¿Cómo te ayuda la analítica digital en tu embudo de marketing y ventas?

En gestión comercial se ha venido utilizando durante muchos años el embudo de marketing y ventas, ya que permite entender de una forma muy visual los distintos estadios por los que una oportunidad comercial (o potencial cliente) pasa.

Sin embargo, en los últimos años este concepto ha evolucionado de embudo a reloj de arena, dado que ya no se entiende que la relación entre empresa y cliente finalice en la compra, y han empezado a formar parte de él el word of mouth (también conocido como el “boca-oreja”) y la cobertura de marca asociada a la opinión de usuarios y clientes en medios sociales.

Embudo de Reloj de Arena. Otro ejemplo en The CMO Site.

Tengo que decir que personalmente prefiero verlo dividido en los siguientes cuatro estadios, y más en su aplicación a pymes, dada su simplicidad y entendiendo que el último se relaciona directamente con el primero, pero es una cuestión de gustos.

La analítica digital nos ayuda a dar respuestas a las diferentes preguntas que se nos plantean en los distintos estadios, ya sea en forma de embudo o reloj de arena. Veamos qué es y en qué nos ayuda la analítica digital:

• Cobertura de marca: ¿cómo nos posicionamos frente a nuestros competidores? o, lo que es más importante, ¿conocen mis productos, los tienen en mente los consumidores?

Dada la amplia oferta de productos y servicios, cada vez es más importante asentar nuestra marca y nuestros productos frente a los de nuestros competidores, así como conocer qué contenidos interesan a nuestros potenciales consumidores para obtener mayor viralidad y cobertura en nuestras campañas, principalmente en medios sociales, y orientar nuestra estrategia en función de los resultados que vamos obteniendo.

Por ello, con herramientas de escucha externa podemos, por ejemplo, conocer qué opinan de nuestros productos o de nuestra atención al cliente, qué quejas se realizan frente a productos de competidores y no caer en el mismo error. Y podemos complementarlo con información de nuestra herramienta de analítica web, que nos permitirá descubrir qué contenidos o campañas atraen a más usuarios a nuestra página o qué contenidos de nuestra web se comparten en medios sociales.

• Adquisición: ¿cuáles son los canales de entrada a mi página web?, ¿cómo está funcionando mi inversión (tiempo, recursos, dinero) en campañas de marketing online?

A través del análisis de las fuentes de tráfico a nuestro site y el correcto seguimiento de las campañas que realizamos, podremos conocer el rendimiento de cada uno de los canales de entrada a la página web, a través de métricas como la tasa de rebote, el tiempo medio en el sitio o la tasa de conversión de cada uno de ellos.

Y así, entendiendo el papel de cada canal (SEM, SEO, Medios sociales, Display…) en la adquisición, podemos tomar decisiones en cuanto a futuras inversiones. Por ejemplo, si destinar o no un porcentaje de nuestro presupuesto mayor a email marketing o si disminuir la presión en banners en un determinado medio, tras ver que las visitas que enviaba eran poco cualificadas, ya que no generaban interacción con la página de aterrizaje ni conversiones en el site.

• Conversión: ¿son mis visitantes cualificados?, ¿vendo? O, más en detalle, ¿qué vendo y a través de qué dispositivos?

Ya en un anterior post hablamos de los embudos de conversión de nuestra página web. Además de está información de nuestra herramienta de analítica web (por ejemplo, Google Analytics), podemos complementarla con información adicional, como los dispositivos desde los que se realizan compras o los productos que se visitan complementarios a una compra.

Esta información nos ayudará a saber, por ejemplo, si nuestros clientes son partidarios de comprar a través de su tablet y si les podemos hacer la vida más fácil con una web responsive o adaptada a los diferentes dispositivos móviles; o mejorar los productos que mostramos en la venta cruzada de nuestra página web.

• Fidelización: ¿retengo a mis clientes?, ¿están contentos con mi servicio?, ¿qué opinan de mi marca/productos/servicios?

No solo queremos tener clientes puntuales que realicen hoy una compra y no vuelvan nunca más. Garantizar la fidelización de nuestros clientes se convierte en un objetivo importante, ya no solo por la generación de futuras ventas, sino también por el efecto positivo que un buen comentario, recomendación o una buena crítica a nuestros productos y/o servicios puede generar ante potenciales clientes que se encuentren indecisos a la hora de comprar.

Combinando información de nuestra herramienta de analítica web con información extraída de la escucha externa y el análisis de las opiniones vertidas en medios sociales o a través de encuestas en nuestra web, es posible no solo dar respuesta a las preguntas anteriormente planteadas, sino identificar posibles focos a los que prestar atención para mejorar la fidelización con nuestros clientes.

¿Listo para empezar a exprimir la información que te ofrecen las herramientas de analítica digital?

Imagen destacada: Divisadero.