Cómo implantar un sistema de gestión de calidad sin necesidad de un consultor

En teoría, la teoría y la práctica son similares; en la práctica, no.

Anónimo

Es mucho más fácil escribir que hacer. Aplicar los métodos de calidad en países latinos es complejo: se trata de una herramienta de origen japonés, añadiendo especias y excipientes de facilitación y gestión anglosajona, masticada para un cliente en una cultura latina. Menuda paella. Pero la calidad  no es tampoco ciencia de cohetes: hay quizás más de gestión de personas y de gestión del cambio en ella que de tecnología o estadística. De ahí la provocación en el título de este artículo, que luego matizaré…

En un proyecto de calidad, los clientes -tanto externos como internos- deben ser los protagonistas. Satisfacerles debería ser nuestra meta; el camino pasaría por la ejecución “impecable” de todos y cada uno de los pequeños eslabones que conforman nuestras cadenas de producción, mediante la realización de proyectos específicos con objetivos concretos. Se trata de un esfuerzo dirigido a reducir las fábricas ocultas que están dentro de nuestros procesos, tales como el reciclo, los tiempos muertos, las repeticiones, los ejercicios de prueba y error, los excesivos controles de “calidad”… En definitiva, la meta es hacerlo bien a la primera, y contarlo, para que la organización aprenda y pueda aplicar las mejores prácticas.

Los clientes internos -y en particular aquellas áreas del negocio controladas o supervisadas por dos o más departamentos- esconden oportunidades de mejora de gran impacto en la productividad y en la reducción de costes, debido fundamentalmente a las variaciones no deseadas de nuestros procesos. La clave del éxito reside precisamente en reducir esta variabilidad: la prioridad es trabajar en mejorar la precisión de nuestras operaciones; luego, si se consigue, optimizaremos la exactitud de las mismas. La diferencia entre estas dos palabras, precisión y exactitud, no parece que se encuentre plenamente asimilada por parte de muchos profesionales, ni se entienda plenamente a la hora de fijar los pasos que hay que seguir en un proyecto de calidad: muchas veces se exige exactitud en un producto o servicio, sin importar si el proceso es realmente capaz de reproducirlo sistemáticamente.

Un proyecto de calidad comienza con la identificación de una característica crítica para la calidad del producto, proceso o servicio que ofrecemos a nuestro cliente. Siendo percibida por nuestro cliente, es necesario que recaiga dentro del área de responsabilidad del líder del proyecto y que se defina el objetivo del mismo de la forma más sencilla y coherente posible.

Después de definir el proyecto, el siguiente paso es medir, y consiste en decidir cuál de las variables de proceso de la que nosotros somos responsables tiene mayor influencia en nuestro cliente. Esta variable interna que refleja lo que percibe el cliente debe ser medible, mejorable y controlable por nosotros, directamente. El paso concluye cuando el responsable del proyecto puede medir satisfactoriamente los defectos existentes en el proceso de referencia.

Analizar es la tercera fase del proyecto, y tiene como objetivo entender por qué se producen los defectos. El resultado de este paso es la identificación de las variables que producen mayor impacto en el proceso que estudiamos. El cuarto nivel del proyecto es mejorar, que tiene como fin cuantificar la influencia que en nuestra función objetivo tienen las variables independientes.

Por último, la etapa de controlar, que nos permitirá afirmar que los valores de las variables independientes clave previamente identificadas permanecen dentro de las bandas de tolerancia definidas. Ahora sí sabemos qué impacto tiene en la percepción del cliente final, movimientos concretos de variables sobre las que nosotros podemos actuar.

De cara a fijar un punto de partida óptimo, y antes de inundar la empresa con consultores externos, quizás sería aconsejable que desarrollásemos un análisis interno sobre la calidad y las operaciones en la misma. En todo caso, si después necesitamos consultores externos, este ejercicio nos ayudará a centrar mejor su trabajo y enfocarlos en áreas donde nosotros no llegamos, pero que al menos conoceremos a fondo.

Por último, es obvio que el éxito en la implantación de un proyecto de calidad no puede ni debe basarse exclusivamente en un enfoque “técnico-estadístico”, ni en una instauración de la cultura del control. Debe existir una involucración real de las personas que participan en el proyecto, y que crean y entiendan realmente el triple objetivo que está detrás de esta iniciativa.

La ecuación E= Q x A representa la combinación de herramientas o conocimientos técnicos y estadísticos (la componente Q), con los parámetros no tan fácilmente cuantificables como la involucración y actitud del personal (la componente A). El resultado final o Efecto del cambio (la E de nuestra ecuación) es el producto de ambas componentes: necesitamos de altos rendimientos en ambas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, externos e internos.

Foto @Pink Sherbet Photography, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0