Cómo afrontar el uso de medios sociales en la empresa

Es sabido que la generalización y habitualidad en el uso de Internet ha planteado innumerables cuestiones desde el punto de vista empresarial, en particular en lo relativo a la repercusión que dicho uso puede tener en las organizaciones, con independencia de su tamaño.

El análisis de la adopción e implementación de herramientas sociales dentro de una empresa debe abordarse desde diferentes puntos de vista como son, de un lado, el de una eventual problemática relacionada con la productividad de los empleados y el de posibles riesgos de seguridad provocados por la revelación –voluntaria o involuntaria- de información reservada o confidencial de la propia compañía; y, de otro lado, desde la perspectiva del impacto que la adopción de los medios sociales tiene en la propia reputación corporativa.

En cuanto al primero de esos aspectos, es cada vez mayor la conflictividad existente en el ámbito laboral relacionada con situaciones que enfrentan a empresarios y a empleados (o representantes de estos últimos), bien sea por una utilización abusiva o irresponsable de medios sociales, bien por un ejercicio desmedido de la libertad de expresión con fines de crítica a una política empresarial determinada.

En este sentido, es evidente que la aparición del teléfono –primero-, del correo electrónico después y, ya más recientemente, de las redes sociales, permite a los trabajadores disponer de canales de comunicación exterior, pero también de ocio. La adopción de estas tecnologías en el ámbito laboral no puede detenerse, aunque tampoco debe permitirse que se realice de una manera ilimitada y sin control. No en vano, el propio Estatuto de los Trabajadores reconoce, dentro de los deberes laborales básicos que corresponden a los empleados (art. 5), el de “cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia”. Esto es, existe una obligación de responsabilidad por parte del trabajador intrínseca al desempeño de sus funciones, lo que alcanza al uso que pueda hacer de Internet, cuyo incumplimiento justificaría la procedencia de la decisión del empresario de poner fin a esa relación laboral.

Junto a este aspecto, no debemos descuidar un segundo aspecto, más amplio que el anterior, como es el de la aparición de un nuevo escenario que amenaza los pilares sobre los que se aposentaba la cultura de la comunicación corporativa tal y como la conocemos. En efecto, hemos pasado de una situación en la que toda la información que afectaba a la empresa se canalizaba a través de un área concreto de la empresa, como podía ser el del departamento de comunicación o similar, a otra en la que cualquier empleado dispone de herramientas para difundir información y contenidos que afecten, de un modo u otro, a la empresa. Todo empleado tiene voz, y esta puede oírse más allá de los muros de la compañía.

Un libre e ilimitado acceso a Internet por parte del empleado conlleva evidentes ventajas, pero también riesgos, provenientes, en gran medida, de la imprudencia e irresponsabilidad de algunas personas a la hora de interactuar en, por ejemplo, redes sociales, y de su falta de conciencia a la hora de tener en cuenta que sus opiniones y actuaciones pueden ser vistas desde el exterior como una postura oficial de la organización a la que dicha persona pertenece, al identificarlo como un interlocutor válido. Además, este hecho puede verse agravado por cuestiones tales como las relativas a la titularidad de cuentas y perfiles en las que se insertan signos identificativos de la empresa, cuestión esta que no está siendo, ni mucho menos, pacífica.

El comprensible miedo de las empresas a los perjuicios que pueda provocar el mal uso de dicha libertad ha llevado a algunas de ellas a intentar limitar el acceso a los medios sociales por parte de sus empleados. Esta política, además de la dificultad de su aplicación, no parece haberse demostrado eficaz, por cuanto podrían saltarse fácilmente dicha prohibición a través del uso de los terminales privados de dichos empleados durante el horario laboral (bring your own device).

De ahí que tome fuerza la postura que, en oposición a eventuales políticas restrictivas y sancionadoras, defiende la idea de construir una cultura empresarial adecuada, cimentada en la educación y concienciación del empleado acerca de las consecuencias que tiene para la organización el uso individual de medios sociales. Y, por qué no, la previsión dentro del organigrama de la empresa, de una figura específica encargada de gestionar la presencia de la empresa en los medios sociales, tales como un Community Manager o un Social Media Manager.

Para ello, muchas organizaciones han comenzado a desarrollar normativa interna específica (en forma de códigos de buen comportamiento o de protocolos de actuación), en la que se establecen indicaciones y límites sobre el uso de los medios sociales por parte de los empleados, al objeto de que tal uso se adecúe a la política interna de la empresa y lograr así un equilibrio entre el irremediable uso de las nuevas tecnologías dentro de la organización, y la diligencia y responsabilidad por parte de todos sus integrantes.

Ahora bien, a efectos prácticos no parece ser suficiente instar al empleado a firmar un documento en el que se le obligue a abstenerse de llevar a cabo determinadas actuaciones mientras dure su condición de empleado (e incluso más allá), sino que la solución idónea parece pasar por una intensa educación y concienciación del empleado, gracias a la cual comprenda la repercusión y los riesgos que implica el uso de los medios sociales, pero que también pueda incluir medios de resolución de controversias derivadas de tal situación e, incluso, sanciones por el incumplimiento de las obligaciones ahí definidas.

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