Más de 8000 pymes españolas venden a través de Amazon

“Mi mayor desafío al frente de Amazon está completamente ligado a nuestra misión de ser la compañía más centrada en el cliente del mundo”. Mariangela Marseglia, vicepresidenta y directora general de Amazon en España e Italia, revela las claves para vender por Internet: entender lo que gusta y desean los clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecerles la mejor experiencia de compra imaginable.

La facturación del comercio electrónico en España superó los 48.800 millones de euros el año pasado, según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Dicha cifra refleja la situación del mercado antes de la crisis del coronavirus, durante la que las ventas por Internet se han disparado, alcanzando cotas insólitas apenas unos meses atrás.

Gigantes del ecommerce como Amazon se han visto obligados a reinventarse cada mañana por y para unos clientes que, paulatinamente, irán abandonando las colas en las tiendas y los supermercados para comprar a golpe de clic.

Marseglia confiesa que trabajan cada día como si fuera el primero. Y que seguirán innovando y ofreciendo una mayor selección, una mejor experiencia de compra y las opciones de envío más rápidas que sean capaces de brindar.

¿Puede considerarse Amazon una empresa “vencedora” durante la crisis?

Esta crisis nos ha afectado a todos, no somos una excepción, y todavía queda por ver el alcance.

Nosotros hemos tenido que reaccionar rápido, para garantizar que las personas pudieran acceder a los productos que necesitaban de forma segura.

Sí es verdad que los sistemas, la tecnología y la red logística en los que tanto hemos invertido durante años nos han permitido adaptarnos con relativa rapidez. Y ha posibilitado a nuestros colaboradores comerciales y a muchas de las más de 8.000 pymes españolas que venden a través de Amazon continuar en funcionamiento.

Como todas las compañías, el gigante del comercio online ha tenido que adaptar su operativa y modificar sus procesos para cumplir con las medidas de seguridad.

En concreto, la empresa ha cambiado más de 150 procedimientos en sus centros logísticos, para velar por la seguridad de sus empleados, lo que ha incrementado los costes operativos. De hecho, a nivel global, el fundador y CEO, Jeff Bezos, anunció que Amazon invertiría unos 4.000 millones de dólares en gastos relacionados con la COVID-19, para entregar productos a los clientes y mantener a los empleados seguros.

¿Hasta qué punto cambiará esta crisis la manera de comprar?

Antes de la pandemia, el comercio online representaba en España entre el 4% y el 6% de las compras minoristas.

El confinamiento ha hecho que este porcentaje subiese y, aunque es pronto para conocer el impacto a largo plazo, probablemente veremos como la digitalización se acelera y refuerza a todos los niveles, no solo en las compras. La crisis está dejando muy claro el papel crucial de la tecnología.

Desde Amazon siempre han defendido la convivencia y complementariedad entre las compras online y offline. Y es que pese a las múltiples ventajas del comercio electrónico, a la mayoría de la gente también le gusta acudir a la tienda de la esquina o a grandes almacenes. “Las ventas online no pueden verse como una amenaza, sino como una oportunidad. Desde Amazon ayudamos a comercios locales a incrementar sus ventas y a llegar a clientes más allá de su barrio”.

Marseglia recuerda que, en España, las pymes que venden a través de Amazon lo hacen también en otros países europeos e incluso en Estados Unidos, Australia o Japón.

“Es una forma de expandir sus negocios y de hacer crecer sus ventas. Durante el confinamiento hemos conocido muchas historias de pequeñas empresas que han encontrado en Amazon una opción para seguir con su actividad e incluso de incrementar sus ventas mientras sus tiendas físicas estaban cerradas”.

“Más de la mitad de los artículos en las tiendas de Amazon son de vendedores externos, muchos de ellos pymes, por lo que nuestro éxito está profundamente ligado al suyo”, apostilla.

¿Usted compra online o en tiendas físicas?

Como profesional que dirige el negocio de Amazon en España e Italia, y al mismo tiempo como madre de un niño pequeño, dispongo de poco tiempo, por lo que compro mucho online, soy una gran clienta de Amazon y de Prime Now, y de otras tiendas online.

Pero, por supuesto, también compro en tiendas físicas y me encanta ir al supermercado y a las tiendas cercanas a mi casa en Milán o cuando estoy de viaje.

¿Cuál es el mayor secreto de la venta online?

A los clientes les encantan los precios bajos y la oferta amplia de productos. Los españoles, por ejemplo, valoran mucho que las entregas sean gratis y tener la tranquilidad de que podrán devolver lo que compran, también gratuitamente.

Si quieres seguir siendo competitivo, tienes que resultar rápido y eficiente.

Para una pyme, ¿vender online es una opción o una obligación?

Es una obligación que debe ir ligada a la mejora de los procesos, a la innovación y al trabajo a través de varios canales de venta.

De nada sirve publicar en una página web y esperar a que suban las ventas. Hay que entender el mercado, al cliente y saber cómo llegar a él, para ofrecerle productos y servicios a buen precio, y también una experiencia de compra fácil, cómoda, rápida, sin complicaciones.

Me preocupa que, por falta de conocimientos o prejuicios, las pymes puedan estar menos preparadas o tengan miedo. Hay mucho de prueba-error en el mundo digital y eso es precisamente parte de su atractivo, no hay que ver el fracaso como algo negativo si nos sirve para mejorar.

Espero que muchas compañías lo comprendan y se digitalicen. Confío en que no perderemos la ocasión de simplificar el complejo aparato regulatorio: la burocracia puede llegar a ahogar el emprendimiento y crear una carga y un coste que no nos podemos permitir.

¿Qué importancia tiene la innovación para Amazon?

La innovación es clave. Nos encanta inventar para nuestros clientes. Fomentamos una cultura de innovación e invención dentro de nuestro negocio y siempre encontramos formas de simplificar.

Somos conscientes del potencial que hay en el exterior, y buscamos nuevas ideas de todas partes que nos ayuden a ser más atractivos.

Al hacer cosas nuevas, aceptamos que podemos ser incomprendidos durante largos períodos de tiempo y que no siempre podemos tener éxito a la primera.

Hay muchos atributos que nos hacen exitosos en la innovación. Pensamos a lo grande; siempre empezamos los proyectos pensando en el cliente y trabajamos hacia atrás; tenemos un sesgo para la acción; sin miedo a fracasar; nos sumergimos profundamente y tomamos decisiones basadas en datos.

¿Cómo intenta Amazon desmarcarse de la competencia?

Nuestra filosofía es centrarnos en el cliente, no en la competencia.

¿Cuáles son las principales diferencias entre el comercio electrónico en España y en otros países?

El mercado español es pequeño, si lo comparamos con otros países como Reino Unido, donde el ecommerce representa un 14%, si bien es cierto que la adopción ha sido rápida y ha crecido a un ritmo considerable en los últimos años.

Hemos invertido mucho en España, unos 2.900 millones entre 2011 y 2018, y los clientes españoles han acogido rápidamente nuevos servicios que hemos lanzado aquí antes que en muchos otros mercados.

Es el caso de Prime Now, por ejemplo, nuestro servicio de entregas rápidas. Madrid fue la cuarta ciudad de Europa continental donde se lanzó este servicio, solo después de Milán, Berlín y París.

El comercio en el futuro, ¿será totalmente electrónico?

No lo creo. El comercio electrónico tiene muchas ventajas, pero hay sitio para la venta física. No se trata de elegir, sino de combinar y ver cuándo tiene más sentido uno u otro.

En España, el 94% de las ventas se realizan todavía en comercios físicos, así que probablemente falten años para un cambio en la balanza.