Carina Szpilka: “Desaprendí a mandar para aprender a liderar, que es lo difícil”

Entrevista a Carina Szpilka, directora general de ING DIRECT España.

Segunda entrega de la serie de entrevistas con mujeres líderes en proyectos de base tecnológica para aprender (o desaprender, según se mire) sobre gestión, personas, talento y estrategia. A pesar de su apellido de ascendencia polaca, Carina Szpilka es española, nacida en 1968 y  desde septiembre de 2010 directora general de ING DIRECT España, asumiendo la máxima responsabilidad sobre el banco tras doce años de trabajo en la entidad y siendo una de las pocas mujeres al frente de una entidad financiera en nuestro país.

Si preguntamos a Internet por Carina, Google nos traslada una imagen muy relacionada con las redes sociales, con un perfil claro y sencillo en Linkedin, un buen número de fotos suyas y su cuenta en Twitter con más de 4.300 seguidores. Desde ahí actúa como una auténtica embajadora de la marca en redes sociales y ha llegado a elaborar una teoría muy interesante sobre el nuevo liderazgo 2.0 basado en las 5 Cs.

Las pymes representan un sector extenso y económicamente importante en España. Aún así tienen enormes dificultades para acceder a productos y servicios  financieros. ¿Es la Cuenta NARANJA suficiente para atender las necesidades financieras de estas empresas?

No, por eso desde ING DIRECT hemos evolucionado para cubrir las necesidades de nuestros clientes lanzando al mercado productos que han sido y son un referente en nuestro país como es la Cuenta NARANJA. Pero además hemos incorporado otros como la Cuenta SIN NÓMINA, una cuenta corriente fácil de utilizar, que está dirigida a autónomos y a aquellas personas que no pueden traer su nómina a ING DIRECT, pero que tienen ingresos recurrentes.

Y no nos quedamos ahí. Desde el banco estamos trabajando en el desarrollo de una oferta más amplia y completa para este colectivo, porque queremos estudiar muy bien qué es lo que podemos aportarles que le sea verdaderamente relevante. Está claro que los autónomos y las pymes tienen que jugar un papel muy importante para que España salga de la situación actual. Y en ese contexto, si desde ING DIRECT podemos ayudar y ofrecer productos y servicios, que les permitan obtener más por su dinero y que les faciliten el día a día con una operativa sencilla, nos sentimos “obligados” a hacerlo.

Es conocida la presencia activa de Carina en Twitter, pero ¿qué lugar ocupan las redes sociales en la estrategia de negocio de ING?

Creo que las redes sociales no son una moda, sino que son un fenómeno que ha llegado con mucha fuerza y que se desarrollará y evolucionará con el tiempo. En el banco entendemos nuestra presencia en las redes sociales como parte de nuestra estrategia corporativa y de negocio.

Para nosotros son un canal más a través del cual conseguimos un nuevo nivel de relación con los clientes. Nos sirven principalmente para escucharles, para conocer qué les interesa y qué les preocupa, de qué hablan con otros usuarios, resolver sus dudas, informarles… en definitiva, son un termómetro excepcional para descubrir las necesidades de la gente.

Nuestra presencia en las redes sociales es coherente y consistente con nuestro mensaje. Somos una marca volcada en el cliente, y lo demostramos. Y además yo quiero dar ejemplo e influir en toda esta organización para que de verdad el cliente sea lo más importante. Mi compromiso personal sin duda aporta credibilidad. Además, esta experiencia es para mí y para toda la organización un gran aprendizaje.

“Desaprender” ha sido uno de los claims más utilizados en las últimas campañas publicitarias. Desde su posición de liderazgo, ¿cuántas cosas ha tenido que desaprender para llegar a liderar un banco como ING?

Lo cierto es que yo iba para médico, pero el día que hacía la inscripción, me imaginé en un hospital una noche de sábado y decidí cambiar de carrera en el último momento. “Desaprendí”, me planteé mi futuro con una nueva perspectiva y opté por hacer algo más generalista y desde entonces siempre he trabajado en banca.

Comencé mi carrera profesional en el Banco Santander y luego trabajé en Argentaria. En ambos sitios aprendí muchísimo, de hecho allí empecé en el mundo de canales alternativos.

Luego llegué a ING DIRECT, fue una decisión valiente, era una aventura, porque había que construir el banco desde cero pero me enganchó desde el primer momento. No queríamos un banco cualquiera, así que continué desaprendiendo para llegar a lo que quieren nuestros clientes. Estar vinculada a este banco no es sólo un trabajo, sino que es un proyecto en el que realmente creo.

Mi etapa en París fue también una parte de mi “desaprendizaje” para volver a aprender. Llegué a una cultura distinta y tuve que aprender a trabajar en un nuevo entorno, especialmente complejo.

Allí desaprendí a mandar, que es lo relativamente fácil, para aprender a liderar, que es lo difícil. Que la gente te siga por convencimiento y que hagan las cosas porque creen en ellas, no porque tú se lo estás mandando es todo un reto. 

¿Qué aspectos del liderazgo crees que tienen más valor en este momento?

El papel del líder es motivar, ilusionar, hacer a los empleados partícipes de la compañía. Además, creo que el liderazgo empresarial debe ser inspiracional, uniendo a los equipos no por la mera producción de bienes y servicios, sino entendiendo cuáles son los auténticos valores de la empresa, su auténtica razón de ser y las necesidades de los clientes que se quieren satisfacer o cubrir.

Por todo ello, los aspectos del liderazgo que tienen más valor hoy día son la comunicación, la cercanía, la cooperación, la complementariedad y la confianza. Es lo que llamamos las 5 Cs del nuevo liderazgo, del liderazgo 2.0.

La comunicación es como el aglutinador de que toda la organización vaya alineada hacia una misma meta. El mundo digital facilita mucho esta comunicación, porque antes para transmitir tu mensaje tenías que hacer no sé cuantos viajes; ahora grabas un vídeo, lo publicas en tu intranet y ya toda tu organización sabe perfectamente qué quieres decir, a qué te estás refiriendo y cuáles son los objetivos del banco. Es muy importante que todo el mundo entienda cuál es su papel, cuál es su valor y cuál es el propósito por el cual trabaja.

Pero para que la comunicación sea creíble hemos de ser genuinos, auténticos. Y es aquí donde entra en juego la “c” de cercanía. La gente tiene que saber que no es una pose que estás usando para un vídeo, sino que eres así. De hecho, uno de los valores de esta casa es la accesibilidad y en la oficina los despachos son todos de cristal, porque nos gusta la transparencia.

Y no puede existir cercanía sin cooperación. Esto significa que tenemos que trabajar todos para el cliente, no vale con que lo haga uno; tenemos que estar todos naturalmente unidos alrededor de esos procesos de clientes.

Además debemos complementarnos. Estoy convencida de que un buen líder debe rodearse de gente que le complemente en aspectos que no son su fuerte. Así, la compañía contará con todas las cualidades necesarias para alcanzar sus metas.

Pero nada de lo anterior sería posible sin la confianza, un aspecto fundamental si crees en este nuevo estilo de liderazgo en el que tú ya no dices lo que se tiene que hacer, sino que eres un facilitador. Tienes que confiar en tu equipo, le tienes que dejar el terreno. Y sin confianza eso no ocurre.

El resultado es el compromiso: gente absolutamente comprometida con su trabajo, con la organización y con los clientes a los que va a servir.    

¿Qué consejos, en base a tu experiencia, ofrecerías a los actuales gestores de empresas pequeñas y medianas que ven el futuro con cierta incertidumbre?

Actualmente nos encontramos en un nuevo escenario, un nuevo entorno en el que todos tenemos que aprender a trabajar de forma diferente y en el que todos, gestores de pequeñas, medianas o grandes empresas, tenemos mucha responsabilidad en hacer que miremos al futuro con optimismo.

Estoy segura de que, a pesar de la coyuntura actual, saldremos fortalecidos por la propia forma de ser que tenemos los españoles, ya que contamos con un espíritu creativo y emprendedor muy fuerte que nos puede ayudar mucho a la hora de darle la vuelta a la situación.

Es fundamental que empecemos a pensar en positivo cuanto antes y a enfrentarnos a las situaciones concretas, dejar de hablar de crisis y convertir los problemas en oportunidades, impulsando así el crecimiento de nuestro país.

Y en este sentido, los pequeños y medianos empresarios, así como los emprendedores tienen que jugar un papel muy importante para que España salga de la situación actual.