El consumidor digital, ese marciano que llevas dentro

Os propongo reflexionar sobre el concepto de consumidor digital. Llevamos ya tiempo oyendo hablar mucho sobre este marciano que parece ajeno a nosotros, como si no fuese de carne y hueso. Pues, nos guste mucho, poco o nada, vamos a descubrir y seguramente sorprendernos de que ya habita bajo nuestra piel.

Si analizamos cómo es el perfil de un consumidor digital y nos basamos para ello en el estudio «Somos Digitales» de Accenture y Ametic, podemos afirmar que, sin ser ni mucho menos un gran experto informático, se trata de un usuario familiarizado con la tecnología, en permanente contacto con ella y esperando encontrar todos los productos y servicios en la palma de su mano.

Es un usuario que produce, descubre, aprende y se divierte haciendo uso de diferentes dispositivos y del vídeo como formato preferido de los contenidos. Y si tiene algún problema o no le gusta lo que percibe, comparte sus opiniones en redes sociales o foros en Internet, donde su círculo de confianza le escucha. Además, este tipo de comportamiento lo desarrolla en casi todas las facetas de su vida cotidiana, ya sea cuando disfruta de su tiempo de ocio, cuando compra, cuando está trabajando o cuando está en su casa.

Es una persona con alto uso de los dispositivos móviles. Este dato podemos argumentarlo con cifras numéricas, dado que según el Estudio de Google sobre el Barometro del consumidor digital, a nivel mundial el uso medio es de, al menos, un dispositivo, y más concretamente en España el uso medio alcanza casi los tres dispositivos por persona. El 72% de los españoles tiene un smartphone, superando así a países como Estados Unidos (con un 57%) e incluso China (con un 70%).

Otras dos características que definen este perfil de consumidor denominado digital es la frecuencia del uso de Internet y de las redes sociales. Bien, pues si estudiamos los datos, estos arrojan unos niveles de uso elevado en España. En cuanto a la frecuencia del uso, un 84% de los españoles con edades entre 35 y 44 años acceden diariamente a Internet. Lógicamente a edades más tempranas este porcentaje llega a alcanzar un nivel del 90%. Por su parte, el uso de las redes sociales asciende a un 79% en España, según el V Estudio Anual de Redes Sociales de IAB Spain y Elogia.

Una última característica es la multicanalidad en este tipo de consumidor. Con esto me refiero a que es un perfil que utiliza varios canales de venta en un mismo proceso de compra.

Y llegados a este punto y analizadas las características de este perfil, ¿no somos ya un poquito marcianos, perdón, consumidores digitales la mayoría de nosotros?

Cómo afecta a las pymes

La estrategia digital que una pyme o negocio debería seguir para llegar a este nuevo perfil de consumidor debe estar basada, fundamentalmente, en estas seis palancas de actuación durante la experiencia del usuario digital:

1. Atracción

Intentar despertar la necesidad sobre un determinado producto o servicio. Esto puede conseguirse a través de campañas con una gran segmentación de la audiencia y del mensaje, el video advertising, el marketing aplicado al móvil y campañas en las redes sociales. En resumen, explota todas las posibilidades que estén a tu alcance para no dejar a nadie indiferente.

2. Búsqueda

El usuario busca información sobre el producto o servicio y para ello emplea canales externos a la marca. En este punto es crítico ser el primero cuando el consumidor digital busque. Por ello, mejora tu SEO, haz una página web sencilla y atractiva, optimiza tu posicionamiento SEM, busca los nichos donde existen clientes de valor, aprovecha el valor de lo local también y no olvides apoyarte en las redes sociales para conocer quién habla de ti, escucha y conversa.

3. Interacción

El consumidor digital accede a un canal que la marca controla, como por ejemplo tu tienda virtual o la app. Es en estos espacios donde el consumidor va a dedicar tiempo a navegar, buscar, preguntar, por eso es importante ponérselo fácil. Además, es fundamental adaptar la experiencia de usuario a los distintos dispositivos que pueda utilizar, móvil o tablet. Por supuesto, personaliza esa experiencia. No todos somos iguales o, por lo menos, nos gusta sentirnos diferentes. Adapta el contenido de tu web y las búsquedas en función de criterios de segmentación previos. En lo que respecta al momento crucial de la compra, es aconsejable que sea una experiencia de muchos. Deja que el usuario involucre a su círculo en la decisión de compra, enriquece tu oferta con la opinión de tus clientes o permite que tu cliente comparta la experiencia entre sus círculos de confianza.

4. Compra

El proceso de compra no es lineal. El usuario tarda en decidirse en adquirir un producto, por lo que no debemos hacerle pasar por toda la experiencia de compra cada vez que vuelva a nuestra tienda. Ayudémosle a recordar su decisión en todos los canales y que pueda cerrar la compra desde cualquiera de ellos. Dale visibilidad del stock, cuida  las opciones de envío y entrega del servicio y, sobre todo, haz del momento del pago una experiencia clara y segura.

5. Soporte

Sé flexible para adaptarte a la demanda cambiante. Permite que el centro de atención al cliente sea consciente de la experiencia en el resto de canales. Atiende a tu cliente, sea cual sea su canal preferente. Permitamos que los canales web y móvil estén habilitados para recibir una atención instantánea utilizando medios como los chats o video-llamadas. Demos visibilidad al cliente de la disponibilidad de una persona para atenderle, en función de la saturación del centro de atención, para así animarle a que pregunte antes de irse. En definitiva, no permitamos que por un problema o duda el cliente se vaya.

6. Fidelización

Aporta valor más allá de la utilidad de tu oferta. Crea espacios para la comunicación y la participación. Genera comunidades donde el usuario comparta experiencias que estén de alguna forma relacionada con el producto, con el objetivo de crear vínculos con la marca. Para esto, las redes sociales son un buen medio para atraer a nuevos clientes o seguidores de la marca, pero la relación de valor debemos capitalizarla nosotros como marcas.

Foto: JD Hancock

Fuente de información: El consumidor digital: Aprovechando la nueva oportunidad