Trucos para mejorar tu estrategia de mCommerce

2.600 millones de personas en el mundo usan un smartphone. Una cifra que podría escalar por encima de los 6.000 millones en 2020. Sí, has leído bien, por encima de los 6.000 millones. Y en España el 22% de la facturación del ecommerce procede de los pagos móviles. Es decir, las tiendas y los comercios no se conforman con ser online y recibir visitas a través de la pantalla del ordenador. Quieren ir contigo, en tu bolsillo, estar al alcance de tu mano.

De algunos estudios se desprende que, en 2016, la mitad de los españoles utilizó un dispositivo móvil para realizar alguna compra, lo que supone 15 puntos más que en 2015. Y es que el comercio móvil ha comenzado a contribuir, de manera muy significativa, al aumento de las ventas de las pequeñas y medianas empresas.

Las pymes deben tener en cuenta el cambio de hábitos de la sociedad. Y, en este sentido, parece imprescindible que las empresas dispongan hoy en día de una página web adaptable a cualquier dispositivo, e incluso de una aplicación móvil.

Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España, considera que si una pyme desea vender productos o servicios, “contar con una app bien desarrollada y que sea fácil de usar será decisivo para la supervivencia de su negocio”.

Un 87% de los millennials admite que no podría prescindir de su teléfono y un 14% declara que ni siquiera trataría con una marca que no tuviera un website responsive o una aplicación móvil. Zabalegui explica que los usuarios mcommerce en España son, principalmente, personas con edades comprendidas entre los 18 y los 34 años que no suelen relegar del smartphone en ningún momento. Además, agrega, son totalmente digitales, dominan la tecnología y la mayor parte de sus actividades se realizan a través de algún gadget, lo que les permite ejecutar muchas tareas a la vez.

Asimismo, se trata de una generación social, integrada por personas que comparten sus experiencias, en busca de poder consultar y comentar mediante los nuevos canales. Pero, al mismo tiempo, “son muy críticos y exigentes, capaces de, en su conjunto, representar pérdidas y ganancias a una empresa, ya que no dudan en compartir su opinión sobre cualquier situación”.

Visto lo visto, ¿cómo deben las pymes adecuar sus estrategias de venta al mcommerce? La responsable de Marketing de iAdvize España revela que lo primero que tienen que hacer es contar con una web adaptada no sólo al móvil, sino que también debería poder abrirse y visualizarse perfectamente desde tablets y otros artilugios. Y aunque lo anterior suene a perogrullada, aunque parezca algo más que evidente, hace menos de un año eBay comentaba que sólo el 26% de las pymes españolas tiene una aplicación o un sitio web optimizado para dispositivos móviles.

Zabalegui insta a tener muy en cuenta un factor que cada día cobra mayor protagonismo, como es el de la experiencia de usuario. Si bien es cierto que muchas empresas ya cuentan con plataformas de atención ininterrumpida al cliente durante 24 horas al día, tanto por chat como por vídeo; uno de los principales problemas que han tenido las organizaciones en los últimos años es el elevado número de consultas que se realizan a lo largo del fin de semana o por la noche. “Si no contamos con personal disponible y capacitado en ese momento, estaremos perdiendo clientes”, advierte.

Los hábitos de los consumidores han cambiado y las marcas deben acompasar esos cambios, por lo que actualmente “ser móvil es el reto más importante al que se enfrentan”. La responsable de Marketing de iAdvize España recuerda que el mcommerce en China representó un 55,5% de las transacciones online en el último año, gracias en gran medida a WeChat, una aplicación de messaging que ya cuenta con más de 700 millones de usuarios y con unas 10 millones de aplicaciones.

En Europa, un 86,5% de los usuarios de las redes sociales están activos vía móvil, el 80% de los internautas consulta opiniones en estos canales antes de comprar online y un porcentaje aún mayor busca valoraciones de terceros sobre los productos que se disponen a adquirir. Las cifras en España resultan muy similares, ya que el 85% del tráfico online se origina desde el móvil.

Teniendo en cuenta estos datos, “es casi obligatorio para todas las marcas adaptarse al móvil para sobrevivir”. Y a la hora de desarrollar sus estrategias móviles, Zabalegui asegura que lo primero que deben hacer las pymes es conocer bien a sus clientes para saber cómo interactúan con el sitio web y poder adaptar la oferta. De igual modo, se requiere un conocimiento exhaustivo del sector, para lo que sería recomendable estudiar a la competencia y estar al tanto de los problemas y barreras a las que habría que enfrentarse.

En una segunda fase, añade Zabalegui, resultaría conveniente evaluar los tipos de implementación. Dado que cada negocio posee unas características propias, “es necesario conocer la tecnología más adecuada para soportar las aplicaciones o sitios móviles a desarrollar. El objetivo siempre ha de ser el de brindar una experiencia única, personalizada y agradable, un aspecto clave para obtener más conversiones”, opina.

Por último, la experta recomienda analizar los datos, alegando que mediante la medición de las acciones directas e indirectas generadas por la interacción del cliente con las aplicaciones móviles, y el análisis posterior de las cifras obtenidas, es posible conocer el impacto de la estrategia. Esto, a su vez, permite planificar cambios y modificaciones de los procesos en aras de acercarse cada vez más a los requerimientos del usuario final.

Cuatro trucos para tu estrategia de mCommerce

Más allá de integrar el móvil en la estrategia de redes sociales y atención al cliente online, y debido a la irrupción del mcommerce entre los hábitos de consumo y compra de ciertos colectivos, la responsable de Marketing de iAdvize España sugiere cuatro trucos o consejos para captar clientes:

• Fidelizar sin ser intrusivo: Los usuarios móviles tienen un 50% más de posibilidades de dejar una web después de haber pasado cinco segundos. Por ello, “es preferible favorecer la simplicidad y ser lo menos intrusivo posible”. Zabalegui recomienda presentar la oferta de manera clara, sin avasallar con anuncios y otras promociones.
• Pensar la experiencia tanto para iOS como para Android: Además de ser fiel a la identidad de marca y de mantener siempre los tipos de letra, el logo o los efectos de sombra, e independientemente de la plataforma, ya sea en el móvil o en la web; “hay que asegurar que la interfaz se adapte a todos los formatos de teléfono”.
• Ser reactivo: Zabalegui afirma que cuanto más activo y centrado se esté en la resolución de los problemas de los usuarios, mayor será la satisfacción y fidelización del cliente.
• Drag & drop: La experta destaca la importancia de la opción de arrastrar elementos en los dispositivos móviles para que los usuarios puedan ponerse en contacto en un instante sin incomodar su navegación y tengan la posibilidad de continuar haciendo otras cosas mientras interactúan con la marca.