Los hoteles ya no venderán alojamiento, sino experiencias personalizadas

España se ha convertido en el año 2017 en el segundo destino turístico mundial, sólo por detrás de Francia y superando a Estados Unidos.  Eso quiere decir que nuestro país ha recibido durante el pasado año 82 millones de turistas, un aumento del 8,9% respecto al año anterior.

A este ritmo, España podría alcanzar los 100 millones de turistas en los próximos años, según declaraciones de Zurab Pololikashvili, secretario General de la Organización Mundial del Turismo. Se trata de una cifra récord que supondrá nuevos retos para el sector.

Para que este desarrollo siga creciendo,  las nuevas tecnologías y la digitalización van a ser piezas clave que permitirán que el sector continúe adaptándose a los nuevos modelos de consumo que ya están entre nosotros.

Nos referimos a cuestiones como los cambios demográficos y actitudinales en la población mundial: el envejecimiento relativo de la población traerá como resultado un nuevo cliente – silver hair tourist – con deseos y necesidades específicas. Igualmente, las nuevas generaciones de consumidores como los millennials (cuyas opiniones son muy influyentes para otros muchos posibles consumidores) tienen unas necesidades específicas de comunicación y nuevos hábitos de consumo. También la seguridad, la transformación digital y el crecimiento de la clase media en algunos mercados emergentes serán factores determinantes en las futuras estrategias de turismo.

Ciberseguridad, canales digitales, estilo de vida saludable, sostenibilidad, o la “reconciliación” entre la actividad turística y los residentes de algunos destinos, son las tendencias que marcarán la evolución del sector turístico.

El sector hotelero es uno de los más influenciados por el auge de las nuevas tecnologías, y ha sido de los primeros en incorporarlas a sus estrategias empresariales, esto lo convierte en un  motor importante de la transformación de la industria turística. Pero este cambio brusco es, en ocasiones, difícil  de seguir y añade una complejidad difícil de gestionar. Para la industria hotelera tradicional han aparecido importantes desafíos como una competencia emergente y creciente con un nuevo modelo de negocio turístico del cual el representante más significativo sería Airbnb.

Internet ha sido el elemento posibilitador de que haya cambiado completamente la manera en que el consumidor busca, reserva y experimenta su viaje. Para la sostenibilidad del negocio, cada vez se hace más necesario un cambio de estrategias y una evolución en el modelo de servicio actual.

El nuevo paradigma es que el usuario es quien manda y las compañías no sólo deben adaptarse a esta situación, sino que en este nuevo ecosistema hay que tratar adelantarse a los intereses  y expectativas de un cliente cuya estatus actual es la conexión permanente.

¿Cómo será la tecnología del futuro ya presente en algunos hoteles?

Al momento de reservar recibes una aplicación para el móvil para hacer tu check-in, será tu llave virtual, que además te servirá como navegador y te indicará diferentes sugerencias desde gasolineras, tiendas de productos locales, etc. En la recepción encuentras hologramas con avatares.  Cuando llegues a la habitación todo estará a tu gusto: la luz, la temperatura, tu música favorita y en la TV seleccionados tus programas favoritos.

Durante tu estancia recibes en tiempo real información sobre propuestas de actividades (vía smartphone, weareables, etc). Hay robots encargados del mantenimiento y del servicio de habitaciones, así como pantallas interactivas en todas las estancias.

¿Te imaginas estar siempre conectado también a todas tus redes sociales, que mediante un algoritmo identifique y te ofrezca recomendaciones sobre qué fotos serían las mejores para tomar en cada instante, editándolas según gustos y además a qué contactos debería enviarlas? Todo se basa en crear experiencias personalizadas, que favorezcan el nivel de consumo, de satisfacción y por supuesto, y principalmente un incremento de la fidelización.

Arturo Crosby en un post sobre la casa rural del futuro 5.0, describe con todo lujo de detalles una casa rural futurista o futurible. Define como ésta se integra en el entorno rural y natural, cómo satisface las expectativas de los nuevos turistas, y comenta irónicamente que incluso hay naturaleza cerca de la casa, porque toda la experiencia del consumidor tiene lugar dentro de la estancia gracias a la tecnología.

Todo va a estar “hiperconectado”: empleados, clientes, habitaciones, coches de alquiler, destinos…Toda la información  que deja un cliente cuando está en un hotel o en un destino es ingente y una buena gestión del big data será fundamental para conocer los deseos del consumidor y poder ofrecer una oferta personalizada y diferenciada.

Para un sector que ha cambiado de una manera tan radical y que tiene que estar siempre a la última en innovación, la robotización y la inteligencia artificial son herramientas imprescindibles. El cliente no quiere complicaciones. Cualquier proceso que no aporte nada positivo a la experiencia del cliente tendrá que reducirse o desaparecer.

El cliente busca la experiencia perfecta, no quiere perder su tiempo y el tradicional  check-in de los hoteles evolucionará hacia modelos más cómodos y rápidos como el reconocimiento facial.

El nuevo consumidor no quiere incertidumbres sobre el destino elegido, quiere ver con anterioridad cuál va a ser su experiencia y por eso la realidad virtual va a ser un requisito en el proceso de selección y reserva del hotel.

En un mundo de experiencias y globalizado, el sector hotelero que quiera sostener su negocio tendrá que adaptar su oferta, dejando de vender sólo alojamiento y restauración para ampliar su foco vendiendo un espectro de “experiencias personalizadas” en función de los intereses de sus clientes (visitas culturales, eventos deportivos, conocer gente, turismo gastronómico, salud, compras, etc.) Hablamos de un cliente que además se convertirá en asesor y prescriptor de estas experiencias.

En este contexto, y  para dar solución al proceso de digitalización de los hoteles,  Movistar ha diseñado Hotel Digital, un nuevo servicio de Digital 1st con tres claros objetivos: ayudar a los hoteles a promocionarse, a diferenciarse y a fidelizar a sus clientes, creando una nueva experiencia de cliente en todas las fases del viaje, implementando para ello soluciones digitales basadas en la mejor tecnología. 

Promociónate

Antes de su estancia, interactúa directamente con tus clientes a través del entorno digital (web y social media), dándote a conocer, evitando intermediarios y adquiriendo notoriedad.

Diferénciate

Durante la estancia, haz que tus clientes se sientan como en casa, da un paso más en tus servicios: ofrece información detallada y personalizada, wifi, entretenimiento, etc.

Fideliza

Tras la partida de tus clientes, mantén el contacto con ellos, porque si conoces a tus clientes,conocerás mejor sus necesidades y preferencias, lo que te permitirá tomar mejores decisiones de negocio.

En este video puedes ver más información sobre el nuevo servicio de Hotel Digital.