Asistente por voz: cinco pasos para sumarse a la revolución

El altavoz inteligente ya ha sentado sus bases para la que será su gran implantación en los próximos dos años. La inteligencia artificial ha encontrado en el asistente personal por voz su mejor aliado, y está dispuesto a protagonizar la última revolución tecnológica. Puedes estar seguro de ello, la duda solo se plantea en cómo tu empresa puede subirse a esta ola que ya representa una nueva oportunidad de negocio y miles más por explorar.

Cambiar de canal en el televisor, pedir que nos recomiende una serie de televisión, buscar una dirección en el coche, informarnos sobre el tiempo o un retraso en la salida de nuestro vuelo, encender el microondas o la calefacción son acciones que ya pueden hacer los asistentes por voz domésticos o instalados en vehículos u otros dispositivos.

“La voz es ya importante, mucho más en los próximos meses y además para siempre, por esa razón las grandes compañías están haciendo importantes inversiones”. Armando Ávila Kramis, CEO de Airtouch New Media, está convencido de que son muchos los sectores empresariales que se van a revolucionar por este nuevo canal de comunicación: “Con él los usuarios pasan de manejar sus dispositivos para solucionar una necesidad a pedir una solución con la voz”.

Busca tu oportunidad

De momento, los asistentes por voz están surtiendo de información y contenido, pero rápidamente mejorarán su capacidad de entretenimiento y habilidades de venta. Así lo ha demostrado Burger King, que ya permite en España comprar por voz eligiendo entre sus tres menús más populares y cuatro opciones de bebida, e incluso verificar el estado del pedido. El desarrollo de esta funcionalidad (o skill, como se denomina a la aplicación en el entorno de Amazon), es obra de Airtouch New Media, un desarrollador de software apasionado por las nuevas tecnologías y uno de los especialistas españoles más activos en la incorporación de las empresas a esta tecnología. Y es Ávila Kramis quien nos guía en este recorrido en busca de oportunidades, que sintetizamos en cinco pasos.

Primer paso: usar el asistente por voz para entenderlo

Su primera recomendación es que nos convirtamos en usuario de la tecnología, lo que significa comprar o instalar uno de estos dispositivos y empezar a usar sus aplicaciones para “entender qué es y qué está ofreciendo el mercado”. En su faceta de evangelizador de tendencias, Ávila Kramis identifica dos puntos importantes:

• Permite acceder a funcionalidades tecnológicas para las que antes se necesitaban más habilidades. Para una mayoría hablar es más sencillo -por ejemplo- que navegar por Internet con un smartphone, lo que implica un nuevo paso en la democratización de las nuevas tecnologías que sumará usuarios. 
• Va a convivir con el resto de canales. Los asistentes de voz no van a sustituir la navegación clásica por Internet, pero sí van a imponerse en determinados entornos, sobre todo cuando se buscan servicios rápidos como información sobre el estado del tráfico o cómo preparar una ensalada de quinoa para la cena.

Segundo paso: identifica oportunidades pequeñas y alcanzables

Solo usando la tecnología podremos entenderla, y solo cuando la entendamos podremos identificar oportunidades de negocio para nuestra empresa: “No tiene sentido ofrecer todos los servicios en todos los canales, las empresas deben aprender a prestar en cada canal los que mejor se adaptan a él, preguntándose cuáles de los servicios que prestan dan un mayor valor añadido al usuario del asistente por voz. Y además en un inicio deben ser servicios pequeños y alcanzables, que permitan probar el canal sin asumir un riesgo elevado”.

En lógica consecuencia, Ávila Kramis no recomienda trabajar una compra de importe elevado, para lo que se seguirá utilizando el ordenador de sobremesa. Sin embargo, esa misma empresa sí puede informarle sobre la fase de envío de su compra online o darle contenido: “Todo el que tenga información útil para el usuario tiene una oportunidad”.

Tercer paso: diseñar los flujos conversacionales

Ya sea Alexa, Google Home, Siri, Cortana o Aura de Movistar, los flujos conversacionales garantizan la interacción entre el asistente y el usuario. Algunas de las aplicaciones gratuitas de las diferentes plataformas ya ofrecen flujos conversacionales básicos, pero lo ideal es adaptarlos al entorno de la empresa y sus objetivos en el canal.

Es uno de los puntos en los que Airtouch ofrece su experiencia, en su caso desarrollando los intents, las frases que van a permitir realizar el conjunto de acciones que ofrece la aplicación (elegir sección de información y abrir una noticia, por ejemplo).  En este sentido, es importante trabajar los enunciados o utterances, que son los distintos giros de habla con el que el usuario puede solicitar un mismo servicio.

Cuarto paso: elige un nombre de apertura

También conocidas como invocation names, son las palabras clave con las que el usuario activa la aplicación. Su elección es muy importante, la recomendación es “elegir palabras que tengan sentido, tanto con el nombre de la empresa como con el servicio que se ofrece y, por supuesto, de fácil retención”.

Quinto paso: testea el resultado

Entendido el canal, seleccionada la oportunidad para la empresa, desarrollado el entorno de conversación y el nombre de apertura, solo queda subirlo a la plataforma, para testearlo en fase beta antes de hacer el lanzamiento oficial. Una fase muy importante para comprobar lo acertado del servicio elegido y perfeccionar la interacción y comunicación con el usuario.

Algunos consejos

Como cierre, resumimos cuatro de las pistas que Ávila Kramis ha desgranado durante su conversación:

• Ofrece un contenido que informe, entretenga o resuelva necesidades, pero siempre con ingenio y frescura.
• Cuando la aplicación se presente al usuario por primera vez, debe explicar qué puede hacer y hasta dónde pueden llegar sus servicios, es la mejor manera de darse a conocer y no generar expectativas que frustren al usuario.
• Añade variaciones al lenguaje. Es importante que el asistente por voz se aleje del arquetipo de robot repetitivo, por lo que debe ser capaz de incluir variaciones que le permitan decir y hacer lo mismo expresándose de forma diferente.
• Sorprende. ¿Quién no ha pedido que cuente un chiste a su asistente telefónico? Es otra de las claves de éxito, incluir giros y aplicaciones que diviertan al usuario para animarle a que interactúe con él.