Aspectos legales de una tienda ‘online’

En muchas ocasiones, cuando he impartido alguna conferencia o clase sobre comercio electrónico, me he encontrado con que la información sobre sus requisitos legales es escasa. La vertiente legal se deja apartada en muchos casos, parece que un proyecto de comercio electrónico es solo una plataforma destinada a convertir visitas en conversiones, pero no es así. Cuando hablamos de eCommerce, nos referimos a plataformas, usabilidad, marketing, atraer leads, tener presencia en los buscadores, en definitiva, a vender más y más rápido.

Bien, vender más es el objetivo de una tienda online, esto queda claro para todos, pero la venta a través de medios digitales no está exenta de unas obligaciones legales que deben estar bien claras dentro del propio eCommerce, para que el cliente acepte las condiciones, conozca sus derechos y también sus obligaciones.

No soy experto en el entorno legal de un comercio electrónico, pero sí conozco los aspectos esenciales que debe contemplar y que son:

Condiciones generales o Aviso legal

Los “Términos y Condiciones” o “Aviso Legal” recogen las cuestiones básicas relativas a las diversas normativas aplicables y es totalmente obligatorio incluirlos en todas las webs. Deben estar perfectamente visibles y, en el caso de un eCommerce, son especialmente relevantes las condiciones referentes a la venta.

El detalle de estas condiciones dependerá en cada caso de los productos o servicios que se vendan y del ámbito geográfico de distribución al que quedará sujeto, teniendo las transacciones internacionales unas condiciones especiales que dependerán del país y de la normativa aplicable en esa zona geográfica.

Las Condiciones generales o Aviso legal deben ser explícitamente aceptadas por el cliente en algún momento antes de finalizar la transacción. De esta forma se da por entendido que el cliente acepta esas condiciones y la transacción queda sujeta a lo establecido en ellas, que será de obligado cumplimento para ambas partes.

Qué deben incluir las Condiciones generales

• Los datos de la empresa, con toda la información relativa al titular de la misma, la denominación fiscal, el CIF, dirección, datos registrales y medios de contactar.
• La política de devoluciones, con los plazos de devolución de los que dispone el cliente, nunca inferiores a los que la ley establece como obligatorios, indicando de forma expresa cuál va a ser esta política, cómo debe el usuario proceder para acceder a este derecho, el estado del artículo para poder ser devuelto, etc.
• Los plazos de entrega. Son de cumplimiento obligatorio para el comercio electrónico. Por ello, se deben especificar las acciones que se emprenderán en caso de incumplimiento por problemas de stock y las penalizaciones que se aplicarán si es el caso. Se entiende que si el eCommerce indica que dispone del producto en el momento de realizar el pedido, el contrato se encuentra formalizado y el eCommerce tiene la obligación de entregarlo, así que se debe tener especial cuidado en este aspecto, ya que la ley protege al consumidor y puede acarrear graves problemas si se realiza la venta y no se encuentra el producto en stock cuando así se indicaba.
• Las garantías y reparaciones, en el caso de vender productos sujetos a garantía. Es importante indicar la duración de la garantía, las situaciones en las cuales el comercio se hace responsable de los productos defectuosos o con algún deterioro y el procedimiento que debe seguir el cliente para poder reclamar.

Todos estos puntos crean un entorno más seguro y de confianza en el comercio electrónico. Cualquier tienda online que realice un pequeño análisis de su página podrá comprobar que un gran porcentaje de usuarios visitan el apartado del Aviso legal, para informarse sobre el funcionamiento de la empresa, la ubicación de ésta, cómo contactar con ella en caso de consultas o reclamaciones, etc.

Derechos del consumidor

Es importante tener presentes los derechos del consumidor recogidos en la Ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, para que el comercio electrónico cumpla con los aspectos básicos de la venta y evite así reclamaciones, denuncias o sanciones. Algunos de los más relevantes son:

• Derecho a recibir información correcta, objetiva, cierta, comprensible y suficiente de los productos, bienes o servicios puestos a su disposición.
• Derecho a presupuesto previo a la compra. Si el consumidor solicita presupuesto, éste debe entregarse y cumplir con lo presupuestado, si finalmente se confirma la transacción.
• Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados y sujetos a la legislación vigente.
• Derecho a recibir copia del contrato, en este caso copia del pedido que confirma la formalización de la transacción realizada con todos los datos relativos a ésta.
• Derecho a recibir la factura correspondiente a la compra. Este documento no sólo confirma la transacción realizada, sino que será un documento necesario para poder acceder también a los derechos derivados de la compra.
• Derecho a que se expongan los precios o tarifas claramente. Los precios deben estar especificados de forma clara, no pueden llevar a confusiones para el usuario, deben indicar si tienen incorporados o no los impuestos, como el IVA.
• Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas. Se debe expresar claramente la cantidad que el cliente compró.
• Derecho a recibir toda la documentación relativa a la garantía junto con los manuales de instrucciones.
• Derecho a disponer de servicios técnicos para la resolución de averías.
• Derecho a hoja de reclamaciones.

En definitiva, el comercio electrónico queda sujeto a la legislación sobre transacciones comerciales y debe cumplir también con la normativa específica del comercio a distancia, para que las compras se efectúen en un entorno lo más seguro posible tanto para el cliente como para la tienda online.

Foto: southgeist, distribuida con licencia CC BY-SA 2.0