El ‘retail’ no debe defenderse del cambio, sino adoptarlo

Desde hace casi treinta años, cuando llega el mes de agosto, mi mujer, mi hijo Eloi y yo nos escapamos a descansar y desconectar a Coma-ruga, un pequeño pueblo de la Costa Dorada, en la provincia de Tarragona. Veraneamos en este pueblo porque nos gustan sus playas, su tranquilidad de día y su ambiente de noche; sus gentes nos acogen en calidad de vecinos y la verdad es que nos sentimos como autóctonos durante unas semanas. Este año nos ha coincidido con el lanzamiento de varios proyectos de comercio electrónico y sólo hemos estado dos semanas, la primera y la última de agosto.

Una vez allí, entramos en una rutina veraniega de esas a las que te acostumbras rápidamente, te levantas por la mañana tarde, gastas unas 350 kilocalorías en una hora de bicicleta, un buen desayuno, de esos en los que no falta de nada, dos horas de playa tomando el sol y “surfeando”, vermut de terracita, comida, siesta de escándalo, café con hielo para espabilar y más playa leyendo un buen libro y viendo cómo el sol empieza a caer entre el mar y la montaña, ducha, ropa de bonito y a por el paseo del anochecer cogidos de la mano, gozando del momento y preguntándonos dónde ir a cenar… Idílico, ¿verdad?

Bueno, pues la gran pregunta de este año ha sido: ¿dónde cenar?, ¿dónde ir a tomar el mojito? Nuestro apartamento está en una urbanización a las afueras del centro, donde no falta de nada, tenemos un supermercado, una panadería, una frutería, cinco bares, tres cafeterías, dos restaurantes, una heladería, una churrería, una pizzería, una farmacia, tres chiringuitos de playa, una tienda de productos de verano y hasta una tienda de chinos.

Mi intención con este artículo no es generar envidia a los que por el motivo que sea no hayan podido disfrutar de unas merecidas vacaciones, sino comentar cómo esta rutina se ha visto modificada por un solo factor: la zona wifi.

Aun estando de vacaciones, necesito revisar diariamente el correo electrónico y contestar algunos de ellos urgentemente, “controlar” el día a día de mis tiendas online y mi blog personal, solucionar problemas de mis clientes, participar en la puesta en marcha de los nuevos proyectos, estar conectado con mi gente para cualquier incidencia y seguir compartiendo e interactuando con mi comunidad de seguidores en las redes sociales. Algunos de vosotros os preguntaréis: ¿y esto son vacaciones? Pues sí, seamos sinceros, somos muchos los que estando en nuestros días libres no podemos o no queremos desconectar del mundo digital y necesitamos continuar conectados. Ni quiero ni voy a entrar en la discusión sobre si está bien o mal y me alegro de que podáis desconectar del mundo digital si es vuestro caso. Cada uno hace lo que buenamente puede o quiere.

Por este motivo, intento buscar un equilibrio entre la rutina veraniega -de la que os hablaba al principio de este artículo- y las responsabilidades de mi trabajo, sin dejar de disfrutar de los días de familia y descanso; y aprovecho cada momento para conectarme con el portátil en una zona wifi, porque los datos del iPhone ya no dan para más.

De los cinco bares, tres cafeterías, dos restaurantes, una heladería, una churrería, una pizzería y los tres chiringuitos de playa solo dos bares tenían wifi para sus clientes. De los dos, solo uno funcionaba correctamente, el otro iba lentísimo y se cortaba a menudo. Este ha sido el motivo por el que mañana, tarde y noche estábamos allí consumiendo almuerzos, menús y bocatas. Mi hijo de 9 años lo tenía claro; a la pregunta «¿dónde vamos?», su respuesta inmediata era: «al bar donde funciona el área wifi». No había discusión sobre la carta o el entorno. Tampoco nos importaba el precio. Era curioso ver cada día por la mañana la terraza de este bar con dos o tres mesas, de las quince que tenían, con personas conectadas a sus portátiles, hablando por teléfono y consultando sus smartphones en bañador. Y por la tarde tomando el café con hielo con el mismo panorama. Era la única terraza en la que siempre había gente a cualquier hora del día. Han hecho el agosto con nosotros gracias a la zona wifi.

Puedo entender que el supermercado, la panadería, la frutería, la farmacia, la tienda de piscinas y la de accesorios de playa no tengan wifi para los clientes por el cálculo del tiempo estimado dentro del establecimiento. De todas formas, también podría encontrar beneficios para ellos si tuvieran una red wifi abierta, como por ejemplo que los clientes compartan en redes sociales su experiencia de compra o fotos de sus productos.

Otra anécdota en un establecimiento de los citados (en el que el wifi no iba bien). Me convertí en “alcalde” en Foursquare, y al comentar al camarero mi trofeo y enseñarle el check-in me pidió que le apuntara en una servilleta el nombre de esta red que desconocía para decírselo a su cuñado (dueño del negocio) y me pidió el móvil para enseñárselo en persona. No tenían ni idea de los comentarios o recomendaciones que sus clientes estaban compartiendo en las redes sociales y, por supuesto, no contestaban a ninguno de ellos.

La experiencia de este verano me confirma una vez más que el retail se tiene que adaptar al consumidor del siglo XXI y, como dice Pepe Tomé en su libro Connecta!, “no debe defenderse del cambio, sino adoptarlo como el entorno ideal para obtener ventajas competitivas”, así que, “preguntemos a nuestros consumidores cuáles son los mayores cambios que se han producido en sus actividades y actitudes tras la irrupción de las llamadas nuevas tecnologías, así entenderemos mejor sus motivaciones y podremos conectar realmente con ellos”.

Por cierto, este post lo he podido enviar por correo electrónico gracias al área wifi de este retail que entiende que algo está cambiando y que, para ellos, ofrecer Internet gratis a sus clientes es una verdadera oportunidad de negocio. Aún así, el recorrido que les queda es largo.

Foto: mx.style