Coaching retail: dependiente motivado vale por dos

Cinco clientes entran en una tienda de electrónica de consumo de alta gama con el objetivo de comprar todo lo que el vendedor les proponga. ¿Qué se acabará antes, el crédito de sus tarjetas de pago o las expectativas de venta de los dependientes?

Para conocer la respuesta tendrás que tener un poco de paciencia, porque antes me gustaría plantear un nuevo dilema: ¿dónde se ubica el principal factor de mejora en la productividad de un comercio? Sin duda alguna la respuesta es múltiple, pero pocos negarán que uno de los factores que más va a incidir en las ventas es la capacidad de seducción del dependiente. Y según los expertos, el entrenamiento y la motivación de estos empleados puede mejorar su rendimiento en hasta un 30%. Hablamos del coaching retail, una técnica muy novedosa de motivación que te invito a conocer.

Alguna vez te has detenido a analizar cuántas de las personas que entran en tu establecimiento con una actitud proactiva lo abandonan sin haber hecho ninguna compra, probablemente porque nadie fue capaz de despertar su deseo. En muchas ocasiones la decisión de compra está íntimamente ligada a una sonrisa, un saludo cordial, una buena explicación de las bondades del producto o una oportuna recomendación. ¿Cuántos de tus empleados incorporan estos sencillos protocolos de venta de forma efectiva en sus actuaciones?, ¿hace cuánto tiempo que no analizas sus actuaciones?, y lo que aún puede ser más importante: ¿te has preguntado alguna vez si tus empleados están motivados?

Dignificar al vendedor

“El comercio ocupa a cerca de un 15% de la población activa”, explica Benoit Mahé, autor de Retail Coaching (Profit Editorial, 2011) y director de CapKelenn, “y hay una serie de factores desmotivadores del vendedor que no se acostumbran a valorar en su justa medida. Me refiero a la escasa valoración social de la profesión, al enfrentamiento con el propio estrés emocional de los clientes -algo muy evidente si pensamos en el comprador de aeropuertos-, o al hecho de trabajar de pie y en ocasiones a baja temperatura. Si queremos conseguir que en el día a día pongan esa chispa tan necesaria en la venta, debemos ser capaces de dignificar la percepción que ellos mismos tienen sobre su actividad, de pasar de un sistema de ordeno y mando a otro de colaboración”.

En opinión de este coach especializado en redes comerciales, es necesario acabar con la insatisfacción y ansiedad con que muchos dependientes viven su quehacer diario para “conseguir sacar lo mejor de ellos”. Un objetivo en el que puede ser vital un entrenamiento especializado orientado a “hacerles responsables de los resultados, acercándoles a un entorno de compromiso y convirtiéndoles en verdaderos emprendedores internos”.

Hablamos del coaching, una actividad relacionada hasta hace escasas décadas con el ámbito deportivo y que, impulsado por sus buenos resultados, ha ido penetrando poco a poco en las organizaciones empresariales. Según la International Coach Federation (ICF), consiste en “la colaboración con los clientes en un proceso creativo y estimulante que les sirva de inspiración para maximizar su potencial personal y profesional”. De ahí la permanencia de sus enseñanzas. Este es un punto que destacan todos los expertos como diferencia fundamental frente a otros procesos formativos: el coaching deja una duradera impronta en el seno de las organizaciones.

Vendedores con decisión

“Entrenar las aptitudes, los talentos, el potencial”, este es el objetivo, según explica en una entrevista Sir John Whitmore, uno de los coach de referencia mundial y autor del superventas Coaching for performance (Nicholas Brealey Publishing, 2009): “Se trata de ayudar a alguien a pensar por si mismo, de que encuentre sus respuestas, de que descubra dentro de sí su potencial, su camino al éxito”.

El coaching retail propone un cambio radical de actitud para enfrentarse al proceso de venta que, por ejemplo, propicia que el dependiente no se conforme con despachar un producto de primer precio cuando en su cliente puede encender el deseo de uno de gama premium. El incremento del importe medio del tique vendido por cada dependiente es uno de los caminos de mejora de su rendimiento en hasta un 30%, pero no el único. El vendedor entrenado también mejora su UPT o índice de unidades vendidas por tique, e incrementa el número neto de tiques vendidos. Pero esta motivación también se trasladará a otras labores importantes como la atención de un cliente contrariado, la gestión de las colas de caja o de probadores…

La misión empresarial

Y cuando hablamos de cambio de cultura empresarial se debe tener muy claro que el objetivo es inviable sin la implicación directa de toda la estructura de mando de la organización. “Las técnicas de coaching ayudan a la empresa a saber dónde está y sobre todo adónde quiere llegar”, explica Mahé, pero para establecer ese camino es necesario: primero, saber qué necesidades existen y, segundo, que todos contribuyan a mantener el rumbo fijado. Solo de este modo todo el esfuerzo de la estructura de mando se enfocará hacia una única dirección y además lo comunicará de forma concisa, esencial para que la organización participe de “la misión empresarial”.

No olvido que tenía una deuda pendiente con el dilema planteado en el arranque de este texto. Efectivamente, los dependientes de esa lujosa tienda de electrónica satisficieron antes sus expectativas de venta que sus especiales clientes las de compra. El experimento se saldó con las compras realizadas por tres de los clientes frente a dos que abandonaron el establecimiento como habían entrado, ya que en ningún momento el vendedor les invitó a cerrar la compra. Y es que quizá esos dependientes desconocían cuál era su misión empresarial.

Foto @Sigfrid Lundberg, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0