Pequeños pasos para mejorar a lo grande la productividad de tu pyme

Un árbol enorme crece de un tierno retoño. Un camino de mil pasos comienza en un solo paso. Lao-Tsé

La mayoría de las personas propietarias o responsables de una pyme son conscientes de que hay cosas, aunque solo sean unas pocas, que podrían hacerse mejor. Es más, esas mismas personas saben que los resultados de su pyme probablemente se verían notablemente beneficiados a raíz de esas mejoras y que su propia calidad de vida también lo haría.

¿A qué se debe entonces que esas mejoras nunca lleguen o lleguen tarde y mal?

Seguramente haya varias razones para ello, pero en mi experiencia hay un par de ellas en concreto que me parecen fundamentales, tanto por el impacto negativo que tienen como por lo fácil que es solucionarlas.

La primera de ellas es el uso del lenguaje. Si pensamos, por ejemplo, que nos gustaría “mejorar el servicio al cliente”, parece que estamos diciendo mucho y en realidad no estamos diciendo nada.

Si lo analizas, “mejorar el servicio al cliente” no pasa de ser una declaración de buenas intenciones. Como herramienta útil a la hora de ayudarnos a cambiar algo, sirve de poco. El motivo es que “mejorar el servicio al cliente” es simplemente una meta y, como tal, no aporta apenas información convertible en acciones.

¿Cómo solucionamos este primer problema? Como dice Antonio José Masiá, hay que “smartizar” la meta. Este palabro inventado por Antonio José significa que hay que convertir la meta en un objetivo bien formado. Y para que el objetivo esté bien formado debe ser S.M.A.R.T., acrónimo que en inglés significa: Specific (específico), Measurable (medible), Achievable (conseguible), Realistic (realista) y Time-bound (acotado en el tiempo).

Si la “smartizamos”, nuestra meta “mejorar el servicio al cliente” podría pasar a ser, por ejemplo, “aumentar en un 5% en los próximos tres meses el porcentaje de clientes que se declaran muy satisfechos con nuestro servicio”. Ahora ya tenemos algo con lo que poder empezar a trabajar.

La segunda razón es la forma en que nuestro cerebro interpreta los resultados, que precisan de varios pasos para ser logrados. Por alguna razón, el cerebro “vive” todos esos pasos como si hubiera que acometerlos todos a la vez, de una sentada. Esto produce rechazo y nos inclina a procrastinar.

Una forma de evitar la procrastinación es centrarte únicamente en el siguiente paso que puedes dar con relación al resultado final. Olvida por ahora el resto. Lo único que debe importarte en este momento es el siguiente paso simple y concreto que puedes dar para acercarte un poco más al resultado que deseas.

En nuestro ejemplo, un primer paso podría ser “incluir una pregunta más en el formulario de valoración de nuestros servicios, pidiendo al cliente que indique qué tendría que haber sido distinto para que su satisfacción con el servicio hubiera sido completa”.

Seguramente a este primer paso le tengan que seguir otros muchos. Pero, si lo haces de esta forma, serán pequeños pasos que apenas te costará dar. Y al final, son esos pequeños pasos los que, si los das de forma continua, constante y en la dirección correcta, te permitirán mejorar a lo grande la productividad de tu pyme.

Foto: f.e.weaver