El verdadero poder del pequeño comercio

Casi a diario recorro varias manzanas hasta llegar a mi panadería favorita del barrio. Soy cliente desde hace muchos años, de hecho antes la tenía casi en la puerta de casa, pero aunque hace una década que me mudé, nunca he perdido la costumbre. Creo que las veces que en estos últimos diez años he vuelto a visitar a mi antiguo quiosquero se pueden contar con los dedos de una mano.

¿Qué nos hace repetir en un mismo comercio, tienda, bar, supermercado…? Sin duda, el buen servicio, la atención, los pequeños detalles… Estas son algunas de las claves para mejorar la experiencia de cliente:

Cercanía

Todo es alegría en la panadería de esta pareja de argentinos. Desde el olor a pan recién horneado a sus carteles explicando las bondades de cada una de sus especialidades, pasando por la sonrisa de Carmen, siempre con una palabra amable en la boca y algún comentario positivo sobre el día que nos espera. No recuerdo el nombre de mi quiosquero, quizá nunca lo supe. Pese a las visitas durante más de siete años no creo haber cruzar más de un aséptico comentario sobre el tiempo a la espera del cambio. Ni siquiera cuando en domingo mis hijos elegían su lectura, mis sensaciones escapaban a la de una fría transacción.

Escucha

Como tantos españoles en estas semanas preparo mis vacaciones familiares de agosto. Como buen trotamundos me gusta viajar en libertad, así puedo improvisar sobre la marcha, pero en esta ocasión estaba interesado en contratar una excursión (viajar con niños aconseja una mínima organización). Así se lo expliqué a la agente de viajes que me atendió que, quizá impulsada por su celo profesional, me ofreció una tarifa para una estancia completa con transporte y reserva de hotel para todas las localidades que pensamos visitar durante la estancia.

Ya en ese momento, un poco molesto -mi intención no era otra que la de informarme sobre la excursión-, accedí a su propuesta con la explícita advertencia de que necesitaba que se presupuestaran aparte los días de desierto. Cuando me facilitó la información no fue así y solo pude valorar el precio total del conjunto de días. Finalmente ya la tengo contratada, encontré a una eficiente agencia con servicio online que entendió mis necesidades, por cierto, a varios cientos de kilómetros de mi casa: la competencia es global.

Valor añadido

Para espanto de mi cintura, me apasiona la tortilla de patata. Cuando Rosa me pone una espumosa caña, siempre me ofrece de aperitivo un trocito de tortilla aún templada. Confieso que, desde que descubrí este castizo bar, rara es la semana que no encuentro excusa para visitarlo, pese a tener que abrirme paso con esfuerzo entre su animada concurrencia.

Experiencia

Guardo en mi cartera la tarjeta de un simpático taxista desde hace más de tres años. Cuando necesito coger un taxi a deshora, siempre recurro a sus servicios. Lo conocí una tarde de verano, llegaba tarde a una cita y apareció con su extrema amabilidad, medida conversación, impoluto vehículo y excelente banda sonora para solventar el apuro. Al finalizar el servicio me dio la tarjeta: «llame cuando me necesite». Casualmente no tuvo que esperar mucho tiempo, a la mañana siguiente necesitaba viajar al aeropuerto y decidí repetir la agradable experiencia. Desde entonces es mi taxista favorito.

Innovación

No soy especialmente exigente con mi corte de pelo, aunque necesito encontrarme cómodo para disfrutar de un servicio tan cercano. Pese a lo incómodo que me resulta tener que reservar cita con el peluquero (entiendo que es una solución para organizar su carga de trabajo sin esperas por parte del cliente), acostumbro a ser fiel al establecimiento. Desde hace un par de años, mis emprendedores peluqueros se asociaron a la red La Colmena que dice sí.

Para quien no lo conozca, se trata de una cooperativa de consumo de origen francés que promueve la venta directa o de proximidad de alimentos directamente del productor, ofreciendo un valor añadido al comercio de barrio. Ahora algunos martes me acerco hasta mi peluquería para recoger queso artesano y verduras de temporada que encargo cómodamente desde la web, y de la calidad de estos productos sí que no puedo prescindir.

Piensa en tu cliente

Para no trabajar por la supervivencia sino por el éxito del pequeño negocio hay que prestar más atención al detalle. Estoy convencido de que hoy y siempre el emprendedor local tendrá un hueco en el mercado, pero para ello hay que hacer bien las cosas.

Mi más sincera enhorabuena a esos miles de pequeños comerciantes a los que el esfuerzo diario no les roba la simpatía; tienen tiempo para escuchar al cliente; se esfuerzan por añadir valor diferencial a su oferta; cuidan de la experiencia y apuestan por innovar.

¿El cliente siempre tiene razón?

A varias calles de mi casa abrieron hace un par de años una tienda de alimentación de venta al peso, de estas ahora tan de moda que venden todo tipo de grano y legumbre, especias, café o frutos secos en espacios de lo más coquetos. La calidad del producto es innegable, pero siempre le recriminé apostar  por un modelo de venta asistida que en ocasiones obliga a esperar turno: la paciencia no destaca entre mis virtudes, pero ahora tengo otras razones de queja.

La última vez que la visité quise probar un cuscús integral, para horror mío, el dependiente extendió su brazo hasta el suelo para recoger una de las bolsas de papel de estraza en la que sirven el alimento:

«Disculpe -le dije-, esa bolsa estaba en el suelo».

«No se preocupe, se acaba de caer», contestó.

«Pero no me parece apropiado utilizarla…»

Ante su inconfundible gesto de servir el grano, rehusé a ser atendido. Hoy pienso que debiera haber reaccionado de otro modo, pero en ese momento solo reaccioné cruzando la puerta en dirección de salida con gesto de desaprobación. No sé si volveré.