5 fases imprescindibles antes de incorporar un CRM

A raíz de mi experiencia en estos últimos años trabajando en el entorno digital, especialmente en el ámbito del eCommerce, y al tener la gran suerte de participar como digital manager (responsable de Estrategia Digital) de compañías tradicionales que quieren adaptarse y transformarse en digitales, he llegado a varias conclusiones, una de ellas es que la incorporación de un CRM a una compañía es algo importantísimo. Seguro que os habéis dado cuenta de que en los tres últimos artículos os he hablado de ello dejando para este último post lo que considero que es la pieza clave.

En el anterior hablamos del CRM como herramienta de fidelización de clientes. El CRM debe ser una herramienta útil que agilice procesos y ofrezca la información necesaria para que los empleados accedan a los datos útiles para el desarrollo de sus tareas. Pero previamente es necesario entender las 5 fases antes de incorporarlo a nuestra compañía.

1. Preparación

Es necesario involucrar a las distintas áreas de la empresa y participantes en el proyecto. Ofrecer toda la información necesaria y dar a conocer cuál es la orientación concreta, los objetivos y las funciones que cada departamento deberá realizar para que el proyecto pueda implantarse con éxito.

2. Evaluación

Hay que analizar cuáles son las necesidades de todos los participantes directos e indirectos. El CRM pretende automatizar y facilitar las acciones que la compañía realiza para mejorar la calidad de servicio e incrementar ventas. Para ello es importante determinar cuáles van a ser los procesos que se pretende mejorar en cada uno de los departamentos ofreciendo la posibilidad de participar en la confección del plan de acción y de las características del CRM.

3. Implementación

Se trata de la configuración de todas las aplicaciones necesarias y desarrollo del planteamiento para toda la organización. En esta fase el departamento técnico deberá poner en funcionamiento todo el software requerido y ofrecer los niveles de acceso de cada usuario.

4. Formación

Todos los departamentos implicados deberán recibir la formación necesaria para poder interactuar con el software correctamente en función de las necesidades particulares de cada departamento. Durante esta fase de la implementación se efectúa un testeo a nivel de usuario durante el cual se pueden realizar modificaciones para mejorar la adaptación del CRM a cada persona con el fin de optimizar los datos que este almacena y el posterior tratamiento de dichos datos para ofrecer la información necesaria en cada nivel.

5. Seguimiento

Una vez realizada la completa implementación del CRM se requerirá un seguimiento cercano de todos los implicados en el funcionamiento del software y usuarios, ofrecer el soporte adecuado para el correcto uso y desarrollo de la aplicación. Por otro lado, el mantenimiento y la corrección de errores a medida que evolucionan las necesidades de cada departamento será un factor imprescindible para que el CRM sea un éxito para la compañía.

Algunas de las preguntas que se realizan muchas personas son: ¿Qué CRM necesito?, ¿cuál es el más operativo?

La elección de un CRM debe seguir un proceso distinto a la elección de otros softwares necesarios para un comercio electrónico puesto que cada compañía tiene unas características especiales que hace que la implantación de un CRM u otro sea o no viable. Estos son algunos pasos que se deberíais tener en cuenta antes de definir cuál va a ser la solución CRM correcta.

Análisis interno de la compañía

• Necesidades concretas de la empresa: definir qué procesos se van a mejorar y qué problemas se pretende solucionar con el CRM.
• Requisitos tecnológicos: los comercios electrónicos disponen de sistemas tecnológicos en funcionamiento que recogen ya parte de los datos que el CRM va a manejar, por ello es importante evaluar hasta qué punto los sistemas actuales van a poder integrarse con el CRM.
• Costes: evaluación del coste real de la implementación y compra del software. En muchas ocasiones las compañías pueden verse limitadas por sus presupuestos por lo que debe adaptarse bien el coste del CRM a las posibilidades reales para evitar problemas a medio y largo plazo.
• Recursos Humanos: elección del personal de la empresa adecuado. La toma de decisiones sobre el CRM a menudo se realiza desde los mandos ejecutivos junto con el departamento informático pero sin tener en cuenta las aportaciones que el personal que va a utilizar el software puedan realizar. Justo en este nivel es donde se detectan los problemas en el desarrollo de las funciones de la compañía y es justo donde se pueden recoger los datos más importantes. Es importante también conocer el nivel de capacitación que tienen los empleados que van a utilizar la nueva herramienta, puesto que si su nivel de adaptación a nuevas tecnologías no es alto será indispensable contar con alguna solución CRM que pueda dar soporte técnico para la correcta implementación y uso.

Análisis externo del mercado

• Mercado en el que se actúa: si el eCommerce actúa en mercados verticales es posible que requiera administrar varios niveles de relaciones con sus clientes y deban adquirir tecnologías PRM (Partner Relationship Management) para poder cubrir estas necesidades que un CRM no cubre correctamente.
• Funciones del CRM: a menudo los CRM ofrecen todos las mismas funciones básicas, así pues, es importante determinar cuáles son exactamente los problemas que la empresa quiere solucionar y examinar cada CRM por separado ya que posiblemente todos incluyan estas funciones, pero el tratamiento de ellas sea distinto. La forma en la que cada CRM trata la solución a dicho problema será clave para que uno sea más o menos interesante para la empresa.
• Análisis de costes: una vez elegidos los CRM que pueden adaptarse a las necesidades de la compañía se deberá evaluar el coste, no el de adquisición sino los costes que se puedan derivar de su personalización, mantenimiento, integración, asistencia técnica, etc.
• Proveedores de servicio: analizar los proveedores de servicio con el fin de diagnosticar su funcionamiento a través de las opiniones de otros usuarios. El CRM es una herramienta que va a utilizarse a largo plazo y los proveedores deben ofrecer un nivel de confianza suficiente para elegir uno u otro.

Espero y deseo que estos posts os hayan ayudado para la decisión de una de las herramientas más importantes de la transformación digital o de un proyecto de comercio electrónico.

Foto: pixabay