (CES).

• Transmite de entrada desconfianza, al no tener contacto directo con el producto físico que deseamos. Equilibrar esa desconfianza que genera la distancia con la confianza que generas tú como persona o como profesional será la única vía para evitar ”los abandonos”. Como he comentado anteriormente, el eCommerce es un negocio de personas, no vendemos productos, vendemos beneficios, los beneficios que le aporta a nuestro cliente el comprarnos a nosotros.

• No ayuda en la comunicación para poder tramitar quejas o devoluciones. La distancia entre el cliente y el vendedor es a menudo un inconveniente para poder realizar el pedido, aún más si se tienen que tramitar devoluciones o quejas. Para agilizar estos trámites, es importante establecer una óptima estrategia de comunicación con los clientes a través de las redes sociales, que ayude a la comunicación e interacción, una buena atención al cliente a través de las redes sociales es algo imprescindible. La resolución de incidencias de forma pública genera confianza entre los usuarios.

Seguro que podemos añadir alguna ventaja o desventaja más, estas son las conclusiones de mi experiencia de años en el apasionante mundo del eCommerce. ¿Y tú qué opinas?

Foto: stevendepolo