Un caso de éxito en marketing móvil: Domino’s Pizza

Una de las compañías que mejor está entendiendo la evolución de los hábitos de sus clientes es Domino´s Pizza, trabajando perfectamente su estrategia en medios digitales y marketing móvil. Y ¿sorprendentemente? sus ventas no cesan de crecer

Domino´s lleva utilizando desde hace algunos años diferentes acciones en tecnología móvil y redes sociales para llevar tráfico no solamente a su web corporativa sino, lo que es mucho más importante, a sus establecimientos a pie de calle. Y todo comenzó empleando herramientas tan conocidas por todos actualmente como Foursquare y los mensajes cortos de móvil (SMS).

Hace dos años, la popular cadena de pizzas utilizó Foursquare para incentivar la visita a sus locales y aumentó sus beneficios en un 29%. Animando a sus clientes a que hicieran check-in en sus establecimientos, no sólo incrementó sus ventas, sino que además disminuyó los costes asociados a la logística de tener que llevar el producto a la casa del cliente. Pero ya sabemos que el uso conjunto de las redes sociales y el teléfono móvil tiene un componente esencial: la viralidad de las campañas. Cuando un usuario chequeaba su posición en un local de la marca, todos sus contactos en redes sociales eran conscientes de ello, favoreciendo un boca-oído imposible de conseguir por otros cauces (por no hablar del aumento de notoriedad de marca que esa viralidad conlleva).

Aunque puede parecer una estrategia muy simple, es innegable que reportó pingües beneficios para Domino´s. Y ésta es solamente una de las muchas lecciones que podemos aprender de esta compañía…

Otra iniciativa muy interesante que llevó a cabo la empresa fue enviar códigos promocionales a sus clientes, incitándoles a realizar los pedidos online, sin tener que acudir expresamente a la tienda.

Es cierto que para que esto suceda hay que superar algunas barreras, siendo la más importante el recelo que tienen muchos usuarios a hacer sus pedidos de compra de forma online: ¿funcionará realmente?, ¿llegará mi pedido de verdad? Estas son las preguntas con las que Domino´s tuvo que enfrentarse principalmente. Pero una excelente plataforma y un servicio de atención al cliente fantástico hizo que estos miedos desaparecieran y consiguieron que las personas que se decantaron por realizar los pedidos de esta manera, continuaran haciéndolo así desde ese momento por la enorme comodidad que supone. Por poner un dato, lanzaron el servicio de pedidos online en 2007 y actualmente ya consiguen un tercio de sus pedidos por este canal. Por supuesto no eliminaron la posibilidad de pedir pizzas vía telefónica o acudiendo al propio local, sino que ampliaron las opciones de sus clientes para satisfacer todas sus necesidades, estuvieran donde estuvieran.

Con el paso de los años, Domino´s ha continuado innovando es su marketing online y móvil, consechando éxito tras éxito. ¿Cuál ha sido una de las claves principales? Ponerse en el lugar de sus clientes, escuchando sus propuestas y comentarios y elaborando acciones sencillas con un retorno de inversión adecuado.

Domino´s es una de las compañías en la que deberíamos fijarnos para comprobar que, aunque aventurarnos en nuevas estrategias de comunicación puede provocar vértigo, no hay nada mejor que ayudar al usuario a que adquiera nuestros productos o servicios ofreciéndole contacto multicanal y multiplataforma. ¿Y cómo elegiremos las mejores estrategias? Pues haciendo uso de la comunicación bidireccional y estando muy pendientes del feedback que nos ofrezcan nuestros clientes, implantando una estrategia de escucha activa, receptiva y empática que ofrezca la confianza necesaria a nuestros usuarios para que se sientan cómodos proponiendo iniciativas y realizando comentarios sobre su experiencia en su relación con nuestra marca.

Foto @GabrielaP93, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0