He montado un ‘eCommerce’ : ¿por qué no vendo?

Recientemente hablaba con los responsables de un proyecto disruptivo y “discutíamos” por qué no lograban vender después de dos meses de vida, a pesar que que ofrecían un producto realmente diferente del de la competencia. Normalmente hay que trabajar cuatro puntos antes de llegar a vender. Hoy hablaremos de dos, localización y evaluación, y próximamente de los otros dos (checkout y seguridad). Este es el camino que el cliente atraviesa hasta llegar a finalizar la transacción.

La importancia que adquieren en cuanto a generar confianza al consumidor determina el éxito o el fracaso en cuanto a conversiones. El eCommerce se caracteriza por realizarse a distancia, por ello, es conveniente conseguir ofrecer el producto o servicio que el usuario desea con el máximo de garantías posibles, y romper la barrera de la distancia. Un gran reto.

1. Localización

En este punto del proceso de compra la importancia radica en obtener tráfico que quizás hasta el momento desconocía la existencia del comercio electrónico, clientes potenciales que realizan sus búsquedas a través de la red y seducirlos, para que permanezcan en él con el fin de localizar los productos o servicios que desean y después formalizar el pedido.

Durante esta fase, el usuario realiza diversas búsquedas con el objetivo de localizar posibles vendedores que ofrezcan el producto, valorando el precio, la disponibilidad, las características y las diversas posibilidades en cuanto a productos similares que puedan satisfacer sus necesidades.

En ocasiones el cliente no define previamente un producto o servicio concreto, sino que busca un producto que cumpla con sus expectativas, estando abierto a distintas posibilidades que quizás desconoce de antemano.

Durante este proceso de localización el cliente realiza multitud de búsquedas para obtener información, tanto a nivel de características como de precio y otros factores que sean importantes en el momento de decidir.

Es evidente que en este punto las estrategias de SEO y marketing toman especial relevancia si tenemos en cuenta que el consumidor sólo va a valorar nuestra oferta si esta aparece correctamente posicionada y es visible en los buscadores. Tener en cuenta la entrada de los dispositivos móviles en escena facilitará este proceso, ya que sólo aquellos eCommerces que dispongan de webs optimizadas para móviles tendrán la oportunidad de alcanzar este gran mercado cada vez más importante.

2. Evaluación

Cuando el consumidor ha tenido acceso a toda la información relevante empieza el proceso de evaluación, en el cual, el consumidor decide  entre multitud de webs similares cual va a ser la que finalmente va a elegir para realizar la transacción.

Existen en la red miles de plataformas que ofrecen productos o servicios similares, durante esta etapa el consumidor evalúa varios aspectos:

En qué eCommerce se encuentra realmente el producto

Disponer de buscadores internos visibles y eficientes que puedan ofrecer en cada momento los  resultados deseados y que les permita hacer uso de él en cualquier página relacionada con el catálogo. Contemplar la opción de relacionar distintas palabras con un mismo producto para que, independientemente del vocabulario que usen, dependiendo del idioma o características culturales pueda encontrarlo.

Una vez el usuario accede al producto, la ficha de éste deberá ser clara, con todo tipo de detalles, con el máximo de características y con las imágenes diáfanas. Cualquier tipo de duda sobre el producto debería poderse resolver en la propia ficha.

En el caso de tratarse de productos o servicios que puedan presentar algún tipo de duda es conveniente disponer de chats online, teléfono de consultas o cualquier tipo de canal para que este pueda resolver sus inquietudes de la forma más rápida posible, preferiblemente en tiempo real, de manera que pueda continuar con el proceso sin tener que esperar a una respuesta.

Quiénes somos

Muchos usuarios visitan la página que contiene toda la información relativa a la propiedad y gestión del eCommerce antes de continuar dentro del site. Es conveniente que esta página esté fácilmente localizable y contenga todos los datos relativos a la empresa, su ubicación geográfica, datos de contacto, etc… lo contábamos en este post.

El consumidor digital necesita saber que existe alguien concreto y localizable detrás de esa plataforma. Como sabemos en multitud de ocasiones acceden a redes sociales para conocer más sobre la empresa, su seriedad y la calidad de servicio que ofrecen.

Confianza

Disponer de sellos de confianza que verifiquen que el eCommerce funciona correctamente es un valor añadido que genera seguridad. Existen empresas que verifican los contenidos y funcionamientos de las plataformas, estas empresas realizan una auditoría del site y certifican que es de confianza, ofreciendo así la posibilidad de mostrar un sello, o certificado que deberá ser claramente visible para potenciar este efecto.

Este tipo de sellos permite a los usuarios distinguir las empresas que de forma voluntaria deciden adquirir un compromiso ético y de transparencia hacia los consumidores. En algunos casos puede incluso funcionar como mediadores en caso de existir algún tipo de disputa referente a una transacción realizada.

Servicios adicionales

El usuario valora los servicios adicionales que tiene a su disposición, tales como gastos de envío, facilidad en las devoluciones o garantías ofrecidas. Los consumidores necesitan conocer de antemano cuáles van a ser sus condiciones antes de realizar la compra y valorarán positivamente aquellos que les ofrezcan servicios adicionales.

Cualquier tipo de servicio adicional que se pueda ofrecer y sea un valor añadido al producto o servicio debe ser visible para favorecer el avance en el proceso de compra. Los envíos gratuitos o urgentes son datos que el usuario necesita conocer de antemano para continuar el proceso o continuar buscando webs que ofrezcan este tipo de facilidades.

La próxima semana hablaremos sobre checkout y seguridad, igual o más importantes que estos dos.

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