¿Por qué no siguen a tu marca en redes sociales?

Pocas cosas son tan difíciles como captar seguidores en redes sociales. Bueno sí, una: mantenerlos.

Las redes sociales son, cada vez más, una poderosa plataforma para las empresas, que ven cómo, gracias a estos nuevos canales, pueden darse a conocer, incrementar sus ventas o, incluso, fidelizar a sus clientes.

Pero tener presencia en redes sociales no es una sencilla tarea. Además de la primera y esencial labor de elegir en qué redes estar y en cuáles no, son muchas las claves que debemos tener en cuenta para que esa presencia sea correcta y, por lo tanto, efectiva.

¿Cuándo publicar, sobre qué, con qué tono y estilo? La estrategia que se ha de seguir en redes sociales no es algo baladí y de ella dependerá nuestro éxito.

Y es que nuestra “audiencia” en los medios sociales solo tiene realmente valor si se mantiene e interacciona con la marca. Es el llamado engagement, la auténtica quimera que persigue cualquier gestor de redes sociales.

La maldición del unfollow

Hay que evitar el unfollow como sea. Perder a un seguidor no solo hace que el trabajo realizado hasta ahora parezca en balde, sino que además obliga a replantearse la estrategia seguida hasta ese momento y, cómo no, la eterna pregunta: “¿Por qué han dejado de seguir a nuestra marca? Y de semejante interrogante a otro más difícil: ¿Por qué simplemente no nos siguen?

Con el objetivo de tratar de responder a tales cuestiones, Sprout Social ha realizado un informe en el que señala a dos “culpables”: la atención al cliente y el contenido.

De acuerdo con este informe, cómo atendemos a nuestros seguidores y el contenido que compartimos con ellos es lo que marca que decidan seguirnos o no.

De nada sirve publicar las imágenes más bonitas, atractivas y originales si no respondemos a las dudas o comentarios que nos hacen.

En ese sentido, el informe de Sprout Social revela que un 49% de los consumidores abandona a una marca en redes sociales por la mala calidad de su respuesta posventa o apoyo y otro 49% por un pobre sistema de atención al cliente.

Pero además el 45% decide abandonar a una marca porque considera que el contenido que comparte en redes es irrelevante y otro 45% porque considera que publica demasiada publicidad.

La honestidad, la clave

“En redes sociales, como en el mundo físico, de las relaciones, al final lo que marca el éxito es la honestidad. Los usuarios cada día valoran más que las marcas sean honestas con ellos, transparentes”, afirma Manuel Moreno, periodista, fundador de TreceBits, consultor y formador en Social Media. 

En su opinión, las redes sociales son un poderoso canal de comunicación pero, si no se gestionan de manera adecuada, también pueden constituir la forma más rápida para conseguir que se alejen de la marca.

Los errores más comunes en redes

Así, Manuel Moreno repasa los cuatro errores más comunes en redes sociales, que debemos evitar, si no queremos ver cómo apenas logramos seguidores y los que conseguimos, se esfuman rápidamente:

1. Ignorar a los usuarios: es importante conversar con ellos. Y para ello, para no caer en el monólogo, debemos interactuar, contestar a sus dudas o comentarios. De hecho, un estudio, esta vez de Disqo, afirma que el 90 % de los usuarios considera que las marcas deberían escucharles y seguir sus opiniones en cuanto a sus productos y servicios.
2. Carecer de objetivos: si la marca no se sabe qué quiere conseguir con la creación de una comunidad de usuarios en Internet y no se planifican acciones en función de unos objetivos, su presencia en las redes sociales carece de sentido.
3. Improvisar: es fundamental disponer de un plan de actuación a la hora de gestionar los perfiles corporativos de una compañía. Se debe evitar siempre que sea posible la improvisación, que llevará a la toma de decisiones precipitadas y, posiblemente, desafortunadas.
4. Mentir: no ser transparente y no hablar con claridad a los miembros de la comunidad, es sinónimo del fin de la reputación de cualquier marca en las redes sociales.

Tener en cuenta todos estos aspectos marcará la diferencia entre una presencia exitosa en redes sociales o un absoluto fracaso.

Y, la verdad, no es una cuestión vana, sobre todo si pensamos que las redes sociales muchas veces son decisivas en el negocio de esas marcas.

Concretamente y de nuevo según los datos del estudio de Sprout Social, el 89% de los consumidores compra a marcas que sigue en redes sociales y un 75% asegura que aumenta lo que gasta en ellas. Razones de peso para cuidar nuestra presencia en ellas, ¿no?