Inteligencia artificial: no le tengas miedo

En un momento en que muchas pymes están realizando un formidable esfuerzo para digitalizar su empresa, la evolución de la tecnología nos arrolla con el anuncio de una nueva revolución, en esta ocasión con las utilidades de inteligencia artificial de protagonistas. En uno y otro caso, procesos inevitables para cualquier tipo de empresa que, por fortuna, son asumibles siempre que se aborden de manera ordenada y gradual.

No es necesario empezar dándolo todo. De hecho, lo primero que tenemos que hacer es desarmar a la inteligencia artificial (AI, en sus siglas en inglés), de ese halo de inaccesibilidad que la rodea. Según la consultora McKinsey, cerca de la mitad de las actividades hoy realizadas por humanos podrían ser atendidas por máquinas autónomas, pero en su vaticinio nos emplaza al año 2055. De momento estamos lejos de «paquetizar» el raciocinio humano y de sufrir la sangría de puestos de trabajo que algunos anuncian, un tema este último que sin duda habrá que gestionar a medida que el proceso avance, pero sin posicionamientos apocalípticos.

Sin datos no hay Inteligencia Artificial

Por tanto, fuera de la robotización de los procesos de producción de la gran industria, para el común de las empresas es más constructivo ver la inteligencia artificial, principalmente adaptada al análisis del big data, como una herramienta que puede convertirnos en más eficientes y competitivos. De hecho, en su esencia no hablamos de otra cosa que de la capacidad de la máquina para aprender de los datos pero, hasta donde sabemos, siempre con supervisión y entrenamiento humano.

Pero antes de pensar en poner a trabajar a la AI en la empresa, hay cosas que hacer para ofrecerle esos datos que la alimentan, objetivo para el que tenemos que ser conscientes del momento de cambio en el que estamos. Vivimos en una nueva era digital que afecta tanto a las personas como a las empresas. A las primeras modificando su forma de comunicación y relación con el mundo en muchas de sus actividades, un cambio tan drástico que obliga –insisto, a todas las empresas- a dotarse de las herramientas adecuadas para comunicarse y transaccionar con ese nuevo público digitalizado. Pero además las empresas se enfrentan a un entorno competitivo nunca antes visto, que les obliga a ser más eficientes, reducir costes de operaciones, incrementar la calidad del servicio al cliente, etc. Y desde esta realidad hay que trazar la hoja de ruta.

Herramientas de comunicación y productividad personal

Si aún no se ha dado, el primer paso es incorporar todas esas tecnologías de comunicación y productividad personal, tarea que para la empresa implica unificar las comunicaciones, adoptar sistemas de teletrabajo que permitan al empleado acceder a la información desde cualquier punto y desde diferentes soportes (tecnología cloud), adoptar herramientas de gestión y control de proyectos, de trabajo en grupo, etc. Todas ellas servirán para ser más eficientes y competitivos.

Herramientas de mejora de procesos

Superada esta fase, en la que me temo aún están muchas empresas, es recomendable abordar una segunda con la optimización de las operaciones de empresa como objetivo. Hablamos de la digitalización de la contabilidad, de las nóminas, fiscalidad, gestión de recursos humanos, control de inventarios, logística, etc. De este modo, la empresa va a seguir avanzando en ese objetivo prioritario de conexión de todos los flujos de información de la pyme, paso previo para empezar a trabajar con la AI más genuina.

Herramientas de gestión de ventas

En paralelo o como siguiente paso, hay que recordar que es muy importante que el ritmo de cambio sea asumible para la pyme, se puede trabajar en el área de ventas. Hay que olvidar la hoja Excel y trabajar con los CRM o herramientas similares de última generación adaptados al análisis big data con una capa de inteligencia artificial. Nos permitirá hacer análisis de venta (ganancias, pérdidas, competidores) llegando incluso más allá para aprender a trabajar con análisis predictivos, fechas de máxima demanda, etc. Estas herramientas también van a permitir una gestión más eficiente de la acción y supervisión de vendedores y territorios.

Herramientas de atención al cliente

Gracias a la unificación de los canales de comunicación, podremos volcar en una única fuente de análisis todos los contactos realizados con cada uno de los clientes, teniendo una visión global e individual. A partir de aquí se abre un mundo de posibilidades, en cada contacto por los canales online o telefónico el empleado tendrá acceso a todo su histórico, pudiéndole atender con mucha mayor diligencia, pero en la tienda física las cámaras de reconocimiento de imágenes podrán advertir al dependiente de su entrada, para incluso ser saludado con su nombre cuando se acerque al mostrador. Se pueden lanzar campañas de marketing microsegmentadas para ofrecer una selección de productos acorde con los gustos de cada cliente; utilizar chatbots para automatizar las consultas más recurrentes de los usuarios y reservar la atención inmediata del personal a los contactos más importantes, complejos o de venta; realizar análisis predictivos de demanda de artículos; análisis de sentimiento de la marca en Internet y redes sociales y un largo etcétera. Todas ellas son acciones encaminadas a enamorar al cliente, a superar sus expectativas.

Soluciones específicas

Llegados a este punto, la empresa ya se habrá provisto de un entorno de trabajo digitalizado con soporte en inteligencia artificial, apta para seguir avanzando de forma definitiva en su aplicación. Pero también es muy probable que en el proceso haya detectado ineficiencias y necesidades por cubrir muy ligadas a la operativa propia de negocio y del sector en el que opera. Es el momento de explorar qué nos ofrece el mercado más allá de los entornos más genéricos  de las grandes firmas tecnológicas, para buscar entre sus desarrolladores o partners herramientas específicas o desarrollos a la medida. Pensemos en soluciones ad hoc con una capa de inteligencia artificial para despachos de arquitectos, talleres mecánicos, hostelería rural, retail, moda…

Business intelligence

El Business intelligence o BI sería la última etapa, quizá solo necesaria en esas compañías que mueven ingentes cantidades de información y que necesitan entornos de análisis más complejos, un mundo alejado de la pyme.

Un reto posible

Lo importante es tener un plan. Que la pequeña empresa se beneficie de la AI es posible siempre que se haga de forma gradual y siguiendo un plan trazado, lo importante es saber dónde quiere estar la empresa en cinco años y echar a andar. Además cuenta con la ventaja de no implicar grandes inversiones en infraestructuras, esta revolución es posible gracias a avances como los sistemas en la nube bajo demanda y la mejora en el cálculo y el almacenamiento de datos.

Las soluciones ofrecidas por los grandes operadores tienen muy presente la idiosincrasia de la pyme. Por ello se comercializan muy «paquetizadas», lo que permite ir incorporándolas poco a poco, a medida que se comprueba su rendimiento en cada una de las áreas implementadas. Y si no convence, es más sencillo dar marcha atrás, ya que no suelen implicar grandes compras o compromisos en el largo plazo, algo que no ocurre cuando se trabaja con desarrollos a medida, con un coste de entrada superior. De ahí la importancia de preparar a la empresa y formar a sus empleados de forma ordenada, creando un sedimento que permita avanzar con seguridad y un objetivo claro.