La usabilidad, la gran olvidada en ‘ecommerce’

Este es el último de mis cuatro artículos sobre partners tecnológicos. Si recordáis, hablábamos en un primer post de cómo elegir un partner, en el segundo trataba el tema de los desarrolladores y programadores, y en el anterior hablaba de los diseñadores. Hoy vamos a hablar del gran olvidado en muchos proyectos de comercio electrónico, el partner de usabilidad.

Podemos definir usabilidad, dentro del contexto web, como la calidad de la página web o programa informático, en cuanto a uso y navegación, facilitar la lectura de textos, de descarga rápida y presentación de menús y funciones sencillas de usar. La usabilidad en la web persigue satisfacer al usuario en sus consultas de la manera más cómoda y sencilla, de forma que la experiencia sea totalmente satisfactoria y así facilitar la realización de las acciones necesarias para finalizar el proceso de compra, suscripción, descarga, etc. Sea cual sea el fin por el que fue creada la web o el ecommerce.

El objetivo principal de un comercio electrónico es vender, conseguir conversiones, captar clientes y fidelizar a los clientes existentes. En la consecución de este objetivo intervienen factores diversos en función del tipo de ecommerce y el público objetivo de éste, pero existe un común denominador en cualquier sitio web, sea cual sea su objetivo final, la usabilidad como factor determinante.

La interacción entre el ser humano y la máquina debe ser tan sencilla como sea posible, analizando en profundidad el comportamiento y las necesidades de los clientes para ofrecer de forma óptima lo que requieren en cada momento.

Los partners de usabilidad ofrecen conocimientos específicos, herramientas y metodologías para mejorar la usabilidad de los ecommerce. Durante el proceso de creación del comercio electrónico es conveniente obtener soporte especializado sobre usabilidad, de manera que los project managers puedan indicar las instrucciones convenientes al partner encargado de la programación y a los propios diseñadores.

El partner de usabilidad ayudará a identificar las necesidades del cliente objetivo e indicará los requerimientos mínimos en cuanto a usabilidad desde el comienzo del proyecto, ofreciendo los parámetros que se han de tener en cuenta durante todo el proceso de desarrollo, para obtener finalmente una web con un nivel de usabilidad adecuado.

El proceso seguirá unos pasos básicos, que se pueden resumir del siguiente modo:

• Analizar el contexto en el que se utilizará el ecommerce, definición de los usuarios, características y objetivos principales.

• Especificar los requerimientos principales del público objetivo, para detallar perfectamente cuáles van a ser los puntos básicos indispensables para obtener un ecommerce ágil y sencillo de usar, analizando las tareas que el cliente va a realizar y las necesidades de éste.

• Creación de los conceptos de diseño que van a regir el proyecto y evaluación posterior para modificar y mejorar el diseño final.

• Evaluación de los resultados en función de los requerimientos básicos del ecommerce, para determinar qué cambios van a realizarse y la medición posterior de estos para seguir con el proceso de mejora constante.

Los siete puntos importantes de una buena usabilidad y que el partner deberá tener en cuenta son:

1. Navegación simple y funcional

Permite al usuario localizar los productos sin pasar por un exceso de clics antes de llegar a su objetivo. Los menús de navegación deben ser simples e intuitivos, para facilitar el acceso a los productos, evitando un exceso de categorías y subcategorías. A menudo los catálogos de productos se categorizan según los criterios del fabricante o del vendedor con una visión profesional de producto o sector, pero el usuario final requiere una categorización algo distinta, ya que tanto el vocabulario como la propia estructura de un cliente no profesional es distinta. Las opciones de navegación deben ser claras, con textos simples de una o dos palabras como máximo y con posibilidad de filtros adicionales adaptados a las características de los productos del ecommerce.

2. Símbolos conocidos

El uso de símbolos comúnmente conocidos por los usuarios permite también una navegación y acceso a la información más intuitivos. Un ejemplo seria el símbolo de pago seguro, de cambios y devoluciones, portes gratis, etc.

3. Categorías intuitivas

Otro ejemplo de buena navegación en una tienda online de ropa y complementos es la definición de las categorías simples e intuitivas como: niño, hombre, mujer, tallas grandes, calzado, etc. Y subcategorías adaptadas a la forma de búsqueda del cliente

4. Procesos de checkout simples

Durante el proceso de compra es habitual la pérdida de clientes por no disponer de procesos de checkout simples. El proceso de compra debe ser lo más lineal posible, de manera que el usuario pueda avanzar o retroceder de forma sencilla, sin necesidad de ser “redireccionado”. El partner de usabilidad debe estudiar a fondo este proceso para que se adapte de la mejor manera al ecommerce en función de las características de éste, valorando el entorno en el cual el usuario realiza la compra y la posibilidad de compra de productos complementarios.

5. Entrada de datos

La entrada de datos, en cualquier tipo de registro, y principalmente en los formularios destinados a la formalización del pedido deben ser claros, transparentes y ofrecer las indicaciones necesarias para evitar errores. Si se produce algún tipo de error en la entrada de datos, éste debe ser claramente especificado para que el usuario pueda corregirlo.

6. Tiempo de carga

Es uno de los factores más valorados por los usuarios, los tiempos de carga de página superiores a cuatro segundos producen abandonos. El proceso de carga dependerá no sólo de la programación, sino también del servidor donde el ecommerce se encuentre alojado. Existen herramientas de medición del tiempo de carga gratuitas para analizar y optimizar el comercio electrónico, que ofrecen información sobre los elementos que perjudican este parámetro y la solución para subsanarlos.

7. Sistema de búsqueda interno

Un punto fundamental dentro del ecommerce será disponer de un sistema de búsqueda interno para facilitar el uso del site a los usuarios que lo visitan con una idea concreta, de manera que el buscador pueda ofrecer los resultados deseados en pocos segundos. Así pues, es indispensable incluir todo tipo de palabras clave y variantes para asegurar que el cliente accede satisfactoriamente a los artículos que está buscando.

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