Define una guía de medios sociales para tu pyme

Estar en redes sociales, en Twitter y en los nuevos medios puede ser divertido y es, desde luego, una oportunidad para estar en contacto con los clientes, los proveedores y los competidores. Las ventajas son bien conocidas: mostrar y generar conocimiento, ganar credibilidad, promocionar productos o servicios, fidelizar la audiencia o crear comunidades de conversación.

No obstante, las pymes tienen que tener claro el objetivo que persiguen en los medios sociales y destinar los recursos y el tiempo necesarios. Cuando en la ejecución de los proyectos hay varias personas implicadas, se recomienda contar con una breve guía que ponga por escrito la distribución de las funciones, el manejo de las cuentas y cómo coordinar fines y medios. También debe incluir unas nociones sobre cómo gestionar la participación. Una guía de medios sociales nos ahorrará problemas a medio plazo, porque estará más claro cómo se decide la presencia en redes, cómo se coordinan marketing y producto, cómo se gestiona la gobernanza y otras decisiones parecidas.

El documento tiene que ser conciso y se organiza en cuatro epígrafes: personas, objetivos, estrategia y tecnologías. Es el resumen de Groundswell, el libro de Charlene Li y Josh Bernoff.

• Personas. Por el lado de la pyme, hay que decidir quién maneja las cuentas corporativas, qué autoridad tiene para responder y qué estilo desarrolla. La formación nunca está de más. Recomiendo que el responsable de medios sociales sea una persona pública y no se oculte tras el Twitter corporativo. Esto genera confianza y credibilidad. Por el lado de audiencia, tenemos que conocer qué demanda, a qué hora y en qué formato. No es lo mismo un servicio de descuentos o cupones que un viaje o la comida rápida. Cada servicio tiene su hora y su plataforma.
• Objetivos. Apuesto por objetivos pequeños y realizables para poder alcanzarlos y continuar con el proyecto. No hay que obsesionarse con ser líderes mundiales en una semana. Es preferible probar un servicio, relacionarnos con los clientes y educarnos mutuamente. Los objetivos son más importantes que la tecnología.
• Estrategia. Es clave. ¿Queremos vender más? ¿Adquirir notoriedad? ¿Captar clientes? En cada caso tendremos que apostar por unas ideas en detrimento de otras. Por supuesto, la estrategia evoluciona según superamos objetivos. Como explica a menudo @anamariallopis, vivimos en un mundo en permanente cambio, por lo que nuestros objetivos también deben estar «en beta».
• Tecnología. Cuando tenemos claros  los tres primeros pasos, la elección de unas herramientas u otras es tarea sencilla. Recuerda que no hay que estar en todas las redes con la misma presencia y al mismo tiempo. Hay que estar allí donde esté nuestra clientela (ya o en potencia), utilizar sus mismas herramientas y su mismo lenguaje, estar atentos a la evolución y, sobre todo, no usar aquéllo que no demandan. Que nuestra pyme sea early-adopter no significa que nuestros clientes también lo sean. Cuidado con esto.

Insisto en que debe ser un documento breve, claro y accesible a todos los que manejan cuentas corporativas. Que sea simple lo hará más efectivo. Si estás decidido, aquí tienes más información. ¡Ánimo!

Foto @xavi talleda, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0